企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-01-21 01:54本頁面
【正文】 什么人做Where： 在什么地方做When： 什么時候完成How many: 工作量有多大How： 怎樣實施團隊的溝通能力正確下達命令請學(xué)員根據(jù)所學(xué) 5W2H方法，將對應(yīng)的內(nèi)容寫出來： “ 張小姐，請你到復(fù)印室 ,將這份調(diào)查報告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶” 互動練習(xí)團隊的溝通能力參考答案參考答案What： 什么事 —— 復(fù)印調(diào)查報告Why： 為什么做 —— 給客戶參考Who： 什么人做 —— 張小姐Where： 在什么地方做 —— 復(fù)印室When： 什么時候完成 —— 下班前How many工作量有多大 —— 兩份How： 怎樣實施 — 復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報告交給總經(jīng)理團隊的溝通能力方法聽取下屬匯報要采取主動 ,提前約好時間后應(yīng)守時充分運用傾聽的技巧 ,多一些換位思考對不清楚的地方及時提出 ,要求匯報者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問，注意不要打消對方匯報的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報喜不報憂的行為關(guān)注下屬的工作過程 ,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵如何聽取下屬的匯報 ？小組討論當(dāng)下級告辭時，站起來相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級匯報后，還應(yīng)送到門口道別團隊的溝通能力小結(jié) 團隊的溝通能力無限溝通葵花寶典 :無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它團隊的溝通能力客戶的溝通能力第三部分? 影片欣賞：你是這樣失去客戶的與客戶溝通的障礙有哪些 ?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問題： 沒有明確的目的。 喜歡堵住客戶的嘴。 不會傾聽。 不懂得提問。 害怕被拒絕吝于贊揚現(xiàn)場討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力 研究顯示，遇到不好的服務(wù)， 20％ 的顧客會離開那家商店， 26％的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失 美元。客戶滿意度的價值* 4%的顧客會說出來 。* 96%的顧客會默默離開 。* 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場。* 這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客 。* 這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人 。* 吸引一個新顧客的難度是留住以前老顧客的 6倍?？蛻舻臏贤芰?16。 顧客抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿216。 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 .嫌貨才是買貨人 !216。 顧客在抱怨時想得到什么？216。 希望得到認真對待216。 希望有人聆聽216。 希望有反應(yīng) ,有行動216。 希望得到補償216。 希望被認同 ,被尊重當(dāng)顧客不滿意時 …注意 :客戶的溝通能力影片欣賞：難纏的客戶一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動練習(xí)客戶的溝通能力常用句型 :能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現(xiàn)在的感受 :那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來會查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機提取現(xiàn)金，可是沒想到匆匆忙忙來到銀行的自動提款機提款時，銀聯(lián)卡卻被自動提款機 “吃掉 ”，眼看去機場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練： 使用 “移情法 ”的用語使顧客靜下來，進行理智的投訴二、三明治法案例： 馬小姐半個月前購買了一張省內(nèi) 100元的 “ 200” 電話卡，在使用了一段時間后要求退余款，理由是 “ 我由于工作調(diào)動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來。 ” 可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練： 使用 “三明治法 ”說服顧客放棄退款常用句型 :216。 我們可以做 ……216。 您可以做 ……互動練習(xí)客戶的溝通能力三、諒解法案例：博恩培訓(xùn)公司在海濱大酒店組織了三天的營銷技巧的高層研討會，參加研討會的人員來自全國 20多個省，他們飲食習(xí)慣有所不同，這下可把會務(wù)人員給難住了，所以在安排飲食的時候，一是盡量安排同一個區(qū)域來的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸?？墒窃谘杏憰牡谝惶煊袔讉€四川來的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。情景演練： 使用 “諒解法 ”取得顧客的諒解。常用句型 :避免說： “您說得很有道理，但是 ……”“我很同意您的觀點，同時我們考慮到 ……”互動練習(xí)客戶的溝通能力 3F法案例：王先生和李先生是在金融大廈里 23樓辦公的海天廣告公司的兩個員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機搬到維修中心去維修?？墒峭跸壬屠钕壬诎徇\復(fù)印機下到大廈的樓口時，大廈的保安向他們兩位要復(fù)印機的公司出具的放行證明，由于時間比較緊王先生就非常生氣地說： “ 我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。 ”情景演練： 使用 “ 3F法 ” 說服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放行。常用句型 :? 顧客的感受 (Feel)我理解你為什么有這樣的感受? 別人的感受（ Felt） 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受? 發(fā)覺（ Found） 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？互動練習(xí)客戶的溝通能力學(xué)會贊美 (PMPMP)提示 :吝于贊揚是人性的弱點客戶的溝通能力贊美客戶四句蠻好聽的話你真不簡單 ! 我很佩服你 ! 我很欣賞你 ! 你很特別 !客戶的溝通能力 瘋狂贊美贊美的功效：世界上最多的詞匯是贊美的語言贊美立即拉近距離，立即引為知音互動練習(xí)客戶的溝通能力演講完畢，謝謝觀看！
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1