【正文】 應(yīng)具有新的目標(biāo)和內(nèi)容，如圖： ：在品質(zhì)管理工作中運(yùn)用 PDCA循環(huán)，要把握大環(huán)套小環(huán)、環(huán) 環(huán)相扣。上一級是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級是上一級循 環(huán)的保證。如圖： P A D C P A D C P D C A 計劃 P 檢查 C 改善 A 實施 D 計劃 P 檢查 C 改善 A 實施 D 原有水平 新的水平 （六）品質(zhì)管理常用方法 PDCA 5W2H法 ： Why： 為何 為什么要如此做？ What： 何事 做什么？準(zhǔn)備什么？ Where： 何處 在何處進(jìn)行最好？ When： 何時 什么時候開始？什么時候完成？ Who： 何人 誰去做？ How： 如何 如何做？ How much： 成本如何？ （六）品質(zhì)管理常用方法 5W2H 頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法又稱腦力激勵法，可以有效地識別問題的可能解決辦法和潛在的品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會。一般應(yīng)用在分析討論會議中，特別是 QC小組會議 、品質(zhì)分析會議等。 在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時應(yīng)注意以下幾個問題： ：不準(zhǔn)批評和反對他人的意見； ：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無不言、言無不盡； ：提出的觀點越多越好； ：與別人的意見相結(jié)合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法； ：對任何人的發(fā)言包括相反的意見都要如實記錄下來。一是獲得全面的信息，二是給人以重視感，從心理上感召他人多發(fā)表意見。 （六）品質(zhì)管理常用方法 Brain Storming Man人 Machine機(jī) Material料 Method法 Measurement測量 Environmental環(huán) （六）品質(zhì)管理常用方法 5M1E（魚骨圖） 品管七大手法 : 1)特性要因 圖 :從現(xiàn) 象中找原因 。 2)直方 圖 :全 盤觀 察 。 3)檢 查表 :易 于 找到 資 料 。 4)柏拉圖 :選擇 重要 問題 。 5)層別法 :就一 問題鉆 研 。 6)管制 圖 :從圖 解中深入探 討 。 7)散布 圖 :找出因果 關(guān) 系 . 第一招 :查檢集數(shù)據(jù) 第二招 :柏拉抓重 點 第三招 :魚 骨追原因 第四招 :直方 顯 分布 第五招 :管制找 異 常 第六招 :散布看相 關(guān) 第七招 :層 別作解析 （六）品質(zhì)管理常用方法 QC 7 Tools 5S: 清理（ Seiri） 整頓（ Seiton） 清掃（ Seiso） 整潔（ Seiketsu） 素養(yǎng)（ Shitsuke） （六）品質(zhì)管理常用方法 5S QCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運(yùn)用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開展群眾性的品質(zhì)管理活動的小組，解決工作場所存在的問題，以達(dá)到品質(zhì)改善的目的。 QC小組活動步驟（ PDCA） ① 活動課題的選擇：選題范圍 ：提高改善產(chǎn)品品質(zhì)的課題；降低損耗的課題；優(yōu)化環(huán)境的課題；改善管理的課題；提高職工素質(zhì)的課題。 ② 現(xiàn)狀的調(diào)查：通過調(diào)查表或其他形式，運(yùn)用數(shù)據(jù)說話的方式明確所要解決的問題，并確定解決問題的主攻方向，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。 ③設(shè)定目標(biāo)：制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過大家的努力可以達(dá)到的。 ④原因分析：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸熏F(xiàn)狀調(diào)查的主要問題按人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等六大因素 ⑤制定對策：一般以對策表的形式列出具體項目，在制定對策表時，應(yīng)采用5W2H法 ⑥實施對策 :按制定的對策或計劃執(zhí)行。 ⑦效果檢查驗證。 ⑧鞏固措施：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、制度和規(guī)定之中，以鞏固已取得的成績，同時防止類似問題再發(fā)生 （六）品質(zhì)管理常用方法 QCC “三全 —多樣”的基本要求 : 全過程的品質(zhì)管理 (1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 (2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。 全員的品質(zhì)管理 (1)必須抓好全員的品質(zhì)教育和培訓(xùn)。 (2)要制訂各部門、各級各類人員的品質(zhì)責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的品質(zhì)管理工作的系統(tǒng)。 (3)要開展多種形式的群眾性品質(zhì)管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 全企業(yè)的品質(zhì)管理 (1)從組織管理的角度來看 ,“全企業(yè)的品質(zhì)管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質(zhì)管理活動內(nèi)容。 (2)從品質(zhì)職能角度看，要保證和提高產(chǎn)品品質(zhì)，就必須將分散在企業(yè)各部門的品質(zhì)職能充分發(fā)揮出來。 多方法的品質(zhì)管理 (1) QC 7大手法 (新 /舊 ) (2)品質(zhì)功能展開 (QFD) (3)田口方法 (4)故障模式和影響分析 (FMEA) (5)頭腦風(fēng)暴法 (Brainstorming) (6)六西格瑪法 (7)水平對比法 (Benchmarking) (8)業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) （六）品質(zhì)管理常用方法 TQM DMAIC: Define定義 ,尋找品質(zhì)關(guān)鍵點 Measure測量 ,挑選品質(zhì)關(guān)鍵特性 確定品質(zhì)規(guī)范 驗證測量系統(tǒng)的有效性 Analysis計算當(dāng)前品質(zhì)水平 確定改進(jìn)目標(biāo) 尋找影響品質(zhì)的因素 Improve篩選品質(zhì)關(guān)鍵因素 建立品質(zhì)與因素之間的關(guān)系 確定操作規(guī)范 Control驗證因素測量系統(tǒng)的有效性 確定改進(jìn)后的品質(zhì)水平 使改善得以持續(xù) （六）品質(zhì)管理常用方法 6 Sigma ：指接受產(chǎn)品的組織或個人。（有外部客戶及內(nèi)部客戶） ：通過訪問、面談及其他方式識別細(xì)分市場 . 過去客戶 客戶研究 目前客戶 潛在客戶 識別客戶的途徑 購買決策者 企業(yè)研究 最終使用者 ： （ 1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品服務(wù)的人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)線 上的裝配工，也可是幫助客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。 （ 2）中間客戶：指批發(fā)商或中間商、零售商，銷售商等。 （ 3）外部客戶：指組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品繁榮個人或團(tuán)體。 （ 4）競爭者客戶：指競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。 （七）客戶滿意的基本概念 ：客戶對其要求已被滿足的程度的感覺。 。 （或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知品質(zhì)）與他的期望（認(rèn)知品質(zhì)）相比較所形成的感覺狀態(tài) . 客戶價值 期望（認(rèn)知品質(zhì)） 效果（感知品質(zhì)） 比較 客戶忠誠 客戶滿意 客 戶投訴 感 認(rèn) 感 = 認(rèn) 感 認(rèn) （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 B因素 Basis （基本因素）： 合同，承諾規(guī)定須達(dá)到的要求 . 如：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、餐飲質(zhì)量、電信收費(fèi)、交付日期、旅游路線。 P因素 Performance （績效因素）： 客戶感覺到產(chǎn)品 /服務(wù) 的使用價值和提供過程中客戶感受到的因素。 如：產(chǎn)品樣式、售后服務(wù)承諾、尊重 /同情、工作效率、方便、服務(wù)、功能。 M因素 Motivation（附加因素）： 為吸引客戶而采取的附加因素 . 如：打折、特價、買一送一、個性化、回訪。 （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 因 素 因素變化 對客戶滿意度的影響 基本因素 (Basis) 上升 下降 績效因素 (Performance) 上升 下降 激勵因素 (Motivation) 上升 下降 影響不大 影響不大 （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意的結(jié)果 → 投訴、抱怨？？？ ? 電信業(yè) 有問題而正式投訴的僅占 30% ? 航空業(yè) ? 工 業(yè) ? 服務(wù)業(yè) ? 金融業(yè) 有問題而正式投訴的僅占 70% 有問題而正式投訴的僅占 20% ? 維權(quán)、 發(fā)泄、方便、信任、為了你們更好，也為自己更好！ 客戶不滿意而投訴的心智 客戶不滿意而不投訴的心智 ? 怕麻煩、無所謂、沒信心、吃一虧，長一智另尋新歡。 ？ ？ （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意而投訴的類型 （ 20%— 30%） 希望看到改進(jìn) （ 20%— 25%） 希望得到澄清 /答復(fù) （ 30%— 40%） 希望得到賠償 （ 15%— 20%） 希望得到同情 （ 5%— 20%） 出自于保護(hù)目的 （七）客戶滿意的基本概念 引發(fā)深思的客戶投訴的統(tǒng)計 ? 未投訴過的客戶，其回頭率是 9% ? 投訴過的客戶，忠誠度達(dá)到 50%左右 ? 有過投訴經(jīng)歷的客戶，其回頭率 19% ? 對投訴圓滿解決的客戶，其回頭綠達(dá) 54% ? 對投訴迅速圓滿解決的客戶，其回頭率 82% 不滿意而投訴的客戶比不滿意而未投訴客戶的忠誠度高 （七）客戶滿意的基本概念 1）主觀性：客戶滿意是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象 是客觀的，而結(jié)論是主觀的 . 2）層次性：處于不同層次需求的對產(chǎn)品的評價標(biāo)準(zhǔn)也不同，不同地 區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某產(chǎn)品的評價不同 . 3）相對性：客戶對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí) 慣購買的產(chǎn)品與同類比較，或和以前消費(fèi)經(jīng)驗比較，故得出滿意度 是具有相對性 . 4）階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時間性，客戶滿意程 度是來自于使用體驗，是過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成 的，故呈現(xiàn)階段性 . 。 （七）客戶滿意的基本概念 本章小結(jié) 本章重點講述品質(zhì)及品質(zhì)管理的概念，其中包含品質(zhì)特性要求及要點，講述品質(zhì)管理的發(fā)展史及發(fā)展階段，其中包含 ISO品質(zhì)管理八大原則及品質(zhì)常用方法，本章中還著重講述品質(zhì)成本及客戶滿意的相關(guān)知識！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH