【正文】 以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶的心里會(huì)是什么感覺 ?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買續(xù)費(fèi)卡，客戶又會(huì)是什么感覺 ? 當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過(guò)系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢 ?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢 ? 說(shuō)出你作為客戶此時(shí)的感覺和對(duì)的理解。 130 一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn) 信用標(biāo)準(zhǔn) 品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。 能力：包括經(jīng)營(yíng)者能力和企業(yè)能力。 資本：主要考查企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。 擔(dān)保品：為信用媒體。 環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢(shì)、工作方法、競(jìng)爭(zhēng)等因素。 相關(guān)知識(shí)講解 131 信用標(biāo)準(zhǔn) 兩種標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明： 個(gè)人或品格主要衡量借款人的還款意愿； 能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力； 目的或資本主要分析貸款的用途，評(píng)價(jià)借款人的舉債情況； 保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財(cái)務(wù)實(shí)力； 前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。 保障因素 還款因素 目的因素 展望因素 人的因素 132 信用標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)濟(jì)因素 技術(shù)因素 管理因素 組織因素 財(cái)務(wù)因素、商業(yè)因素 133 二、法人信用信息管理 所謂法人信用信息，是指從一個(gè)合法角度對(duì)客戶進(jìn)行的基本簽約資格或履約能力的信息考查。 風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營(yíng)資格及履約能力。 需要搜集的主要信息有： 客戶的名稱與地址； 客戶的法律形式注冊(cè)資本金； 客戶的所有權(quán)； 客戶的經(jīng)營(yíng)范圍及所屬行業(yè)； 客戶注冊(cè)日期或經(jīng)營(yíng)年限； 客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者。 可能發(fā)生的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有： 134 三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理 所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。 風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。 需要搜集的主要信息有： 客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況； 客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況； 客戶的資本結(jié)構(gòu)； 客戶的資本總額。 135 第一步 分析客戶構(gòu)成：可用表、。 第二步 分析客戶經(jīng)營(yíng)情況：可用表、。 企業(yè)償還能力分析 流動(dòng)比率流動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)負(fù)債總額 速動(dòng)比率速動(dòng)資產(chǎn)總額流動(dòng)負(fù)債總額 （速動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)存貨） 現(xiàn)金比率現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)總額 變現(xiàn)比率現(xiàn)金類流動(dòng)資產(chǎn)流動(dòng)負(fù)債 負(fù)債流動(dòng)率流動(dòng)資產(chǎn)負(fù)債總額 資產(chǎn)負(fù)債率負(fù)債總額資產(chǎn)凈值 任務(wù)操作步驟： 136 例題： 已知甲公司有關(guān)資料如下： 甲公司資產(chǎn)負(fù)債表 年月日 單位：萬(wàn)元 試分析該企業(yè)的償還能力。 137 第三步 分析客戶信用 可用表、。 第四步 分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn) 積極性 經(jīng)營(yíng)能力 經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 分銷能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷品牌的數(shù)量 倉(cāng)儲(chǔ)能力和車輛、人員的多少。 信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。 社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。 此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。 138 利用客戶檔案資料 案例分析：聯(lián)想公司的系統(tǒng) 實(shí)踐練習(xí) 139 一、擅用信用調(diào)查 客戶信用調(diào)查就是選擇客戶，把不合格的客戶排除掉。 ．客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī) 與新客戶進(jìn)行第一次交易時(shí)。預(yù)防勝過(guò)治療 流傳客戶經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好時(shí)， 客戶大量?jī)A銷或銷售與其業(yè)務(wù)不甚相關(guān)的產(chǎn)品 客戶的定單驟增或驟減時(shí) 客戶要求授信時(shí)或客戶改變交易付款方式與時(shí)間 客戶企業(yè)員工出現(xiàn)較大規(guī)模的人員變動(dòng)（員工離職、高層調(diào)整等）。 其他影響企業(yè)信用的異常情況。 140 ．客戶信用調(diào)查的內(nèi)容 . 客戶信用調(diào)查表格 141 二、客戶信用評(píng)價(jià) 采用《信用客戶等級(jí)評(píng)定表》《信用調(diào)查判斷標(biāo)準(zhǔn)》等工具，對(duì)客戶的信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，并完成下面兩個(gè)表格的內(nèi)容填寫。 142 143 信用判斷 144 三、利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理 ．設(shè)定客戶信用額度 信用額度就是企業(yè)樂(lè)于讓客戶欠多少錢。其包括的含義有： 對(duì)某一位客戶，唯有在確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的； 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行； 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)額之和。 145 . 設(shè)定信用額度的方法 信用額度的設(shè)定包括賒銷金額和還款寬限期限。 . 管理策略 146 ? 對(duì)級(jí)客戶，在客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定的困難、或旺季進(jìn)貨量大、資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨量為限，回款寬限期可根據(jù)實(shí)際情況確定。 ? 對(duì)級(jí)客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時(shí)，應(yīng)該講究藝術(shù)性，不要過(guò)分機(jī)械，不要讓顧客難堪。應(yīng)該在摸清客戶確實(shí)準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。 ? 對(duì)級(jí)客戶，一般要求先款后貨；對(duì)其中一些有問(wèn)題的客戶，堅(jiān)決要求先款后貨，絲毫不退讓，并且要想好一旦這個(gè)客戶破產(chǎn)倒閉后在該區(qū)域市場(chǎng)的補(bǔ)救措施。級(jí)客戶不應(yīng)列為公司的主要客戶，應(yīng)逐步以信用良好、經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)的客戶取而代之。 ? 對(duì)級(jí)客戶，堅(jiān)決要求先款后貸，并在追回貸款的情況下逐步淘汰此類客戶。 147 . 進(jìn)行客戶合同管理 合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據(jù)。 公司首先需要建立規(guī)章制度，要求所有有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶都簽署合同， 其次，公司應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本。 148 五、完善企業(yè)信用政策 .閱讀知識(shí)鏈接的案例，總結(jié)高風(fēng)險(xiǎn)客戶的防范方法。 .對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，根本的防范方法是實(shí)行嚴(yán)格的客戶資信管理制度 。 . 企業(yè)信用制度樣例見頁(yè)，分析信用制度包括的基本內(nèi)容。 .完成拓展訓(xùn)練的任務(wù) 149 ?本項(xiàng)目結(jié)束 謝謝各位！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:18:3315:18:3315:182/13/2023 3:18:33 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :18:3315:18Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:18:3315:18:3315:18Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :18:3315:18:33February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 33秒 15:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 33秒 15:18:3313 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 18分 33秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:18:3315:18:3315:182/13/2023 3:18:33 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :18:3315:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 15:18:3315:18:3315:18Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :18:3315:18:33February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 33秒 15:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 33秒 15:18:3313 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 18分 33秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 15:18:3315:18:3315:182/13/2023 3:18:33 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :18:3315:18Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:18:3315:18:3315:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :18:3315:18:33February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 33秒 15:18: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 3時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 33秒 15:18:3313 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 18分 33秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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