【正文】 作滿意度下降根本原因1. 沒有把培訓(xùn)置于管理工作的優(yōu)先地位2. 沒有時(shí)間去很好地培訓(xùn)員工3. 過分依賴在職學(xué)習(xí)或嘗試 — 糾錯(cuò)式的學(xué)習(xí)4. 以為員工具備了相應(yīng)的能力5. 不清楚完成工作所需的技能組合為什么要將培訓(xùn)放在優(yōu)先位置？培訓(xùn)好象刮胡須，如果您幾天不刮，還不至于很難看，但是如果長此以往，就會(huì)顯得不修邊幅、儀表不整！開發(fā)一個(gè)培訓(xùn)和教育系統(tǒng)確保員工能夠勝任工作的最終責(zé)任卻落在他們的頂頭上司身上。從系統(tǒng)的角度出發(fā)解決培訓(xùn)和教育問題，組織和管理者要全面考量員工培訓(xùn)活動(dòng)，并能夠消除影響培訓(xùn)的有效實(shí)施的障礙，這個(gè)系統(tǒng)包括六個(gè)步驟：1. 制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說明書2. 明確每一職務(wù)所需的具體技能組合3. 確定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)4. 制訂并實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃5. 進(jìn)行即時(shí)的評估和績效反饋6. 讓員工了解他們對公司整體績效的影響步驟一：制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說明書職務(wù)說明書包括任職者為組織創(chuàng)造價(jià)值所應(yīng)當(dāng)履行的具體任務(wù)和責(zé)任。靈活界定的職務(wù)說明書可以由經(jīng)理和下屬共同擬訂，或者由一組部下共同擬訂，甚至也可以請職務(wù)分析師代勞。一份有效的職務(wù)說明書是所有培訓(xùn)活動(dòng)的指南，所有培訓(xùn)的目的是為了使員工能夠有效地?fù)?dān)負(fù)起工作職責(zé)，如果職責(zé)不明，一切就將無從談起！步驟二：明確每一職務(wù)所需的具體技能組合完成職務(wù)說明書的下一個(gè)問題就是，一名員工要有效地?fù)?dān)負(fù)起某一職務(wù)，需要具備哪些知識(shí)、技能和能力？在很多情況下，員工的培訓(xùn)效果不佳都是因?yàn)榻?jīng)理們未能清晰界定某一職務(wù)所需的具體知識(shí)、技能和能力（也即職務(wù)要求）。職務(wù)要求可通過多種途徑定義完成：由人力資源專員進(jìn)行有效的職務(wù)分析，或由員工個(gè)人或員工小組擬訂，或通過上下級討論決定，當(dāng)然也可以綜合運(yùn)用上述方法。一旦去定了技能組合，培訓(xùn)將更具針對性。在沒有清楚了解勝任某一職務(wù)所需的知識(shí)、技能和能力之前，任何培訓(xùn)的努力都是徒勞的！步驟三：確定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)確定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)的關(guān)鍵在于清晰地表達(dá)與提高業(yè)績密切相關(guān)的具體學(xué)習(xí)目標(biāo)。向您的員工闡明短期和長期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。這樣能使他們在工作中有最佳發(fā)揮。反之，未能確立富有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)將極大地影響工作績效，并引發(fā)相關(guān)的消極后果，直接告訴員工他們應(yīng)該掌握哪些技能以勝任工作，這將有助于員工更有效地學(xué)習(xí)。步驟四：制訂并實(shí)施培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃主要包括脫產(chǎn)培訓(xùn)和在職培訓(xùn)這兩種方法。脫產(chǎn)培訓(xùn)的形式包括研討會(huì)、講習(xí)班、個(gè)別指導(dǎo)、計(jì)算機(jī)輔助訓(xùn)練、指導(dǎo)和輔導(dǎo)課程、自學(xué)課程等。在所有的培訓(xùn)中， 90%的培訓(xùn)是在職培訓(xùn)，如工作指導(dǎo)培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)和輔導(dǎo)、交叉培訓(xùn)、工作援助以及績效備忘錄等。關(guān)鍵在于將這些培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容表達(dá)清楚，進(jìn)而形成一個(gè)可以系統(tǒng)實(shí)施的學(xué)習(xí)計(jì)劃。簡單地把一個(gè)員工放在某個(gè)崗位上是錯(cuò)誤的，并將可能遭到失敗和挫折。您可以尋求同事的支持來幫助您開發(fā)和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。如果培訓(xùn)計(jì)劃未能有效貫徹執(zhí)行或在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)有所脫節(jié)，則學(xué)員學(xué)習(xí)的效果就會(huì)大打折扣。步驟五：進(jìn)行即時(shí)的評估和績效反饋有效的培訓(xùn)系統(tǒng)將對員工的表現(xiàn)進(jìn)行即時(shí)的評估和適當(dāng)?shù)姆答?。以?qiáng)化所期望的表現(xiàn)，同時(shí)糾正不符期望的表現(xiàn)。評估和反饋是有效學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，并應(yīng)與職務(wù)說明書、學(xué)習(xí)目標(biāo)和培訓(xùn)計(jì)劃密切聯(lián)系。評估和反饋可以通過自我檢查獲得，也可以由培訓(xùn)者或直接上司提供。關(guān)鍵在于要向受訓(xùn)者提供有價(jià)值的、不間斷的反饋，缺少這一步驟，培訓(xùn)過程就是不完整的。然而很多組織中，評估和反饋卻沒有納入到培訓(xùn)系統(tǒng)中去。步驟六：讓員工了解他們對公司整體績效的影響一旦完成了員工上崗培訓(xùn)，成果導(dǎo)向型的管理者便會(huì)幫助員工去了解公司績效的整體圖象，問問您自己：我的員工具有主人翁態(tài)度和商業(yè)頭腦嗎？如果沒有讓他們了解企業(yè)是如何運(yùn)作和贏利的，那您就遺漏了一個(gè)會(huì)影響員工績效的關(guān)鍵因素。開卷管理 —— 讓組織全體成員一起來關(guān)注組織績效和營運(yùn)數(shù)據(jù)，現(xiàn)正迅速發(fā)展 —— 但只有當(dāng)員工接受過培訓(xùn)并能夠理解這些信息時(shí)這一方法才能奏效。成果導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)者至少要使他們的員工理解以下五個(gè)關(guān)鍵的績效指標(biāo)；?我們?nèi)绾挝⒘糇☆櫩停?我們的績效指標(biāo)體系有何價(jià)值？?我們的組織如何贏利？?我們有哪些因素影響了我們的營運(yùn)績效？?我的工作對組織績效有何影響？如果員工了解了組織績效的整體圖象和他們對組織績效的影響時(shí)，就能極大地激發(fā)他們的工作熱情，使績效得以大大提高！實(shí)戰(zhàn)案例 —— 迎接領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn) 某家名列《財(cái)富》 500強(qiáng)的企業(yè)正面臨著一系列挑戰(zhàn) —— 各級經(jīng)理人難以跟上業(yè)務(wù)的迅速變化和發(fā)展。就象現(xiàn)在的大部分企業(yè)一樣，新任經(jīng)理經(jīng)常在毫無準(zhǔn)備的情況下被派去擔(dān)任某一職務(wù) —— 其結(jié)果可想而知。對現(xiàn)任經(jīng)理的技能發(fā)展投入少得可憐，也就不能指望他們會(huì)有什么高績效得產(chǎn)出。企業(yè)得領(lǐng)導(dǎo)任意識(shí)到了這一點(diǎn)，并開始系統(tǒng)全面地解決這一問題。首先他們成立了一個(gè)跨職能部門組成得管理開發(fā)小組負(fù)責(zé)推動(dòng)這一進(jìn)程，給予財(cái)政支持并對這一引人注目得項(xiàng)目以高度得認(rèn)可。其次，管理開發(fā)小組為企業(yè)中的所有經(jīng)理制訂了一套現(xiàn)在和將來發(fā)展所需的管理技能組合。第三，他們建立了一個(gè)全面的管理培訓(xùn)和發(fā)展系統(tǒng)，包括評估、教育培養(yǎng)、在職鍛煉、指導(dǎo)、績效評估和回顧。第四，最高管理層確確實(shí)實(shí)將管理培訓(xùn)和發(fā)展置于優(yōu)先地位，而不僅僅停留在口頭上。最后公司要求各級經(jīng)理在實(shí)施這一項(xiàng)目的過程中，擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)和發(fā)展其下一級經(jīng)理的責(zé)任。用這家公司的 CEO的話說就是： “如果不把經(jīng)理人的培訓(xùn)和發(fā)展置于優(yōu)先地位，我們公司的生存和持續(xù)發(fā)展就會(huì)存在嚴(yán)重問題，，任何經(jīng)理人如果希望他們的員工取得更好的績效，最好首先看看他們的員工是否受到過良好的培訓(xùn)，是否能很好地勝任現(xiàn)有的工作 ”方法四：給員工配備完成任務(wù)所需的工具績效定律：績效定律： 給員工配備有效的績效工具，這樣他們就能瞄準(zhǔn)目標(biāo)，全力以赴。我們認(rèn)為的績效工具包括設(shè)備、技術(shù)、信息、授權(quán)、物料以及圓滿完成任務(wù)所需的其他資源為了判斷您的員工是否已擁有完成工作所需的工具，找?guī)讉€(gè)員工讓他們回答下列問題，然后再與他們個(gè)別討論現(xiàn)場診斷 —— 您的組織是否已整裝待發(fā)？?您還需要哪些信息以幫助提高績效？?您還需要哪些設(shè)備以幫助提高績效？?您還需要哪些技術(shù)以幫助提高績效？?您還需要哪些物料以幫助提高績效？?您有完成任務(wù)所需的職權(quán)和許可嗎？員工如果缺乏必要的信息，就可能導(dǎo)致溝通不暢、信息失真或其他錯(cuò)誤。如果缺乏必要的設(shè)備和技術(shù)，往往會(huì)使得生產(chǎn)率下降。如果物料供應(yīng)跟不上，員工只能浪費(fèi)時(shí)間在那里干等，結(jié)果什么事也干不成。最后，若不授予相應(yīng)的職權(quán)，員工就會(huì)感到灰心喪氣，不愿積極進(jìn)取。一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)經(jīng)常詢問員工還需要一些什么資源，以提高績效，并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣頋M足他們的需求，同時(shí)經(jīng)理們還反復(fù)強(qiáng)調(diào)制作一份績效工具清單的重要性。一旦這張表完成之后，高績效的經(jīng)理人就會(huì)想方設(shè)法確保員工擁有必需的工具，并授權(quán)員工在將來的工作中不斷自我完善配備。實(shí)戰(zhàn)案例 —— 一家大型貨運(yùn)場的績效工具清單 一家大型貨運(yùn)場最近被生產(chǎn)率底下、員工士氣低落以及服務(wù)質(zhì)量下降等一系列問題所困擾。為了解決這些問題，貨運(yùn)場開始著手建立一個(gè)個(gè)具有充分授權(quán)的作業(yè)小組，并成立了一個(gè) “推進(jìn)委員會(huì) ”以推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目。第一次召開會(huì)議時(shí)，會(huì)場上充斥著牢騷與不滿，因?yàn)楣と藗冋J(rèn)為管理層沒有給予他們基本的配備就讓他們?nèi)スぷ鳎と藗冋J(rèn)為，在討論其他問題之前首先應(yīng)當(dāng)解決下列事項(xiàng)：?更為明確地指示哪節(jié)拖車需要卸貨?修復(fù)損壞的鍵盤?更換條形碼的掃描棒?備齊丟失的敞開式拖車的掛鉤?提供削好的鉛筆以完成案頭作業(yè)?保證供應(yīng)貨運(yùn)單和其他必需的文件?確保鏟車的楦不丟失?提供足夠的工作手套?提供膠帶紙以捆扎定單?提供掃把以清掃拖車 這其中的大部分問題都清楚地表明，有必要制訂一份績效工具清單，以向員工提供圓滿完成任務(wù)所需的工具。盡管這些問題中的任何一個(gè)都可能被認(rèn)為使微不足道的，但是把它們合在一起則構(gòu)成了工人們提高績效所需的全部東西。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不能提供必要的工具時(shí)，他們的可信度就會(huì)受到質(zhì)疑，而工人們干不好工作時(shí)也會(huì)有一大堆冠冕堂皇的理由。準(zhǔn)備戰(zhàn)斗論及了許多重要的問題和細(xì)節(jié)，其中包括計(jì)劃、人員配備、訓(xùn)練和培養(yǎng)以及為您的組織配備獲得高績效所需的一切。如果一名領(lǐng)導(dǎo)者不能認(rèn)真對待并系統(tǒng)解決這些問題，他的整體工作績效和個(gè)人可信度就會(huì)受到影響。成果導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)者將準(zhǔn)備工作視為績效提升計(jì)劃中的最重要一環(huán)，并能有條不紊地開展這項(xiàng)工作。對于現(xiàn)代管理者而言，無備而戰(zhàn)所付出的代價(jià)將是極其沉重的。無備而戰(zhàn)可能導(dǎo)致績效下降，又會(huì)影響到業(yè)績的達(dá)成 —— 最終將影響到管理者自身的職業(yè)生涯?？傊?，如果管理者真想提高績效的話，就沒有其他的辦法可以代替準(zhǔn)備工作。 “如果給我六個(gè)小時(shí)去砍一棵樹，我會(huì)用四個(gè)小時(shí)去磨斧子。 ”因此如果您打算提高績效，最重要的是將您的斧子磨得足夠鋒利。本章小結(jié)第四部分：準(zhǔn)則三 —— 增進(jìn)績效：營造爭創(chuàng)佳績的氛圍“我把自己看作使蒸汽機(jī)上操縱發(fā)動(dòng)機(jī)的技師，，我必須確保列車在軌道上運(yùn)行并保持向前，同時(shí)不斷往火車?yán)锾砑尤剂弦择傁蚰繕?biāo)。 ”“往火里添加燃料 ”的概念說明了管理者必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候添加適量的燃料，既要確?；饎莶荒芴灾聦⑺械娜剂弦幌伦訜辏植荒苁够饎萏跻灾码y以達(dá)成目標(biāo)。這句話形象地表明了營造追求業(yè)績氛圍的重要性。實(shí)戰(zhàn)案例 —— 不稱職的領(lǐng)導(dǎo)者 陳鵬使一名年僅 33歲的化學(xué)工程師，他畢業(yè)于某著名的商學(xué)院并獲得了 MBA的學(xué)位，現(xiàn)在使一家小型化學(xué)品加工廠的經(jīng)理。這家廠分三班，每班 20人，每天 24小時(shí)，每周七天連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。每班有兩個(gè)領(lǐng)班，所有的六個(gè)領(lǐng)班都比陳鵬有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)陳鵬接手時(shí)，這家廠的效益充其量來講只能算是差強(qiáng)人意，但在他接手后 18個(gè)月，成本失控，許多小問題都變成了大問題。盡管有績效目標(biāo)和計(jì)劃，但幾乎是沒有績效反饋，員工們則認(rèn)為陳鵬脫離生產(chǎn)實(shí)際。很顯然，工人們?nèi)狈Ω蓜?，他們幾乎想干什么就干什么，想什么時(shí)候干就什么時(shí)候干。問題往往要等到失去控制后才得到解決。陳鵬的老板把他描繪成 “一個(gè)有能力的人 ”，而他的員工則稱他是一個(gè)無力控制大局的窩囊廢。擔(dān)任工廠經(jīng)理 29個(gè)月后，陳鵬被降職了。最后他離開了那家公司。 陳鵬所具有的優(yōu)秀的技術(shù)能力使他得以晉升到重要管理職位，但不幸的是，他的管理技能并沒有達(dá)到這一層次。他未能有效管理并創(chuàng)造一個(gè)以成果為導(dǎo)向的績效氛圍，于是局面每況愈下，以至于不可收拾。作為領(lǐng)導(dǎo)者，對關(guān)鍵的績效問題時(shí)刻保持密切的關(guān)注和清醒的認(rèn)識(shí)。如果領(lǐng)導(dǎo)者不從團(tuán)隊(duì)和個(gè)人兩個(gè)方面同時(shí)著手推進(jìn)績效，業(yè)績就可能滑坡，在一個(gè)運(yùn)作不佳的企業(yè)里，給剛接手新工作的工人授權(quán)并非明智之舉。當(dāng)管理者使得團(tuán)隊(duì)全體成員對組織的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最重要的手段產(chǎn)生認(rèn)同后，戰(zhàn)前準(zhǔn)備就變得非常重要，一旦計(jì)劃就緒，人員培訓(xùn)到位，并配置以績效工具后，管理者就必須通過營造一個(gè)追求成果得氛圍以增進(jìn)績效。 激發(fā)主人翁意識(shí)和成果責(zé)任感即時(shí)績效跟蹤和評價(jià)“洞悉現(xiàn)況 ”清除績效障礙 即時(shí)反饋與指導(dǎo)圖 4。 1 增進(jìn)績效：營造爭創(chuàng)佳績的氛圍增進(jìn)績效的方法：1. 管理者必須耳聰目明 —— 也就是時(shí)刻了解、掌握關(guān)鍵績效、流程和員工方面的情況。2. 管理者必須激發(fā)員工對目標(biāo)的責(zé)任感和主人翁意識(shí)，換句話說，必須讓他們明白，增長業(yè)績并不不是經(jīng)理一個(gè)人的千毫年個(gè) ，而是所有人的事情，每個(gè)人對目標(biāo)的達(dá)成都負(fù)有責(zé)任。3. 管理者必須創(chuàng)造這樣一種工作環(huán)境，即迅速發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除影響績效的因素，以最大幅度提高績效，這樣做也有利于提高管理者自身的威信。4. 向員工提供即時(shí)的績效反饋和指導(dǎo)，讓員工明白如何去提高績效。方法一：即時(shí)跟蹤和評價(jià)績效績效定律：績效定律： 為了使領(lǐng)導(dǎo)更有效，您必須隨時(shí)了解組織的營運(yùn)情況。這需要一個(gè)平衡式的方法去跟蹤和評價(jià)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和業(yè)績情況。您是否隨時(shí)跟蹤和評價(jià)員工與組織的績效，以了解目前的進(jìn)展情況現(xiàn)場診斷 —— 您洞悉現(xiàn)狀嗎？1. 回答工作表 4。 1中的每一個(gè)問題。2. 分析您現(xiàn)在所采用的方法能在多大程度上使您完整地、準(zhǔn)確地評估下面幾個(gè)方面當(dāng)前的工作表現(xiàn)。3. 記下那些需要改善的方面，以便您能 “ 洞悉現(xiàn)狀 ” 。工作表 4。 1 績效跟蹤的有效性 活動(dòng) 每天 每周 每月 每季 每年1. 您每隔多久考察員工的績效表現(xiàn)2. 您每隔多久檢查員工的具體績效目標(biāo)和指標(biāo)3. 您每隔多久考察團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)4. 您每隔多久檢查團(tuán)隊(duì)的績效指標(biāo)體系或記分卡績效評價(jià)的四種類別人際互動(dòng)績效評價(jià)檢查記分卡檢查走動(dòng)式管理觀察數(shù)據(jù) 評價(jià)數(shù)據(jù)個(gè)人績效團(tuán)隊(duì)績效圖 4。 2 跟蹤和評價(jià)績效掌握四種關(guān)鍵方法，進(jìn)行全方位地實(shí)施績效跟蹤和評價(jià)1. 保持人際互動(dòng)。經(jīng)常觀察員工的工作和行為表現(xiàn)，通過人際互動(dòng)與他們保持密切聯(lián)系，使這種方式很快成為一種規(guī)范而非例外。這也是實(shí)施員工指導(dǎo)的前提，這一重要的技能將在后面的章節(jié)中討論。2. 評價(jià)個(gè)人績效。同時(shí)，跟蹤和檢查員工績效的個(gè)人指標(biāo)，以便參照預(yù)期目標(biāo)來衡量每一個(gè)員工的績效表現(xiàn)。通過這種方式，您可以從個(gè)體層面切實(shí)了解員工當(dāng)前的工作狀況，然后利用這些信息幫助您實(shí)施行為觀察。3. 走動(dòng)式管理。經(jīng)常與工作團(tuán)隊(duì)保持互動(dòng)，進(jìn)行走動(dòng)式管理 —— 我們稱之為 MBWA立方體或 MBWA方法。走動(dòng)式管理之所以被稱為立方體是因?yàn)樗梢韵氯N活動(dòng)組成：現(xiàn)場走動(dòng)，提出有針對型問題（并傾聽回答），回答員工可能提出的任何問題，隨時(shí)保持這種接觸但不要使其成為可被員工預(yù)見的行為，這樣，您就有機(jī)會(huì)與員工進(jìn)行非正