某醫(yī)院的流程管理與iso9000特征(ppt60頁)-資料下載頁
2025-01-23 18:47本頁面
【正文】 需求到售后全過程 每個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價值 有些價值直接以收入體現(xiàn) 有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上 52 客戶服務(wù) 一個滿意的服務(wù)會影響 8個人 一個不滿意的服務(wù)會影響 25個人 對處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分 53 提高服務(wù)收入的途徑 服務(wù)對象的數(shù)量的增加 增強(qiáng)顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的增加 需求的充分挖掘 服務(wù)深度的增加 技術(shù)的改進(jìn) 服務(wù)鏈的延伸 客戶關(guān)系管理 服務(wù)鏈的延伸應(yīng)是醫(yī)院需要關(guān)注的重要內(nèi)容 途徑 方法 讓客戶成為您的終身客戶 54 客戶關(guān)系管理 組織：建立客戶服務(wù)中心 內(nèi)容：全程的服務(wù) 重點(diǎn)： 投訴受理 滿意調(diào)查 售后跟蹤 上門服務(wù) VIP服務(wù) (貴賓） 方法： 建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立 VIP客戶檔案 關(guān)注團(tuán)體客戶，如單位組織的體檢 關(guān)注相關(guān)方，如保險(xiǎn)組織的委托服務(wù) 55 四 .ISO9000特點(diǎn)與關(guān)鍵成功因素 56 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) 以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的） 以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理） 以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想） 以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)） 強(qiáng)調(diào)切實(shí)執(zhí)行（寫到要做到） 重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)） 基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持） 是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運(yùn)作） 57 ISO9000關(guān)鍵成功因素 意識：管理層推動 員工的參與 意識的轉(zhuǎn)變 體系： 注重操作性 注重實(shí)用性 注重有效性 方法：以流程為切入點(diǎn) 梳理和優(yōu)化流程 以執(zhí)行為關(guān)注點(diǎn) 以績效管理為驅(qū)動力 58 康達(dá)信介紹 國內(nèi)最早成立的管理咨詢機(jī)構(gòu)之一 國內(nèi)最大的知名管理咨詢機(jī)構(gòu)之一 專職顧問師超過 80名，包括清華、北大、復(fù)旦等國內(nèi)知名院校的碩士、博士 在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理、績效管理、認(rèn)證咨詢等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn) 高度的顧客滿意是我們獲得成功的重要標(biāo)志 豐富的醫(yī)院管理咨詢經(jīng)驗(yàn)：深圳人民醫(yī)院、深圳婦兒醫(yī)院、北大深圳醫(yī)院、 深圳龍崗醫(yī)院、南方醫(yī)院、西南醫(yī)院、西京醫(yī)院 新疆心血管醫(yī)院等近 20家 咨詢原則：關(guān)注執(zhí)行和效果，而不僅限于基于純理論的方案和報(bào)告 咨詢目標(biāo)：充分應(yīng)用我們的經(jīng)驗(yàn)提供全程輔導(dǎo)，幫助顧客獲得改進(jìn) 59 我們?yōu)閲鴥?nèi)外眾多知名企業(yè)提供咨詢服務(wù) 60
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