某醫(yī)院的流程管理與iso9000特征(ppt60頁)-資料下載頁
2025-01-23 18:47本頁面
【正文】 需求到售后全過程 每個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價值 有些價值直接以收入體現(xiàn) 有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會體現(xiàn)在財務指標上 52 客戶服務 一個滿意的服務會影響 8個人 一個不滿意的服務會影響 25個人 對處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分 53 提高服務收入的途徑 服務對象的數(shù)量的增加 增強顧客滿意 服務項目的增加 需求的充分挖掘 服務深度的增加 技術的改進 服務鏈的延伸 客戶關系管理 服務鏈的延伸應是醫(yī)院需要關注的重要內(nèi)容 途徑 方法 讓客戶成為您的終身客戶 54 客戶關系管理 組織：建立客戶服務中心 內(nèi)容：全程的服務 重點： 投訴受理 滿意調(diào)查 售后跟蹤 上門服務 VIP服務 (貴賓） 方法： 建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立 VIP客戶檔案 關注團體客戶，如單位組織的體檢 關注相關方，如保險組織的委托服務 55 四 .ISO9000特點與關鍵成功因素 56 ISO9000標準的特點 以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的） 以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理） 以預防為主，持續(xù)改進（指導思想） 以文件化為基礎（該寫的要寫到，做事有依據(jù)） 強調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到） 重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)） 基本的管理要求（對技術標準的支持） 是標準，不是方法（建立適合自身組織的運作） 57 ISO9000關鍵成功因素 意識：管理層推動 員工的參與 意識的轉(zhuǎn)變 體系： 注重操作性 注重實用性 注重有效性 方法：以流程為切入點 梳理和優(yōu)化流程 以執(zhí)行為關注點 以績效管理為驅(qū)動力 58 康達信介紹 國內(nèi)最早成立的管理咨詢機構之一 國內(nèi)最大的知名管理咨詢機構之一 專職顧問師超過 80名，包括清華、北大、復旦等國內(nèi)知名院校的碩士、博士 在業(yè)務流程管理、人力資源管理、績效管理、認證咨詢等方面具有豐富的經(jīng)驗 高度的顧客滿意是我們獲得成功的重要標志 豐富的醫(yī)院管理咨詢經(jīng)驗：深圳人民醫(yī)院、深圳婦兒醫(yī)院、北大深圳醫(yī)院、 深圳龍崗醫(yī)院、南方醫(yī)院、西南醫(yī)院、西京醫(yī)院 新疆心血管醫(yī)院等近 20家 咨詢原則：關注執(zhí)行和效果，而不僅限于基于純理論的方案和報告 咨詢目標：充分應用我們的經(jīng)驗提供全程輔導，幫助顧客獲得改進 59 我們?yōu)閲鴥?nèi)外眾多知名企業(yè)提供咨詢服務 60
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