【正文】 ）法理情義并用 ? （四）攻其薄弱環(huán)節(jié) ? （五）出其不意，以快制勝 ? （六）見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，保本舍末 第十章 推銷服務(wù) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 、特征 。 第一節(jié) 推銷服務(wù)的含義、作用與特征 ? 一、推銷服務(wù)的含義 ? 二、推銷服務(wù)在推銷中的作用 ? 三、推銷服務(wù)的特征 一、推銷服務(wù)的含義 推銷服務(wù)是指企業(yè)或推銷人員在推銷過程中為客戶提供的各種無形的功效或利益的總稱。 ? 二、推銷服務(wù)在推銷中的作用 ? （一）全面滿足客戶的要求 ? （二）提高企業(yè)的競爭力 ? （三）增加企業(yè)的收入 三、推銷服務(wù)的特征 （一）商品性 （二）復(fù)雜性 （三）無形性 （四）競爭性 （五）不可儲存性 （六）不可分割性 （七）異質(zhì)性 第二節(jié) 推銷服務(wù)的分類及內(nèi)容 ? 一、推銷服務(wù)的分類 ? （一）按服務(wù)的時間順序分類 ? ? ? ? （二）按服務(wù)的性質(zhì)分類 ? ? ? （三）按服務(wù)的地點分類 ? ? ? （四）按服務(wù)是否收費分類 ? ? ? （五）按服務(wù)的時間長短分類 ? ? ? ? （六）按服務(wù)的次數(shù)分類 ? ? ? 二、推銷服務(wù)的內(nèi)容 ? （一）售前服務(wù) ? ? ? ? ? ? ? （二）售中服務(wù) ? ? ，當(dāng)好參謀 ? ? ? ? （三）售后服務(wù) ? ? ? 3.“三包 ”服務(wù) ? ? ? ? 第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要 ）的特征和特性的總和。它是一個主觀范疇，取決于客戶對于服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同其實際感知的服務(wù)水平的對比。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面。 （一）技術(shù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程得到的東西。它包括服務(wù)的環(huán)境條件、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)備，等等。 （二）職能質(zhì)量 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣過程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀態(tài)等給顧客帶來的利益和享受。 二、服務(wù)質(zhì)量的評價 一般來說，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從圖 10—1所示的幾個方面進(jìn)行考慮： 感知服務(wù)質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務(wù)質(zhì)量因素 : 可靠性 保證性 反應(yīng)性 移情性 可感知性 預(yù)期服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 感知服務(wù)質(zhì)量 ： ESPS（質(zhì)量驚喜） ： ES≈PS（滿意的質(zhì)量） ： ESPS（不可接受的質(zhì)量） （ 1）可靠性，是指服務(wù)提供者所承諾的服務(wù)可以準(zhǔn)確無誤地提高給客戶。 （ 2）保證性，是指服務(wù)提供者友好的服務(wù)態(tài)度和勝任服務(wù)工作的能力。 （ 3）反應(yīng)性，是指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為客戶提供有效、快捷的服務(wù)。 （ 4）移情性，是指服務(wù)提供者設(shè)身處地為客戶著想和對客戶給予特別的關(guān)懷。 （ 5）可感知性，是指服務(wù)被感知的部分，包括有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的實體形態(tài)。有形的環(huán)境條件是服務(wù)提供者對客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 ? 三、提高服務(wù)質(zhì)量 ? （一）縮短管理者的認(rèn)知差距 ? （ 1）了解客戶需要 ? （ 2）注意上下溝通 （二）縮短服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在的差距 ? 一般情況下，企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)常常低于客戶的期望，客戶自然不滿意。要縮短這種差距，應(yīng)該注意： （ 1）加強市場調(diào)研，從客戶的角度出發(fā)設(shè)計服務(wù)規(guī)范； （ 2）使重復(fù)性較大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化； （ 3）對服務(wù)進(jìn)行定期評估并定期反饋。 （三）縮短服務(wù)傳遞過程中存在的差距 要縮短這種偏差，就必須注意： （ 1）員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少角色矛盾。 （ 2）加強員工的培訓(xùn)，使其能夠勝任所擔(dān)負(fù)的服務(wù)工作 （ 3）建立監(jiān)督控制體系。 （ 4）加強員工的團隊合作精神。 （四）縮短客戶感受的差距 一般來說，客戶過高期望的形成主要受到企業(yè)不實宣傳的影響，為縮短客戶這種感受的差距，需要注意以下兩個方面： （ 1）加強水平溝通。一方面要加強服務(wù)人員與宣傳人員之間的溝通，使廣告宣傳能夠產(chǎn)生合理的預(yù)期，同時，服務(wù)人員也應(yīng)該了解企業(yè)的廣告宣傳計劃，以便為客戶提供宣傳中所規(guī)定的服務(wù)。另一方面要加強銷售人員與執(zhí)行人員的溝通，銷售人員不盲目許諾，執(zhí)行人員努力踐諾，這樣，客戶的滿意度就會提高。 （ 2）不要盲目攀比，夸大宣傳。 第十一章 商務(wù)談判概述 ? 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 、特征； ? 和類型； ? 。 第一節(jié) 談判與商務(wù)談判 ? 一、談判與商務(wù)談判的概念 ? 二、商務(wù)談判的特性 ? 一、談判與商務(wù)談判的概念 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程。 商務(wù)談判（ business negotiation）是談判的一種，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟利益為目的，就雙方的商務(wù)往來關(guān)系而進(jìn)行的談判。一般包括貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資等涉及群體或個人利益的經(jīng)濟事務(wù)的談判。 ? 二、商務(wù)談判的特征 ? （一）交易對象的廣泛性和不確定性 ? （二）商務(wù)談判以獲取經(jīng)濟利益為目的 ? （三）商務(wù)談判以價值談判為核心 ? （四）商務(wù)談判主張合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 ? （五）商務(wù)談判具有 “臨界點 ” 商務(wù)談判中有一個臨界點，即談判雙方達(dá)成協(xié)議的最低要求，如果最低要求不能滿足，談判目標(biāo)也就不能實現(xiàn)。 第二節(jié) 商務(wù)談判的基本內(nèi)容和類型 ? 一、商務(wù)談判的基本內(nèi)容 ? 二、商務(wù)談判的基本類型 ? 一、商務(wù)談判的基本內(nèi)容 ? （一）合同之外的商務(wù)談判 ? 合同之外的商務(wù)談判主要包括以下幾個部分： ? ? ? ? ? 包括談判參加人員的確定、談判活動的相關(guān)規(guī)定、談判場所的布置等的談判，往往可以通過協(xié)商去爭取于己更加有利的條件 ? （二）合同之內(nèi)的商務(wù)談判 （金額）的談判 價格談判內(nèi)容包括價格術(shù)語、價格計量、單價與總價、相關(guān)費用等。 這些交易條件主要包括標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、付款方式、服務(wù)內(nèi)容、交貨方式和保險等。 ? （二）合同之內(nèi)的商務(wù)談判 ? 主要包括雙方的權(quán)責(zé)約定、違約責(zé)任、糾紛處理、合同期限、補償條件和合同附件等。 ? 二、商務(wù)談判的基本類型 按照不同標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)談判可以分為不同的類型。 （一）按談判人數(shù)分 小組談判是指每一方都是由兩個以上的人員參加協(xié)商的談判類型。小組談判可用于大多數(shù)正式談判。特別是一些重要的、復(fù)雜的談判，必須采用小組談判的形式。 ? （二）按談判方向分 ? ? 逐項談判是指雙方在確定談判的主要問題后，就每個問題和條款逐一討論、解決，一直到談判結(jié)束。 ? ? 循環(huán)談判是指在確定談判涉及的主要問題后，開始逐一討論預(yù)先確定各個問題，如在某一問題上出現(xiàn)矛盾或分歧時，就把這一問題放在一邊，先討論其他問題，當(dāng)其他相關(guān)問題解決后，再來討論這個問題。如此周而復(fù)始地討論下去，直到所有內(nèi)容都談妥為止。 ? （三）按談判內(nèi)容分 ? ? ? ? ? （四）按談判地點分 ? 主座談判是指在己方所在地的談判，包括在自己所居住的國家、城市或辦公是所在地的談判?？傊?，主座談判是在自己做主人的情況下組織的談判。這類談判的特點是： ? （ 1）談判底氣足 ? （ 2）以禮壓客 ? （ 3）內(nèi)外線談判 ? ? （ 1）語言過關(guān) ? （ 2）客隨主便 ? （ 3）易坐冷板凳 第三節(jié) 商務(wù)談判的成功模式 ? 一、商務(wù)談判的價值判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 二、商務(wù)談判的成功模式 ? 一、商務(wù)談判的價值判斷標(biāo)準(zhǔn) ? （一）要看商務(wù)談判目標(biāo)實現(xiàn)程度 ? （二）要看談判的效率如何 ? 談判成本可以從以下三個部分加以衡量計算： ? （ 1）為了達(dá)成協(xié)議所做出的所有讓步之和。 ? （ 2）為洽談而耗費的各種資源之和。 ? （ 3）機會成本。 ? （三）要看談判后的人際關(guān)系如何 綜合以上三個評價指標(biāo)，一次成功或理想的談判應(yīng)該是：通過談判雙方的需求都得到滿足，而且這種較為滿意的結(jié)果是在高效率的節(jié)奏下完成的，同時雙方的友好合作關(guān)系得以建立或進(jìn)一步發(fā)展和加強。 ? 二、商務(wù)談判成功模式 談判的成功模式主要由以下五個部分所組成。 制定洽談計劃 建立洽談協(xié)議 達(dá)成洽談協(xié)議 旅行洽談協(xié)議 維持良好關(guān)系 第十二章 談判前的準(zhǔn)備 ? 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? ； ? ； ? ； ? ； ? 、確定原則及注意的問題； ? ； ? ； ? 、安排談判的各項前期準(zhǔn)備工作。 第一節(jié) 收集談判信息 ? 一、談判信息的分類 ? 二、談判信息收集的方法 ? 三、談判信息收集的途徑 ? 四、談判資料的整理 ? 一、談判信息的分類 ? （一）談判背景信息 ? ? 大背景信息既包括談判對手所屬的國度、民族、地域或階層、職業(yè)的風(fēng)俗、習(xí)慣、道德行為規(guī)范、價值觀念及宗教習(xí)俗等所構(gòu)成的意識形態(tài)狀況，也包括談判所在地的地理位置、氣候、自然環(huán)境以及談判期間所處的季節(jié)、談判場地的環(huán)境條件等所構(gòu)成的自然形態(tài)狀況。 ? （一）談判背景信息 ? 中背景信息是指談判雙方各自所在行業(yè)的類型和發(fā)展趨勢、各自在行業(yè)中所處的地位、相關(guān)行業(yè)的供求狀態(tài)與競爭態(tài)勢等方面的信息。 ? 小背景信息主要包括談判對方的主體資格問題、談判對方公司的性質(zhì)和資金狀況、談判對方公司的營運情況、談判對方公司的商業(yè)信譽情況、對方談判的信息、對方談判成員的有關(guān)資料、談判對手實力狀況等。 ? （二）談判在線信息 談判在線信息是指談判實際展開的進(jìn)程中圍繞著談判而出現(xiàn)的信息。它主要包括談判策略和技巧的實施及其變更狀況、談判人員現(xiàn)場表現(xiàn)及人員變更狀況、談判雙方實力變更狀況、談判意向變更狀況等信息。 ? （三）談判干擾信息 包括在談判進(jìn)行期間談判雙方政治經(jīng)濟、社會環(huán)境、市場行情的變化情況，相關(guān)的其他競爭者的動態(tài)，以及行政干預(yù)等方面的信息。 ? 二、談判信息收集的方法 （一）縱向收集方法 縱向收集方法是指按照前面所述談判信息分類的順序，或是按照不同領(lǐng)域談判的一定順序來收集整理信息的方法。 ? （二）橫向收集法 ? 橫向收集法是指圍繞談判動態(tài)變化的諸多方面而分門別類地收集整理信息的方法。主要涉及以下方面： ? （ 1）時間變化信息。 ? （ 2）空間變化信息。 ? （ 3）物質(zhì)變化信息 。 ? （ 4）人員變化信息。 ? （ 5）需要變化信息。 ? （ 6）價格變化信息。 ? 三、談判信息收集的途徑 ? （一）從國內(nèi)的有關(guān)單位或部門收集資料 ? （二）從設(shè)在國外的機構(gòu)以及與本單位有聯(lián)系的當(dāng)?shù)亟M織收集資料 ? （三）從公共機構(gòu)提供的已出版和未出版的資料中獲取信息 ? （四）本企業(yè)或單位直接派人員到對方國家或地區(qū)進(jìn)行考察，收集信息 四、談判資料的整理 談判資料的整理一般程序如圖所示。 資料評價 資料篩選 資料分類 資料保存 第二