企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-21 01:54本頁(yè)面
【正文】 什么人做Where： 在什么地方做When： 什么時(shí)候完成How many: 工作量有多大How： 怎樣實(shí)施團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué) 5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)： “ 張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室 ,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶” 互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力參考答案參考答案What： 什么事 —— 復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why： 為什么做 —— 給客戶參考Who： 什么人做 —— 張小姐Where： 在什么地方做 —— 復(fù)印室When： 什么時(shí)候完成 —— 下班前How many工作量有多大 —— 兩份How： 怎樣實(shí)施 — 復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的溝通能力方法聽(tīng)取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng) ,提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧 ,多一些換位思考對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出 ,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問(wèn)，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為關(guān)注下屬的工作過(guò)程 ,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì)如何聽(tīng)取下屬的匯報(bào) ？小組討論當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來(lái)相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門(mén)口道別團(tuán)隊(duì)的溝通能力小結(jié) 團(tuán)隊(duì)的溝通能力無(wú)限溝通葵花寶典 :無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第三部分? 影片欣賞：你是這樣失去客戶的與客戶溝通的障礙有哪些 ?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問(wèn)題： 沒(méi)有明確的目的。 喜歡堵住客戶的嘴。 不會(huì)傾聽(tīng)。 不懂得提問(wèn)。 害怕被拒絕吝于贊揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力 研究顯示，遇到不好的服務(wù)， 20％ 的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店， 26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失 美元?？蛻魸M意度的價(jià)值* 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) 。* 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) 。* 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)。* 這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客 。* 這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人 。* 吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的 6倍?？蛻舻臏贤芰?16。 顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿216。 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 .嫌貨才是買貨人 !216。 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？216。 希望得到認(rèn)真對(duì)待216。 希望有人聆聽(tīng)216。 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng)216。 希望得到補(bǔ)償216。 希望被認(rèn)同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí) …注意 :客戶的溝通能力影片欣賞：難纏的客戶一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力常用句型 :能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現(xiàn)在的感受 :那一定非常難過(guò)遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來(lái)會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙來(lái)到銀行的自動(dòng)提款機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī) “吃掉 ”，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練： 使用 “移情法 ”的用語(yǔ)使顧客靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴二、三明治法案例： 馬小姐半個(gè)月前購(gòu)買了一張省內(nèi) 100元的 “ 200” 電話卡，在使用了一段時(shí)間后要求退余款，理由是 “ 我由于工作調(diào)動(dòng)離開(kāi)此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來(lái)。 ” 可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練： 使用 “三明治法 ”說(shuō)服顧客放棄退款常用句型 :216。 我們可以做 ……216。 您可以做 ……互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力三、諒解法案例：博恩培訓(xùn)公司在海濱大酒店組織了三天的營(yíng)銷技巧的高層研討會(huì)，參加研討會(huì)的人員來(lái)自全國(guó) 20多個(gè)省，他們飲食習(xí)慣有所不同，這下可把會(huì)務(wù)人員給難住了，所以在安排飲食的時(shí)候，一是盡量安排同一個(gè)區(qū)域來(lái)的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸?？墒窃谘杏憰?huì)的第一天有幾個(gè)四川來(lái)的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。情景演練： 使用 “諒解法 ”取得顧客的諒解。常用句型 :避免說(shuō)： “您說(shuō)得很有道理，但是 ……”“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 ……”互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力 3F法案例：王先生和李先生是在金融大廈里 23樓辦公的海天廣告公司的兩個(gè)員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機(jī)壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機(jī)搬到維修中心去維修?？墒峭跸壬屠钕壬诎徇\(yùn)復(fù)印機(jī)下到大廈的樓口時(shí)，大廈的保安向他們兩位要復(fù)印機(jī)的公司出具的放行證明，由于時(shí)間比較緊王先生就非常生氣地說(shuō)： “ 我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機(jī)是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。 ”情景演練： 使用 “ 3F法 ” 說(shuō)服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放行。常用句型 :? 顧客的感受 (Feel)我理解你為什么有這樣的感受? 別人的感受（ Felt） 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受? 發(fā)覺(jué)（ Found） 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力學(xué)會(huì)贊美 (PMPMP)提示 :吝于贊揚(yáng)是人性的弱點(diǎn)客戶的溝通能力贊美客戶四句蠻好聽(tīng)的話你真不簡(jiǎn)單 ! 我很佩服你 ! 我很欣賞你 ! 你很特別 !客戶的溝通能力 瘋狂贊美贊美的功效：世界上最多的詞匯是贊美的語(yǔ)言贊美立即拉近距離，立即引為知音互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力演講完畢，謝謝觀看！
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