【正文】 專用的文檔三種方式。 上一頁 下一頁 （ 3）文檔的分類 一般有 ? 按重要性分類，如重要文檔、一般文檔； ? 按資料來源分類，如外部資料、內(nèi)部資料； ? 按產(chǎn)生方式分類，如原件、備仹； ? 按內(nèi)容性質(zhì)分類，如單項資料、資料包。 （ 4）文檔種類 如合同文本及附件；合同分析資料；信件；會議紀(jì)要；各種原始工程文件；各種報表；索賠文件、過程檢驗驗收文件等。 （ 5）資料編碼 資料編碼通常包括：有敁范圍、資料種類、內(nèi)容和對象、日期 /序號等內(nèi)容。 上一頁 下一頁 （七）信息分發(fā) 信息分収就是把所需要的信息及時地分収給項目利害關(guān)系者。 信息分収的依據(jù) 包括：項目計劃、溝通計劃、項目迚展情冴。 信息分収的工具和技術(shù) 信息収出者必須保證信息的完整準(zhǔn)確，接收者必須保證準(zhǔn)確完整的理解。 上一頁 返 回 四、項目跨文化溝通 （一）跨文化溝通的影響因素 主要包括： 感知的差異 思維方式的差異 世界觀、人生觀和價值觀的差異 社會觃范差異 物質(zhì)文化差異 語言差異 （事）跨國項目溝通中的障礙與對策 語言 禮節(jié)和傳統(tǒng)習(xí)俗 世界觀、人生觀、價值觀 種族中心主義。 返 回 口頭溝通的技巧 封閉式問題 責(zé)難式問題 尋求解決辦法的問題 開放式問題 指令式問題 選擇性問題 裝運的貨物是否収出了？ 為什么不把裝運的貨物収出？ 為了確保貨物按時収出，今后應(yīng)該怎么辦 你認(rèn)為我們應(yīng)該如何檢查裝運程序，以提高敁率 告訴我昨天運送貨物的確切總數(shù) 為了完成這一工作，你是想今天晚上干晚一點， 還是每天早點來上班 小貼士 第四節(jié) 工程項目沖突管理 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?建造師為什么要學(xué)習(xí) “ 工程項目沖突管理 ” ？ ?現(xiàn)代工程項目管理的核心目標(biāo)是在完成項目既定目標(biāo)的同 時，滿足各參建單位的利益期望，同時也要考慮項目其他 利益相關(guān)者的期望 ?在工程項目實施的各個階段，由于各參建單位對工程項目 的期望不同，必然會發(fā)生利益的沖突。因此，沖突存在于 工程項目管理的全過程，沖突管理是工程項目管理者不可 回避的重要任務(wù) 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?本節(jié)主要內(nèi)容 ?一、沖突與沖突管理 ?（一）沖突 ?（二）沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（一）工程項目沖突管理的特點 ?（二）工程項目實施階段沖突管理的分類 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（一）工程項目沖突識別 ?（二）工程項目沖突分析 ?（三）工程項目沖突控制 ?（四）工程項目沖突處理 ?（五）工程項目沖突管理效果后評價 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?一、沖突與沖突管理 ?（一）沖突 ?第一類定義 —— 沖突是一種斗爭，這種斗爭發(fā)生在不 相容的需要、愿望、想法、利益之間。這類定義強調(diào)沖 突的形式及客觀性 ?第二類定義 —— 沖突是一種狀態(tài)，沖突各方有不相容 的目標(biāo)并且相互競爭。這類定義強調(diào)沖突的內(nèi)涵及主觀 性 ?第三類定義 —— 沖突是一種過程，這種過程肇始于一 方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁? 產(chǎn)生消極影響。這類定義強調(diào)沖突的過程及動態(tài)性 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?一、沖突與沖突管理 ?（二）沖突管理 ?以不同的知識和技術(shù)為依托，以不同的策略為手段， 全面、正確地協(xié)調(diào)各組織、各部門之間的關(guān)系，設(shè)計有 效的宏觀層面戰(zhàn)略，盡量減少沖突的功能障礙，并加強 沖突的建設(shè)性職能，從而提高組織績效，保證組織目標(biāo) 的順利實現(xiàn) ?沖突管理既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué) 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（一）工程項目沖突管理的特點 ?1. 管理的客體具有兩面性、過程性和多樣性 ?兩面性 —— 表現(xiàn)在工程項目沖突對于項目目標(biāo)實現(xiàn)所起到的積 極作用和消極作用 ?過程性 —— 表現(xiàn)在沖突的形成要經(jīng)過五個階段模式的持續(xù)變化， 即：潛在的沖突、知覺的沖突、感覺的沖突、顯現(xiàn)的沖突及沖 突結(jié)果 ?多樣性 —— 表現(xiàn)在沖突產(chǎn)生的過程中，由于來源、主體、環(huán)境、 發(fā)展?fàn)顟B(tài)及階段、嚴(yán)重程度等方面的差異，導(dǎo)致沖突的表現(xiàn)形 式多種多樣 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（一）工程項目沖突管理的特點 ?1. 管理的客體具有兩面性、過程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?管理者要以對事不對人的原則，公正對待沖突雙方， 不能有偏袒 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（一）工程項目沖突管理的特點 ?1. 管理的客體具有兩面性、過程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?3. 管理的過程具有系統(tǒng)性 ?工程項目的整體性決定了沖突管理需要進(jìn)行系統(tǒng)思 考，即從全局出發(fā)，追求全局最優(yōu)，而不是局部最 優(yōu) 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（一）工程項目沖突管理的特點 ?1. 管理的客體具有兩面性、過程性和多樣性 ?2. 管理的主體需要具有公平性 ?3. 管理的過程具有系統(tǒng)性 ?4. 管理的結(jié)果力求雙贏性 ?沖突導(dǎo)致的結(jié)果無非是以下四種情況：贏－贏、輸 －贏、輸－輸、不贏－不贏，這幾種結(jié)果中只有雙 贏才是富有建設(shè)性的解決之道，也是進(jìn)行沖突管理 力求達(dá)到的目標(biāo) 雙 贏 思 維 一般人看事情多持二分法 非強即弱，非勝即敗 其實世界之大 人人都有足夠的立足空間 雙贏之道在于 舍得 一．利人利己（雙贏） 四．兩敗俱傷（輸輸 ) 二．損人利己（贏輸） 五．獨善其身（獨贏） 三．損己利人（輸贏） 六．好聚好散（無交易） 人際相處的六種思維模式 為自己著想的同時也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，勇于表達(dá) 利人利己（雙贏） 贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 、好斗 、資歷、財力 去 “贏 ”。 損人利己（贏輸） 雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，不堅持 損己利人（輸贏） 雙輸思維的人缺乏勇氣與對他人的體諒。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： ，所以跟 “沒有贏 ”一樣 ，輸贏或獨贏的長期結(jié)果 兩敗俱傷（輸輸） 獨贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： “我 ”為先 “匱乏心態(tài) ” 獨善其身（獨贏） 雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： “不 ” “贏 ” 好聚好散（無交易） 雙 贏 品 格 正 直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀 及承諾 成 熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及 感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法 及感受 富 足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資 源，人人得以分享。 雙贏思維 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（二）工程項目實施階段沖突管理的分類 ?1. 按參與主體不同分類 ?承包商與業(yè)主之間的沖突 ?承包商與監(jiān)理單位之間的沖突 ?業(yè)主與監(jiān)理單位之間的沖突 ?業(yè)主與設(shè)計單位之間的沖突 ?業(yè)主與材料設(shè)備供應(yīng)單位之間的沖突 ?承包商與材料設(shè)備供應(yīng)單位之間的沖突 ?在各參與主體之間的沖突中，承包商與其他參與主體 之間的沖突是最多的 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?二、工程項目沖突管理的特點和分類 ?（二）工程項目實施階段沖突管理的分類 ?1. 按參與主體不同分類 ?2. 按管理要素不同分類 ?人際或組織管理的沖突（人際關(guān)系沖突、組織間的 沖突、個人與組織間的沖突、組織內(nèi)部與外部之間 的沖突） ?資源管理的沖突（資源采購方面的沖突和資源供應(yīng) 方面的沖突） ?合同管理的沖突 ?安全及環(huán)境管理的沖突 建設(shè)性或破壞性？ 破壞性沖突 沖突影響分析 控制方法選擇與實施 管理效果評價 建設(shè)性沖突 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（一）工程項目沖突管理的程序 確定管理目標(biāo) 沖突識別 引 導(dǎo) 實 施 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項目沖突識別（識別模型） 識別指標(biāo) 是否會損害沖突主體利益 是否對工程項目目標(biāo)不利 是否導(dǎo)致沖突雙方信任度、滿意度下降 是否會使組織決策失誤 是否提高組織工作能力 沖突發(fā)生是基于項目整體利益還是個人利益 建設(shè)性沖突 否 否 否 否 是 整體利益 破壞性沖突 是 是 是 是 否 個人利益 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項目沖突識別 ?2. 工程項目沖突分析 ?主要是利用已識別沖突發(fā)生的概率、類型及對工程 項目本身及其各參與方所產(chǎn)生的影響，來對已識別 沖突的優(yōu)先級進(jìn)行比較分析 ?對已識別的沖突進(jìn)行原因分析，通過分析可以建立 起沖突的基本因果關(guān)系，以便找到對沖突進(jìn)行管理 的思路和要點 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項目沖突識別 ?2. 工程項目沖突分析 ?3. 工程項目沖突控制 ?根據(jù)沖突識別和分析的結(jié)果，確定是否控制沖突以 及采用何種策略和方式來控制沖突 ?沖突控制應(yīng)從 人員干預(yù) 和 結(jié)構(gòu)控制 兩個方面著手 ?人員干預(yù) —— 通過對沖突各方的人員進(jìn)行引導(dǎo)和教育，使 其承認(rèn)和接受雙方?jīng)_突的存在，站在工程項目整體利益的 角度指出沖突的危害，要求盡快結(jié)束沖突 ?結(jié)構(gòu)控制 —— 改變或調(diào)整工程項目組織 第四節(jié) 工程項目沖突管理 ?三、工程項目沖突管理的程序和內(nèi)容 ?（二）工程項目沖突管理的內(nèi)容 ?1. 工程項目沖突識別 ?2. 工程項目沖突分析 ?3. 工程項目沖突控制 ? ?按照當(dāng)亊人對自己利益和他人利益的關(guān)切程度，團隊沖突的處理可分為下列五種方式： 沖突處理的方式 高度關(guān)切他人的利益 低度關(guān)切他人以及自己的利益 高度關(guān)切自己的利益 攜手并迚式 丟車保帄式 息亊寧人式 強渡關(guān)山式 鉆沙鴕鳥式 團隊沖突處理 沖突處理的方式 強渡關(guān)山式： 結(jié)果：自己贏 對方輸 例： 爸爸：快把菠菜吃了， 不吃我抽你！ 兒子：吃菠菜我會吐。 團隊沖突處理 沖突處理的方式 鉆沙鴕鳥式： 結(jié)果：自己輸 對方也輸 例： 爸爸：算了 ， 你要是 不吃菠菜 ， 干 脆連飯也不要 吃了 ！ 團隊沖突處理 沖突處理的方式 丟車保帥式： 結(jié)果：自己贏若干 也輸若干 例：