【正文】 能力，開展服務(wù)創(chuàng)新，增加有需求的服務(wù)，提高各種服務(wù)資源的利用率；開展服務(wù)調(diào)研，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以吸引更多顧客；開展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)理念和改善人員的素質(zhì)，提供更高質(zhì)量的服務(wù)吸引顧客，提高人員和設(shè)施的使用率第六篇 管理服務(wù)承諾n 第十五章 服務(wù)承諾n 第十六章 服務(wù)定價(jià)n 第十七章 服務(wù)環(huán)境第十五章 服務(wù)承諾n 服務(wù)承諾：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。n 本章內(nèi)容： 服務(wù)承諾的重要性 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 服務(wù)承諾的履行服務(wù)承諾的重要性n 服務(wù)承諾是應(yīng)向服務(wù)期望的一個(gè)關(guān)鍵因素n 服務(wù)承諾有利于降低顧客的人之風(fēng)險(xiǎn)n 服務(wù)承諾有利于樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念n 服務(wù)承諾有利于顧客監(jiān)督n 服務(wù)承諾有利于內(nèi)部營銷服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)明確性明確性真誠性真誠性可靠性可靠性規(guī)范性規(guī)范性利益性利益性徹底性徹底性服務(wù)承諾服務(wù)承諾服務(wù)承諾的履行n 加強(qiáng)運(yùn)行部門與營銷部門的協(xié)調(diào)n 加強(qiáng)二線人員的配合n 加強(qiáng)顧客的配合第十六章 服務(wù)定價(jià)n 本章內(nèi)容： 顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)的感知 服務(wù)定價(jià)的方法 服務(wù)定價(jià)的策略顧客對(duì)服務(wù)定價(jià)的感知n 顧客掌握的價(jià)格信息： 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 服務(wù)定價(jià)的程序 服務(wù)的個(gè)性化要求 服務(wù)價(jià)格信息的搜集 服務(wù)價(jià)格促銷n 顧客購買這項(xiàng)服務(wù)的非貨幣成本： 時(shí)間成本 信息成本 交通成本 精神成本n 這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量：服務(wù)定價(jià)必須謹(jǐn)慎，不然會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)定價(jià)的方法n 成本定價(jià)法： 定價(jià) =直接成本 +間接成本 +利潤加成 （特殊問題：計(jì)算單位的模糊；成本難以核算；成本與價(jià)值不稱）n 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法：服務(wù)機(jī)構(gòu)按同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)決定自己的價(jià)格（適用于在全行業(yè)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和寡占市場(chǎng)；不適用于中小服務(wù)機(jī)構(gòu)和差異性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)）n 需求定價(jià)法：服務(wù)機(jī)構(gòu)按顧客的需求及變化決定服務(wù)的價(jià)格。從質(zhì)的意義上講。需求定價(jià)法是按顧客感知的價(jià)格定價(jià) 。服務(wù)定價(jià)策略n 低價(jià)： 優(yōu)質(zhì)低價(jià) 折扣價(jià) 差價(jià) 滲透加n 欲求定價(jià)： 聲望價(jià) 撇脂價(jià) 欲求定價(jià)n 質(zhì)量定價(jià)：根據(jù)不同顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同期望或要求制定不同的價(jià)格。n 所得定價(jià)：根據(jù)顧客從服務(wù)中世紀(jì)的所得進(jìn)行定價(jià) 結(jié)果定價(jià) 組合定價(jià)第十七章 服務(wù)環(huán)境n 服務(wù)的有形實(shí)據(jù)：服務(wù)過程中能被顧客直接感知到和提示服務(wù)信息的有形物，主要指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)工具，服務(wù)用品。n 本章內(nèi)容： 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 服務(wù)環(huán)境的功能 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容n 物質(zhì)環(huán)境 建筑物 周圍環(huán)境和地段 內(nèi)部裝修、布局和陳列 燈光、空氣和氣溫 服務(wù)的設(shè)施、工具和用品n 信息環(huán)境 招牌 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表 指示牌和告示 廣告、宣傳品、照片和資料 票據(jù)和卡服務(wù)環(huán)境的功能n 用環(huán)境對(duì)服務(wù)進(jìn)行包裝，讓顧客感知和判斷其服務(wù)質(zhì)量，有助于強(qiáng)化服務(wù)在顧客腦海中的印象和促進(jìn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。n 顧客使用環(huán)境，并在環(huán)境中感知服務(wù)質(zhì)量n 用于建立和發(fā)展服務(wù)關(guān)系。n 具有展現(xiàn)服務(wù)特色的功能服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù)定價(jià)定價(jià)調(diào)節(jié)服務(wù)調(diào)節(jié)服務(wù)供求供求管理服務(wù)管理服務(wù)人員人員發(fā)展顧客發(fā)展顧客關(guān)系關(guān)系 開展服務(wù)開展服務(wù)溝通溝通拓展服務(wù)拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)烘托服務(wù)烘托服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新展現(xiàn)服務(wù)展現(xiàn)服務(wù)特色特色傳播服務(wù)傳播服務(wù)理念理念服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:16:4620:16:4620:161/22/2023 8:16:46 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2120:16:4620:16Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 20:16:4620:16:4620:16Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 一月 21一月 2120:16:4620:16:46January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20238:16:46 下午 20:16:46一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:16 下午 一月 2120:16January 22, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 20:16:4620:16:4622 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 8:16:46 下午 8:16 下午 20:16:46一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:16:4620:16:4620:161/22/2023 8:16:46 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2120:16:4620:16Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:16:4620:16:4620:16Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:16:4620:16:46January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:16:46 下午 20:16:46一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:16 下午 一月 2120:16January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 20:16:4620:16:4622 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:16:46 下午 8:16 下午 20:16:46一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:16:4620:16:4620:161/22/2023 8:16:46 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2120:16:4620:16Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:16:4620:16:4620:16Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2120:16:4620:16:46January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:16:46 下午 20:16:46一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 218:16 下午 一月 2120:16January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 20:16:4620:16:4622 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 8:16:46 下午 8:16 下午 20:16:46一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告