【正文】 來） ? 19% 投訴沒有獲得解決（ 81%不會再來） ? 9% 不投訴 （ 91%不會再來） ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 45 4月 1日 愚人節(jié) ? 差異對待：對客人不同的態(tài)度，造成群眾的不滿 ? 回頭確認(rèn)客戶需求是否被滿足，客戶感受到溫馨的關(guān)懷 ? 提醒客戶回程要先定好“特殊餐點(diǎn)”，并祝旅途愉快 ? 對等待帶著歉意，而非“我沒有辦法”。 ? 客戶都不愿為不知道的情況而等待 ! ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 46 客戶臨柜時(shí) ?當(dāng)三位以上的客戶排隊(duì)時(shí)，讓坐在后臺的人員前來幫忙。 ?當(dāng)客戶來到臺前要笑迎他們，目光與客戶直接接觸，并道早問好。（表示友好） ?對認(rèn)識的客戶，稱呼姓名 /職稱 /稱謂。（傳達(dá)認(rèn)識與關(guān)注） ?詢問客人的需求。（展現(xiàn)主動） ?事后詢問服務(wù)的滿意度，以作為改進(jìn)的依據(jù)。（確?？蛻魸M意） ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 47 耐心傾聽 ? A君在飛機(jī)上用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴中有一根頭發(fā)。 ? 于是就打算找來空服人員，進(jìn)行投訴 ? 但是，當(dāng)時(shí)非常忙碌 ? 有一位男性服務(wù)人員經(jīng)過 A君時(shí)， A君打算告訴該男空服員，但是，該男空服員卻回答我很忙，等一下。 ? 連續(xù)三次，該男空服員都沒有停下腳，只告訴 A君 “ 等一下 ” 。 ? A君終于忍不住地發(fā)火叫道： “ 你可不可以耐心聽我講一句話 ” ！該男空服員停下腳來，說我沒有聽到！就趕快將餐盒端走！ ? A君決定向其他空服員拿一份意見表，此時(shí)，多為空服員開始向 A君道歉，并請 A君不要寫意見表好嗎？前后花了 15分鐘才安撫 A君的情緒！ ? 試想：一分鐘的傾聽，是不是可以讓客戶感受到服務(wù)的滿意呢！又何必事后多為人員的安撫及時(shí)間呢？！ ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 48 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 49 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 么 ? 提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 50 服務(wù)之特性 ? 無形的 ? 異質(zhì)的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 ? 提供過程復(fù)雜 ? 難以對產(chǎn)出檢驗(yàn)及測試 ? 服務(wù)績效及可接受之范圍差異大 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 51 顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988) ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 52 服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990) 顧客對接受服務(wù)後， 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 53 服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待 ? 關(guān)心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 了解顧客的需求 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 54 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù) ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 55 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988) ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 56 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性 服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD thinking〃 實(shí)效高于一切 CHINA Brain│ corporation consultative agency For more infor, 57 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 ｜ 新知 劣業(yè) （中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu) FORWARD think