某酒店新員工入職培訓(xùn)講義-資料下載頁(yè)
2025-01-23 19:18本頁(yè)面
【正文】 的來(lái)電，再見(jiàn)！” 特殊情況下，比如因?yàn)殡娫捁收?，電話?nèi)沒(méi)有聲音，出于禮貌，我們應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起！聽(tīng)不到您的聲音，歡迎您下次來(lái)電！” 道別時(shí)使用的語(yǔ)言和動(dòng)作 ? 門僮、車場(chǎng)保安員 要保持微笑，將 右手抬起，放在右耳側(cè)，輕輕擺動(dòng) ，向客人揮手告別。 以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是貫穿我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳淮畏?wù)過(guò)程中的。我們必須通過(guò) “乾坤國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 來(lái)構(gòu)筑一次次完美的服務(wù)。為此，我們應(yīng)將此理念培訓(xùn)酒店的全體員工，提升服務(wù)質(zhì)量。 傳話游戲 每組推選兩名同事參與游戲， 其余同事為觀察人員 傳話游戲 今天早晨，一個(gè)親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人跟我說(shuō)，他看到三個(gè)人開(kāi)車停在珠寶店門口，一人在車上，另外兩個(gè)人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價(jià)值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運(yùn)到車上，那個(gè)留在車?yán)锏娜搜杆侔l(fā)動(dòng)汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個(gè)人戴貝雷帽，而另一個(gè)人戴唐老鴨面具。 第七講 客人意識(shí) 客人的概念包括員工、散客、團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人、 合作單位、供應(yīng)商等。 客人是第一位的。 客人不是依附我們而存在的人，而是我們依附他們而存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)幫助客人，而是客人幫助我們， 為我們提供了一次次機(jī)會(huì)。 客人意識(shí) 客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一部分。 客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客人是有感覺(jué)和感情的人，同我們一樣是具有偏見(jiàn)和成見(jiàn)的人。 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)與吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不會(huì)在與客人爭(zhēng)吵中獲勝，即使你是對(duì)的，也勝不了。 客人至上的理念 客人與酒店員工的關(guān)系 ? 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 （ 2）客人與主人關(guān)系 （ 3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 （ 4）朋友關(guān)系 ?客人在酒店中享有至高無(wú)上的地位 ?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?服務(wù)客人方程式 每個(gè)員工的良好形象 酒店整體良好形象， 即 1＝ 100 酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)， 即 1001＝ 0 客人滿意 ＝ 每個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 要點(diǎn)回顧 ? 服務(wù)意識(shí)是什么？ ? 乾坤國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ ? 客人的定義？ 祝大家在乾坤國(guó)際大酒店 工作愉快！
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