服務(wù)營銷組合專題-資料下載頁
2025-01-22 05:09本頁面
【正文】 節(jié)顧客修車時的抑郁心情 。 一項調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 ——摘自 《 互動服務(wù)營銷 》 服務(wù) 有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計因素 社會因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價格展示 因為服務(wù)是無形的，服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決定起重要作用。價格是對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示。價格成為消費者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。價格的高低直接影響著企業(yè)在消費者心目中的形象。 六、有形展示的效應(yīng) 通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益 引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺 幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 可以強調(diào)服務(wù)提供者和消費者之間相互關(guān)系的有形展示。 可以聯(lián)結(jié)非實物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認(rèn)的一種提示。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會性的和系統(tǒng)性的特征。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計的任務(wù)，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實際需要進行設(shè)計，仍能達到滿意的營銷效果。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計應(yīng)該考慮以下幾個方面； 適當(dāng)?shù)牡攸c、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實物屬性 氣氛 （ 1）視覺 （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:03:1913:03:1913:032/8/2023 1:03:19 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :03:1913:03Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:03:1913:03:1913:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :03:1913:03:19February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時 3分 19秒 13:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時 3分 :03February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 8日星期三 1時 3分 19秒 13:03:198 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 3分 19秒 下午 1時 3分 13:03: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:03:1913:03:1913:032/8/2023 1:03:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :03:1913:03Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:03:1913:03:1913:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:1913:03:19February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時 3分 19秒 13:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 1時 3分 :03February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 1時 3分 19秒 13:03:198 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 3分 19秒 下午 1時 3分 13:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:03:1913:03:1913:032/8/2023 1:03:19 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:1913:03Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:03:1913:03:1913:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :03:1913:03:19February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時 3分 19秒 13:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 1時 3分 :03February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 1時 3分 19秒 13:03:198 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 3分 19秒 下午 1時 3分 13:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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