【正文】 ometer） ? 它可通過測量脈搏、血壓、呼吸等間接測量情感反應(yīng)和心理變化。 ? 皮膚電流反射器（ galvanic skin response） ? 利用這種一起可以根據(jù)受測者的精神變化而在皮膚上出現(xiàn)的反應(yīng)，進行相應(yīng)的判斷。 2023/2/11 103 觀察方法的使用 ?何時使用觀察方法 ?觀察方法的優(yōu)缺點比較 何時使用觀察方法 ? 對結(jié)果的準(zhǔn)確性要求較高時可使用觀察方法。 ? 當(dāng)對已有的信息有疑問時，也可使用觀察方法。 ? 所需要的信息的性質(zhì)也可能要求使用觀察方法。 2023/2/11 104 觀察方法的優(yōu)缺點比較 ? 觀察法的優(yōu)點 ? 可以獲得更加真實、客觀的原始資料。 ? 可以在很大程度上避免由于人工環(huán)境所帶來的被調(diào)查者不自然甚至有意改變應(yīng)答以期盡量符合社會期望的狀況。 ? 收集到的資料更加真實、具體、客觀，可靠性更強。 ? 簡單、易行、靈活性較大。 2023/2/11 105 觀察方法的優(yōu)缺點比較 ? 觀察法的缺點 ? 僅是取得表面性資料，無法深入探究其原因、態(tài)度和動機等問題；只能觀察到正在發(fā)生的動作和現(xiàn)象，而對已經(jīng)發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的事情卻無法得知。 ? 調(diào)查者必須具備較高的業(yè)務(wù)水平和敏銳的洞察能力，能及時捕捉到所需資料，同時也必須具備良好的記憶力。 ? 要求較高的調(diào)研費用和較長的觀察時間。 2023/2/11 106 神秘購物法 ? 神秘購物法 是由管理人員派受過專門培訓(xùn)的調(diào)查員假扮成顧客，對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進行匿名調(diào)查的一種方法。 ? 四種基本形式： ? 打神秘電話 ? 到服務(wù)企業(yè)的營業(yè)場所咨詢問題 ? 實際辦理業(yè)務(wù)，觀察并感受接受服務(wù)的整個過程 ? 與企業(yè)的資深銷售、管理者進行深度的交流與訪談 2023/2/11 107 2023/2/11 肯德基與“神秘顧客”（一） 肯德基是世界著名的快餐公司，它的連鎖店幾乎遍布世界各地。為了保證這些連鎖店的服務(wù)質(zhì)量，它在世界快餐業(yè)首創(chuàng)使用 “ 神秘顧客 ” 。 肯德基快餐公司中的 “ 神秘顧客 ” ，很類似中國的質(zhì)量檢查員。之所以被稱為 “ 神秘顧客 ” ，是因為他們在工作時，以一般顧客的身份出現(xiàn)，檢查監(jiān)督不動聲色，不會讓人察覺，帶有一定的神秘色彩。 這種 “ 神秘顧客 ” 是肯德基快餐公司的特殊工作人員和特殊的消費者。他們年齡一般在 20～ 40歲之間，每月一次或兩次到各連鎖店秘密用餐。 不管營業(yè)員或服務(wù)員態(tài)度有多差，他們決不計較，更不會臉紅脖子粗地爭吵。 2023/2/11 肯德基與“神秘顧客”（三） ? 他們對每個連鎖店都看得很仔細，從店堂的招貼畫到燈光的亮度，從食品的品質(zhì)、口味到服務(wù)的快捷、周到等，都按公司對各連鎖店的統(tǒng)一要求客觀公正地進行打分，打分的內(nèi)容繁雜精細，營業(yè)員或服務(wù)員如果疏忽了其中的一點，就要被扣分。產(chǎn)品質(zhì)量則包括對不同食品溫度等細致要求。特別值得一提的是，他們打分時都遠離被打分的連鎖店，但從拿到食物到測試開始，又不能超過 5分鐘。 ? 該公司為了保證 “ 神秘顧客 ” 能隨時地對連鎖店進行全面評估，他們對 “ 神秘顧客 ” 的身份進行嚴(yán)格的保密。在公司內(nèi)部，除了總經(jīng)理和品質(zhì)控制人員以外，其他任何人無權(quán)知道或打聽 “ 神秘顧客 ” 的身份， “ 神秘顧客 ” 自己也不得對外宣傳，泄露自己的身份。因此，連鎖店里的工作人員，根本就無法知道誰是 “ 神秘顧客 ” ，他們會在什么時間來，無法抱僥幸心理，而必須時時腳踏實地履行每一項職責(zé)，不能出一點差錯。 第五節(jié) 市場調(diào)查方法的選擇原則 一、二手資料調(diào)查法和實地調(diào)查法的選擇原則 從總體來說，應(yīng)該首先進行二手資料的調(diào)查，因為二手資料是以前已經(jīng)做過的相關(guān)調(diào)查所得到的資料，可能對本次調(diào)查有一定的借鑒意義 。 開展實地調(diào)查時就要結(jié)合不同調(diào)查方法的特點，根據(jù)本次調(diào)查的需要靈活的選擇一種或多種實地調(diào)查的方法來進行調(diào)查。 二、訪問法的選擇原則 不同訪問法的優(yōu)缺點 面談法 電話法 郵寄法 電腦法 調(diào)查范圍 較窄 較窄 廣 較廣 調(diào)查對象 可控可選 可控可選 一般 不可控、不可選 影響回答的因素 能了解控制和判斷 無法了解控制判斷 難了解控制和判斷 難了解控制和判斷 回收率 高 較高 較低 一般 回答速度 可快可慢 最快 慢 較快 回答質(zhì)量 較高 高 較低 一般 平均費用 最高 低 較低 低 訪問法相關(guān)成本對比表 費用 消費品市場調(diào)查 工業(yè)品市場調(diào)查 較不昂貴 街頭訪談 郵寄問卷調(diào)查 較不昂貴 電話調(diào)查 電話調(diào)查 較不昂貴 實驗法 實驗法 較昂貴 入戶拜訪 入戶拜訪 小結(jié) 重點 ? 二手資料的收集方法；不同訪問法的特點和應(yīng)用；觀察法的記錄方法，并能用于適合領(lǐng)域；二手資料與一手資料調(diào)查的原則 難點： ? 實驗法的分類和實驗設(shè)計；應(yīng)用二手資料調(diào)查法搜集完整適用的資料 課后作業(yè) ，其優(yōu)點和缺點是什么？ 影響程度，請設(shè)計一個實驗進行調(diào)查。 ，調(diào)查人員應(yīng)該怎樣做才能更快地取得被訪問者的信任？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:45:1420:45:1420:452/11/2023 8:45:14 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :45:1420:45Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:45:1420:45:1420:45Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :45:1420:45:14February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 45分 14秒 20:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時 45分 :45February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 8時 45分 14秒 20:45:1411 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 45分 14秒 下午 8時 45分 20:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:45:1420:45:1420:452/11/2023 8:45:14 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :45:1420:45Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:45:1420:45:1420:45Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:1420:45:14February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 45分 14秒 20:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 8時 45分 :45February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 8時 45分 14秒 20:45:1411 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 45分 14秒 下午 8時 45分 20:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:45:1420:45:1420:452/11/2023 8:45:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :45:1420:45Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:45:1420:45:1420:45Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :45:1420:45:14February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 45分 14秒 20:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 8時 45分 :45February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 8時 45分 14秒 20:45:1411 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 45分 14秒 下午 8時 45分 20:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴