【正文】 第一項(xiàng)，信息溝通活動(dòng)：? 告訴公眾與各利益方面危機(jī)的真相。解除緊張，減少流言。? 建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。第二項(xiàng)，控制和彌補(bǔ)危機(jī)給公眾帶來(lái)的利益損害。如何理解 1000元的賠償2023年 4月 10日 17時(shí) 37分， 深航 ZH9817航班從深圳飛往南京。惡虐天氣導(dǎo)致乘客三次登機(jī)三次走下下機(jī)，滯留 20多個(gè)小時(shí)，旅客情緒處于失控狀態(tài)。次日11時(shí) 11分，深航組織旅客補(bǔ)班飛行，但由于賠償問(wèn)題未能達(dá)成一致， 28名乘客從登機(jī)口沖入停機(jī)坪，阻攔了一架剛剛落地的阿聯(lián)酋航空公司的飛機(jī)。深航給予每名乘客 1000元的賠償，純屬 “在沒有任何其他辦法來(lái)平息事態(tài)下的無(wú)奈之舉 ”?！棒[事反獲高額賠償 ”不出意料地引起輿論爭(zhēng)議?！按笫禄?、盡快解決 ”， “花錢消災(zāi)，能忍則忍 ”?！皶?huì)哭的孩子有奶吃 ”，激發(fā) “群起效仿 ”的不良風(fēng)氣。? 危機(jī)前管理? 危機(jī)中控制與解決? 危機(jī)后總結(jié)與改革預(yù)測(cè)預(yù)警響應(yīng)恢復(fù)預(yù)防準(zhǔn)備突發(fā)事件處置方法? 盡快確認(rèn)危機(jī)? 注意危機(jī)事件中的 “黑洞 ”效應(yīng)? 確保冷靜決策? 迅速做出反應(yīng)? 盡量避免群體盲思? 管理者要把握全局? 要善于隔離控制突發(fā)事件處置方法? 要高度關(guān)注信息控制? 明確管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工? 有重點(diǎn)地采取行動(dòng)? 主動(dòng)糾錯(cuò)、賠償損失? 積極利用外部專家? 重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用危機(jī)后管理：恢復(fù)重建；受災(zāi)人員安排：觀念更新、制度完善；機(jī)構(gòu)建設(shè)? 危機(jī)決策? 媒體溝通? 網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)? 法案完善類型目標(biāo)取向 迅速控制突發(fā)事件事態(tài)的蔓延；保護(hù)民眾的生命和財(cái)產(chǎn)等安全約束條件時(shí)間時(shí)間急迫，即時(shí)解決 時(shí)間充足，從容決策信息信息有限：信息不完全、不及時(shí)、不準(zhǔn)確信息比較完全：經(jīng)過(guò)祥細(xì)分析可以獲得較全面而深刻的信息人力缺乏：突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)管理者自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)往往都嚴(yán)重匱乏豐富：經(jīng)由日常的培訓(xùn)、訓(xùn)練、教育等措施提高管理者的素質(zhì)技術(shù)突發(fā)事件發(fā)生后，一般的專業(yè)技術(shù)設(shè)備往往受到破壞而失靈，特別需要一些備用或其他高精的技術(shù)及設(shè)備技術(shù)手段比較成熟，維護(hù)正常，能基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化決策程序快速應(yīng)對(duì)：決策權(quán)力高度集中，管理者主要依靠自己的智慧和膽略，審時(shí)度勢(shì)，相機(jī)行事，同時(shí)也需要聘請(qǐng)相關(guān)專家介入民主科學(xué)應(yīng)對(duì)：遵循特定的例行程序和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程；決策權(quán)力分散，經(jīng)民主協(xié)商定奪最后方案決策效果模糊決策和非預(yù)期決策，結(jié)果往往很難預(yù)料，風(fēng)險(xiǎn)極大可控可調(diào)可預(yù)期（局部試驗(yàn)和大規(guī)模修正；預(yù)測(cè)和監(jiān)控執(zhí)行過(guò)程）解決一些常見的公共問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公共利益常規(guī)決策應(yīng)急決策類型目標(biāo)取向 2023年 3月 15日，肯德基旗下的新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡被檢測(cè)出含有 “蘇丹紅 1號(hào) ”。 16日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當(dāng)天 17： 00，肯德基向消費(fèi)者公開道歉。 3月 17日， 《 南方都市報(bào) 》 等媒體刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報(bào)道，對(duì)肯德基勇于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度表示贊賞。 19日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了 4篇聲明，介紹 “涉紅 ”產(chǎn)品的檢查及處理情況。 4月 2日，肯德基開始對(duì)四款 “涉紅 ”產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度達(dá)到3折，肯德基銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻? 6日，肯德基主動(dòng)配合中央電視臺(tái)的采訪，記者的關(guān)注焦點(diǎn)已由肯德基 “涉紅 ”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)原料和生產(chǎn)鏈的全方位追蹤。 肯德基對(duì) “蘇丹紅 ”危機(jī)的處理，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到順利度過(guò)危機(jī)，大致用了三個(gè)星期的時(shí)間?？系禄?“蘇丹紅 1號(hào) ”事件 2023年 9月 3日，央視 《 新聞 30分 》 披露南京冠生園用 “舊餡 ”做月餅。 9月 4日，衛(wèi)生部緊急通知嚴(yán)查月餅市場(chǎng)，事件殃及各地 “冠生園 ”。 5日，南京冠生園老板接受采訪時(shí)說(shuō) “用舊餡 ”是普遍現(xiàn)象，此語(yǔ)一出全國(guó)月餅市場(chǎng)跌入冰點(diǎn)。有調(diào)查顯示， 50％的消費(fèi)者表示對(duì)月餅質(zhì)量不放心。 6日，上海冠生園發(fā)表聲明：稱與南京冠生園無(wú)任何關(guān)系，自己產(chǎn)品一貫合格。百家月餅廠商在成都承諾質(zhì)量，月餅廠家在全國(guó)掀起 “月餅保衛(wèi)戰(zhàn) ”。南京冠生園 “舊餡月餅 ”事件從 9月 8日起，媒體上由揭露用 “舊餡 ”的報(bào)道轉(zhuǎn)為提醒消費(fèi)者注意選購(gòu)品牌。 17日，南京冠生園發(fā)表公開信，矛頭直指中央電視臺(tái)及相關(guān)記者，稱有關(guān) “舊餡 ”事件的報(bào)道屬虛假信息，南京冠生園產(chǎn)品質(zhì)量完全達(dá)標(biāo)。19日，央視有關(guān)記者回應(yīng)南京冠生園的公開信，指出記者與南京冠生園并無(wú)私仇，其對(duì)南京冠生園的報(bào)道是客觀公正的。此舉再次引起媒體和消費(fèi)者對(duì) “舊餡事件 ”的關(guān)注。 2023年 2月，南京冠生園食品有限公司申請(qǐng)破產(chǎn)，負(fù)債1600多萬(wàn)。 事發(fā)半年后，具有 80多年歷史的南京冠生園品牌就此毀于一旦。南京冠生園 “舊餡月餅 ”事件以前 ：形象與聲譽(yù) =（貢獻(xiàn) +貢獻(xiàn) +貢獻(xiàn) ）現(xiàn)在 ：評(píng)價(jià)企業(yè)：形象與聲譽(yù) =（貢獻(xiàn) +貢獻(xiàn) ） 媒體報(bào)道與評(píng)價(jià) 當(dāng)媒體報(bào)道與評(píng)價(jià)指數(shù)為 0，一切貢獻(xiàn)可能都會(huì)被抹殺。引導(dǎo)輿論，尋找源頭，采取行動(dòng)與其被動(dòng)說(shuō)，不如主動(dòng)說(shuō)；與其遲說(shuō)，不如早說(shuō)；與其別人說(shuō)，不如自己說(shuō)；與其外行說(shuō)，不如內(nèi)行說(shuō)；與其一般人說(shuō)，不如領(lǐng)導(dǎo)自己說(shuō)；我們不說(shuō)，誰(shuí)說(shuō)？！ 怎么說(shuō)？上海 “樓倒倒 ”事件2023年 6月 27日 5時(shí) 30分左右，上海閔行區(qū)蓮花南路、羅陽(yáng)路口西側(cè)，一在建樓盤工地發(fā)生樓體倒覆事件，造成一名工人死亡。市委書記俞正聲的批示：快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，依法處置。應(yīng)該這樣說(shuō)： “我們對(duì)所發(fā)生的一切深表關(guān)注（遺憾） ”；：我們已經(jīng)（將要）采取積極的行動(dòng)；：我們將 …… 以防這種事情的再度發(fā)生。 ? 危機(jī)管理，要圍繞利益相關(guān)者展開。? 給公眾一個(gè) “未來(lái)預(yù)期 ”至關(guān)重要。 ? 局部利益服從整體利益。? 只有態(tài)度對(duì)了，接下來(lái)的事情才會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單而有效。突發(fā)公共 安全事件處理的錯(cuò)誤態(tài)度心態(tài)一：心懷僥幸，對(duì)危機(jī)不重視，不做任何準(zhǔn)備；心態(tài)二：理直氣壯，認(rèn)為身正不怕影子斜，對(duì)于批評(píng)和投訴一概否認(rèn)；心態(tài)三：鴕鳥思維。不愿或者不敢直面現(xiàn)實(shí)；心態(tài)四：推卸責(zé)任，指責(zé)他人；心態(tài)五：隱瞞真相，妄圖通過(guò)各種運(yùn)作隱瞞媒體；心態(tài)六：自然療法，對(duì)危機(jī)事件閉眼不理，認(rèn)為危機(jī)會(huì)自動(dòng)消失；心態(tài)七 :閉塞保守，不能持開放的態(tài)度面對(duì)公眾輿論。情理法的社會(huì)充分說(shuō)明了 “情意 /態(tài)度 ”在危機(jī)管理中的重要地位。因此，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)把 “情意 ”放在第一位，凡事依法處理，并不是解決危機(jī)的良方。相反，站在公眾的角度，了解和體驗(yàn)他們的感受，才能以情動(dòng)人、以理服人、以法正人。能力 /專業(yè)知 識(shí)誠(chéng)實(shí) 度 /公開性獻(xiàn)身精神 /責(zé) 任性關(guān) 愛 /同情心公眾信任度 15%20% 15%20% 15%20% 50%五種突發(fā)公共安全事件應(yīng)對(duì)態(tài)度堅(jiān)持己見（滿足自己的利益） 武斷不武斷五種突發(fā)公共安全事件應(yīng)對(duì)態(tài)度的選擇領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件應(yīng)具備的能力(一 )防范預(yù)警能力 (二 )危機(jī)決策能力(三 )現(xiàn)場(chǎng)控制處理能力 (四 )溝通協(xié)調(diào)能力 (五 )善后恢復(fù)能力寄 語(yǔ)視突發(fā)事件為機(jī)遇 把應(yīng)急處置當(dāng)考場(chǎng) 在危機(jī)管理中成長(zhǎng)謝謝您的聆聽！演講完畢，謝謝觀看！