【正文】 。 客 戶 服 務(wù) 部 現(xiàn) 狀 及 改 革 建 議 現(xiàn) 狀： 現(xiàn) 有 人 數(shù) ： 改 革 目 標(biāo)： 定 編 ： 10 人 下 設(shè) ： 副 經(jīng) 理 崗 1人 綜 合 服 務(wù) 室 3人 （電話咨詢崗暫列編于綜合服務(wù)室） 其中 : 綜合崗 1人 檔案崗 1人 電話咨詢中心 1人 （暫掛靠綜合服務(wù)室） 保 全 室 3人 其中：經(jīng)辦崗 2人 復(fù)核崗 1人 柜 面 服 務(wù) 中 心 3人 其中：咨詢崗 2人 申訴崗 1人 主要建議： ?成立柜面服務(wù)中心，下設(shè)中心柜面、區(qū)域柜面；內(nèi)含保全、理賠、咨詢、申訴、退保、給付、收費等職能 ?成立綜合服務(wù)室，加強(qiáng)附加價值服務(wù)；增加檔案管理崗 ?撤消咨詢申訴室，將其職能分解到中心柜面、區(qū)域柜面中 ?公司全年營銷續(xù)期保費業(yè)務(wù)量超過營銷首期業(yè)務(wù)量，單獨成立保費部 ?暫設(shè)電話咨詢中心（麥肯錫核定），在現(xiàn)有情況下設(shè)電話咨詢崗，待條件成熟時正式成立電話咨詢中心 18人 下 設(shè) ： 副 經(jīng) 理 崗 1人 綜 合 室 1人 保 費 室 6人 保 全 室 4人 咨 詢 申 訴 室 4人 檔 案 室 2人 8 33 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 客 戶 服 務(wù) 部 組 織 架 構(gòu) 及 崗 位 職 責(zé) 客戶服務(wù)部 綜合服務(wù)室 柜面服務(wù)中心 保 全 室 ?以客戶為導(dǎo)向，貼近客戶，作好契約保全， 咨詢申訴等客戶服務(wù)工作 ?及時統(tǒng)計，分析客戶，市場，同業(yè)信息， 制訂相應(yīng)策略，提供附加價值服務(wù) ?管理、協(xié)調(diào)下屬各室，與其他部門溝通， 共享信息，相互支援 ?市場培育、維護(hù) 職責(zé)： ?綜合管理 ?附加價值服務(wù)的執(zhí) 行、操作 ?服務(wù)活動的承辦 ?客戶服務(wù)調(diào)研活動 的組織安排 ?分公司業(yè)務(wù)檔案管 理。 職責(zé)： ?總 臺 咨 詢 ?抱 怨 投 訴 處 理 ?柜 面 保 全 ?退 保 勸 阻 ?柜 面 理 賠 ?柜 面 收 費 ?柜 面 出 納 職責(zé) ： 電話咨詢中心 職責(zé)： ?咨詢電話接聽 ?咨詢問題解答 ?咨詢問題反饋 ?專業(yè)疑難問題往 后線轉(zhuǎn)接 ?區(qū)域柜臺受理保全件的處理 ?對區(qū)域柜面及中心柜面的專業(yè)支援 ?信函保全受理件的處理 ?生存給付的規(guī)劃及操作 8 34 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 柜面保全作業(yè)目標(biāo)流程 客戶提出 保全申請 收 費 核 保 服務(wù)人員受 理申請并進(jìn) 行審核 保全處理 復(fù) 核 材料處理 客戶簽收 8 35 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 保 費 部 現(xiàn) 狀 及 改 革 建 議 現(xiàn)狀： 改革目標(biāo)： 現(xiàn)有 5 人 定編： 5人 下設(shè)： 室主任 2人 下設(shè)： 電腦內(nèi)勤 1人 經(jīng)理助理 1人 統(tǒng)計內(nèi)勤 1人 收費管理室 4人 綜合內(nèi)勤 1人 其中：電腦內(nèi)勤崗 1人 統(tǒng)計內(nèi)勤崗 1人 綜合內(nèi)勤崗 2人 主要建議 ： ?分公司的續(xù)期保費已超過首期，是分公司的重要利潤中心，保費室由原客戶服務(wù)部代管，現(xiàn)分出成立保費部 ?根據(jù)壽險流程規(guī)定 ：收費出納、續(xù)期收費與契約首期收費同時劃歸計財部歸口管理 ；收費內(nèi)勤 4人（ 1人 /區(qū)）暫歸收費部管理在區(qū)域柜面負(fù)責(zé)一般保全受理，待條件具備后再劃歸客戶部管理 ?收費員負(fù)責(zé)孤兒單續(xù)收服務(wù)，并展業(yè)提取傭金 ?收費外勤主要由收費部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理 ?對分支機(jī)構(gòu)續(xù)期進(jìn)行指導(dǎo) 8 36 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 保 費 部 組 織 架 構(gòu) 及 主 要 職 責(zé) ?全省續(xù)期收費年度計劃的制訂及實施 ?收費區(qū)域的劃分、設(shè)置、調(diào)配及收費動態(tài)控制 ?收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析 ?對三、四級機(jī)構(gòu)個險續(xù)期收費業(yè)務(wù)的管控、指 導(dǎo)工作 ?全省收費體系人員的管理、培訓(xùn)及考核 ?收費業(yè)務(wù)的管理、稽核、督導(dǎo)、檢討與改進(jìn) ?保費市場的維護(hù)、培育及保戶售后服務(wù) ?其他日常管理工作 職責(zé)： ?收費服務(wù)區(qū)域的劃分、調(diào)配及件數(shù)的分配 ?統(tǒng)計、報表分析 及信息傳遞 ?收費通知及退信的處理 ?轉(zhuǎn)帳件處理及電腦抽擋、回銷 ?保全外勤的管理、考核 ?收費信息傳遞、保全變通及業(yè)務(wù)員售后服務(wù)知識培訓(xùn)等 ?全年保費任務(wù)分解及服務(wù)單位的設(shè)置、建立 ?各項激勵競賽活動的策劃、組織與實施 ?收費動態(tài)、效率的分析 ?全省收費體系人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)及管控 ?其它日常事務(wù) 保費部 收費管理室 8 37 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 郊 縣 發(fā) 展 部 現(xiàn) 狀 及 改 革 建 議 現(xiàn)狀 : 現(xiàn)有人數(shù) : 16人 改革目標(biāo) 定編 : 7人 下設(shè) : 藁城 : 3人 辛集 : 2人 鹿泉 : 2人 主要建議 : 藁城、辛集、鹿泉三地的主要職責(zé)是做好續(xù)期收費工作，接受客戶的報案，協(xié)助分公司進(jìn)行理賠。 注：原藁城、辛集、鹿泉為三級機(jī)構(gòu) 8 38 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 郊 縣 發(fā) 展 部 藁 城 辛 集 鹿 泉 定編： 3人 經(jīng)理崗： 1人 會計崗： 1人 綜合崗： 1人 定編： 2人 經(jīng)理崗： 1人 會計崗： 1人 定編： 2人 經(jīng)理崗： 1人 會計崗： 1人 職責(zé)： ?續(xù) 期 收 費 管理 ?接 受 客 戶 報案 ,協(xié) 助 理 賠 ?協(xié) 助 客 戶 服務(wù) 部 做 好 客 戶服 務(wù) 工 作 職責(zé)： ?續(xù) 期 收 費 管理 ?接 受 客 戶 報案 ,協(xié) 助 理 賠 ?協(xié) 助 客 戶 服務(wù) 部 做 好 客 戶服 務(wù) 工 作 職責(zé)： ?續(xù) 期 收 費 管理 ?接 受 客 戶 報案 ,協(xié) 助 理 賠 ?協(xié) 助 客 戶 服務(wù) 部 做 好 客 戶服 務(wù) 工 作 ?藁城、辛集、鹿泉三地的 續(xù)期收費工作 ?接受客戶報案，協(xié)助理賠 ?協(xié)助客戶服務(wù)部做好客戶服務(wù)工作 郊 縣 發(fā) 展 部 組 織 架 構(gòu) 及 主 要 職 責(zé) 8 39 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 營 銷 培 訓(xùn) 部 現(xiàn) 狀 及 改 革 建 議 現(xiàn) 狀： 改 革 目 標(biāo) : 主要建議： ?培訓(xùn)部更名為營銷培訓(xùn)部，人員主要由組訓(xùn)擔(dān)任 ?強(qiáng)化對營銷業(yè)務(wù)的支持，石家莊市區(qū)培訓(xùn)由區(qū)組訓(xùn)承擔(dān) ?適當(dāng)加大課程開發(fā)力度 現(xiàn) 有 人 數(shù) ： 9 人 下 設(shè) ： 經(jīng) 理 助 理 1 人 教 材 教 務(wù) 室 3人 教 導(dǎo) 室 5人 定 編 ： 6人 下 設(shè) ： 經(jīng) 理 助 理 1 人 教 務(wù) 崗 1人 教 導(dǎo) 室 4人 其中：教導(dǎo)崗： 4人 8 40 平安石家莊分公司（壽險）組織與崗位設(shè)計方案 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 本 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機(jī) 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 營 銷 培 訓(xùn) 部 組 織 架 構(gòu) 及 主 要 職 責(zé) 教務(wù)崗 教導(dǎo)室 營 銷 培 訓(xùn) 部 ?編制營銷培訓(xùn)計劃及管理制度 ?營銷隊伍培訓(xùn)的組織實施 ?組織教學(xué)、研討、設(shè)計、開發(fā)新課程 ?對分支機(jī)構(gòu)的營銷培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)與支持 ?專兼職講師隊伍的建設(shè) 、管理、評聘 ?教學(xué)設(shè)備、圖書及音像資料的管理 職責(zé)： ?教學(xué)設(shè)備、資料的管理 ?培訓(xùn)費用預(yù)算與核銷 ?培訓(xùn)部所辦培訓(xùn)班的后勤保障 ?分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)教學(xué)后勤支援 ?培訓(xùn)檔案、證書管理 ?兼職講師考核、評定 ?培訓(xùn)部其他日常事務(wù) 職責(zé)： ?制定營銷培訓(xùn)計劃并組織實施 ?分支機(jī)構(gòu)營銷培訓(xùn)支援 ?教學(xué)效果的跟蹤與教學(xué)研究、改進(jìn)