【正文】 ，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，使郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿情緒的情況多見于重復投訴。在處理這類心理的顧客時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當?shù)恼Z詞和和善的態(tài)度安撫顧客，并需要及時與相關部門聯(lián)系確認問題所在，分清責任，給予合理解釋。顧客有過投訴行為且投訴較多的情況下，極易流失顧客，對此應加強顧客回訪，充分溝通。 ? 5. 和他人交流投訴經(jīng)歷的心理 ? 任何顧客都有和他人交流投訴經(jīng)歷的心理，所謂好事不出門，壞事傳千里。調查表明，當顧客無法從企業(yè)那里得到滿意的投訴處理結果時，他會同 10個以上的人說起此事，對企業(yè)的品牌形象絕對不利。據(jù)統(tǒng)計，在不滿意的顧客中，只有 4%會正式提出投訴，其余的人沒有表示出他們的不滿，但大約有 90%感到不滿意的顧客不再光顧那家企業(yè)。 ?三、消費者投訴的溝通與處理 ? 消費者的抱怨是每個營銷人員都可能遇到的情況，即使你的產(chǎn)品再好也會受到挑剔的消費者的抱怨。營銷人員不應該粗魯?shù)貙ΥM者的抱怨，其實這種消費者有可能就是你產(chǎn)品的永久的買主。正確地處理消費者的抱怨，能夠提高消費者的滿意度，增加消費者認準品牌購買的傾向，并可以獲得豐厚的利潤。 ? 可以用這樣一個公式來說明：處理好顧客抱怨 =提高顧客的滿意程度=增強顧客的認牌購買傾向 =豐厚利潤。 ? (一 )分析消費者抱怨產(chǎn)生的原因 ? 顧客產(chǎn)生抱怨的原因有多方面，一般來說，多是因為營銷人員對顧客不尊重、態(tài)度不好、疏于說明、工作不負責任而導致客戶的不滿；也可能是由于顧客錯覺或誤解所導致的購買；或是賣方在手續(xù)上的錯誤；或是產(chǎn)品質量上存在缺陷；也可能是顧客的不習慣、不注意或期望太高。準確分析抱怨產(chǎn)生的原因，將有助于與消費者溝通和解決問題。 ? (二 )處理消費者投訴的方法 (1) 絕對避免辯解，立即向消費者道歉。要先向消費者道歉，如果營銷人員急急忙忙打斷消費者的話為自己辯解，無疑是火上澆油?？梢詫οM者說：“感謝您提出意見。我們一向很重視自己的信譽。發(fā)生您所說的事情，我們深感遺憾，我們一定要了解清楚，加以改正。” (2) 耐心地聆聽消費者的意見直到最后一句，不要打斷對方的話。即便顧客的言語用詞不當，也不要說出來，要等他說完以后再以誠懇的態(tài)度加以說明，求得其諒解。 (3) 詢問顧客提出抱怨的原因，并記錄重點。對一些情緒激動的消費者，把他們的講話記錄下來，可以使他 (或她 )冷靜下來。 (4) 迅速采取措施，解決問題，消除抱怨。如果同意顧客處理的意見，就要迅速、爽快地做出處理，不要有不甘愿的表現(xiàn)，更不能拖延。拖延處理抱怨的時間，是導致消費者產(chǎn)生新的抱怨的根源。要有勇氣面對顧客的投訴與抱怨，積極加以處理，這也是贏得消費者信任的最好方式。 ? (三 )處理消費者投訴的技巧 (1) 感謝顧客的投訴；仔細聆聽，找出投訴的問題所在。表示同情，決不爭辯。 (2) 對顧客投訴問題的回應一定要迅速，正視顧客的問題，不回避問題。銷售部門在接到顧客以電信或書面方式投訴的通知時，采取登記事由并以最快的時間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場取證核實。如有必要可以讓顧客接觸到主管。 (3) 搜集資料，找到事實，汲取教訓，立即改善。尊重客觀事實，對顧客投訴進行多方面的調查和區(qū)分，確因銷售方原因給顧客造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進行果斷賠償。對事實的調查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能擴大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素，包括時間、數(shù)量、金額和特性等都要現(xiàn)場確認，不能是是非非、含含糊糊、唯唯諾諾，要給顧客一個明確的答復。 (4) 既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎上達成共識。征求顧客的意見，提供補償?shù)拇胧┡c方法，并立即采取補償行動。在表述理由時，要不卑不亢，不要因拒絕了對方的過分要求而怕業(yè)務受到影響。讓顧客明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關系，吃虧也吃在明處，不能讓顧客感到企業(yè)處理問題不嚴肅，可有效地防止顧客的再次過分苛求。要注意給顧客一個臺階下，永遠別讓顧客難堪。 (5) 建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄。設立專門獨立權威的處理顧客投訴的售后服務機構，有利于加強問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機構設置和人員配置都比較完善，在權限上采取層層審批核實的程序，一個報告有業(yè)務、銷售、生產(chǎn)、技術、營銷和質量等五、六個部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。但要注意各部門之間的協(xié)調，不能只走形式。若沒有真正做到一一核實，一旦責任牽扯到許多部門，就都不敢對顧客表態(tài)，最終導致不負責的現(xiàn)象出現(xiàn)。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:04:5516:04:5516:042/14/2023 4:04:55 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :04:5516:04Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:04:5516:04:5516:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :04:5516:04:55February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 55秒 16:04: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 55秒 16:04:5514 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 4時 4分 55秒 下午 4時 4分 16:04: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:04:5516:04:5516:042/14/2023 4:04:55 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :04:5516:04Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:04:5516:04:5516:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:5516:04:55February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 55秒 16:04: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 55秒 16:04:5514 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時 4分 55秒 下午 4時 4分 16:04: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:04:5516:04:5516:042/14/2023 4:04:55 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :04:5516:04Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:04:5516:04:5516:04Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :04:5516:04:55February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 下午 4時 4分 55秒 16:04: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 4時 4分 :04February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 4時 4分 55秒 16:04:5514 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 4時 4分 55秒 下午 4時 4分 16:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴