【正文】 實施。 ? 在原有考核體系基礎(chǔ)上引入了關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系（ KPI）， 業(yè)績合同簽訂至崗位，更加注重效益和回報。 ? 對不同客戶群 ,特別是高價值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務(wù)，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)作為重點來發(fā)展。 ? 市場響應(yīng)速度明顯加快，本地網(wǎng)內(nèi)專線開通時間縮短 66%，開通服務(wù)有了保障機(jī)制。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降 53%。 ? 計費處理時間由 15天縮短為 5天，提高了計費出帳的及時性和準(zhǔn)確性，可適應(yīng)多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 46 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項目評估指標(biāo) T0值及 T1~T3目標(biāo)值 序號 相關(guān)流程 指標(biāo)項目 評估內(nèi)容 T0 目標(biāo)值 T1 目標(biāo)值 T2 目標(biāo)值 T3 基準(zhǔn)值 取值時間 1 組織架構(gòu) 人員結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標(biāo)體系 薪酬結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎懲機(jī)制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費結(jié)構(gòu) * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務(wù)總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調(diào)配 電話故障歷時 電話故障平均歷時時間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時 DDN專線故障平均歷時時間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時 ADSL故障平均歷時時間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機(jī)開通時間 裝移機(jī)最長開通時間 裝移機(jī)最短開通時間 裝移機(jī)平均開通時間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務(wù)開通時間（本地網(wǎng)內(nèi)） DDN業(yè)務(wù)最長開通時間 DDN業(yè)務(wù)最短開通時間 DDN業(yè)務(wù)平均開通時間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） 47 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 關(guān)鍵客戶滿意度提高 任務(wù)完成 能力 態(tài)度 溝通 問題解決 總體客戶滿意度各個指標(biāo)全面提高 90 65 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 BPR前 BPR后 48 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 運營效率大大提高，市場響應(yīng)速度明顯加快 產(chǎn)品 1 提供時間 產(chǎn)品提供時間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產(chǎn)品 2 提供時間 49 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產(chǎn)投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預(yù)計網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高 BPR試點地區(qū)收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 50 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的影響遠(yuǎn)不止于量化指標(biāo)所反映的內(nèi)容 ? 以市場為導(dǎo)向 ? 以客戶為目標(biāo) ? 以效益為目標(biāo) 觀念的改變 ? BPR成為整個集團(tuán)的一項關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注 — 高層經(jīng)常過問，總經(jīng)理親自負(fù)責(zé) ? ? 必須 堅持麥肯錫的理念? 樹人、樹團(tuán)隊 ? 實施團(tuán)隊現(xiàn)在已經(jīng)有客戶各級約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化?正在形成新的主流文化— 特征為 對成效的不懈追求 、 積極學(xué)習(xí)型的組織，無邊界的合作 51 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從理念領(lǐng)先入手，分層次開展流程培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動員工參與流程實施奠定了思想基礎(chǔ) 時間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績考核體系 各主要業(yè)務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 常熟局全體班組長以上管理人員 運維部、建設(shè)部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績考核體系 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 大客戶管理流程 、 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績考核與薪酬機(jī)制 預(yù)算管理 ， 人力資源管理 集團(tuán)客戶部全體員工 集團(tuán)客戶部全體員工 營銷中心全體員工 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 、 資源調(diào)配建設(shè)部及線路維護(hù)安裝中心全體員工 維護(hù)安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù) 2501 人次。 蘇州 52 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 兩地新版流程手冊和其他管理手冊已經(jīng)制訂完成；并制定了相關(guān)的配套管理辦法和操作手冊計 5類 78項，保證流程在生產(chǎn)運營中得到支撐、規(guī)范 已經(jīng)完成的新版流程手冊為 : ?本地網(wǎng)組織架構(gòu)流程手冊 ?業(yè)績考核和激勵獎懲機(jī)制流程 ?大客戶獲取與保留流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ?滾動性網(wǎng)絡(luò)投資和效益評估流程手冊 ?營銷中心 BPR實施手冊等增補內(nèi)容 前后端出臺了配套其他管理辦法為 : ?大客戶行業(yè)管理制度 ?大客戶部員工商業(yè)禮儀和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ?大客戶動態(tài)信息報告和管理制度 ?虛擬項目小組制度 ?大客戶業(yè)績考核管理辦法 …… ?資源調(diào)配建設(shè)部業(yè)績考核管理辦法 ?滾動性投資流程實施細(xì)則 ?資源調(diào)配流程配套操作手冊 ?2023年大修流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理手冊 …… 控制支撐部門已經(jīng)制定的管理辦法 ?分公司財務(wù)核算管理辦法 ?分公司投資計劃管理辦法 ?分公司績效工資考核管理辦法 ?通信工具管理使用辦法 ?分公司滾動性投資建設(shè)管理辦法； ?分公司關(guān)于 BPR項目文件收集辦法； ?分公司 2023年業(yè)務(wù)收入計劃； ?分公司關(guān)于二級核算單位財務(wù)并帳辦法； ?分公司 2023年度業(yè)務(wù)指標(biāo)分解問題； ?分公司關(guān)于 SLA推廣計劃和工作流程； ?合計數(shù)： 5類 78項 . ?在 6個關(guān)鍵流程實施過程中，僅靠流程的 以及其他理念、方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了日常生產(chǎn)的 要求，需要制定大量的管理辦法和制度來加以 補充、固化和規(guī)范，并配套有相應(yīng)的考核制度； ?手冊以及管理辦法加強(qiáng)了部門之間的協(xié)作關(guān)系 , 增進(jìn)了前后端的理解和相互支持； 舉例 53 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 中國電信集團(tuán)總經(jīng)理對 BPR的評價 BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的 ?最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識、效益意識明顯增強(qiáng)。其次是 BPR工作已超出了原有的內(nèi)涵，我認(rèn)為 BPR是集團(tuán)公司管理上的一個綜合，一個集成，甚至是一次革命。通過 BPR， 我們建立了?以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運作模式。簡單地說，企業(yè)的各個部門、每一位職工都講市場、講客戶、講效益。? —— 集團(tuán)公司總經(jīng)理 54 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 資本市場分析師更因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網(wǎng)絡(luò)和運營效率 ―中國電信集團(tuán)公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率。我們認(rèn)為，通過財務(wù)管理、預(yù)算程序、設(shè)備購臵、出單流程、網(wǎng)絡(luò)資源分配和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)， 該公司已經(jīng)走上了實現(xiàn)這些效率的正途。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 我們認(rèn)為，隨著越來越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計劃會幫助公司全面提高其經(jīng)營業(yè)績?。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團(tuán)公司上市后的股票分析報告 55 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結(jié)果 182。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點?的進(jìn)程，及實施初步成功的幾點體會 56 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 本地網(wǎng)流程重組擴(kuò)大試點是整體推廣計劃（初步）的關(guān)鍵一步 擴(kuò)大試點準(zhǔn)備 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、上下協(xié)調(diào)、穩(wěn)步推進(jìn) ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)講師團(tuán) ? 三期全面普及培訓(xùn)（ 9月） ? 申請報名（第一批 9月 25日） ? 審核確定擴(kuò)大試點單位（ 9月 29日） ? 明確總部、省、本地網(wǎng)各部門角色，及相關(guān)人員責(zé)任（ 10月初） ? 成立擴(kuò)大試點本地網(wǎng)，省、集團(tuán)各級項目小組（ 10月中） ? 項目組集中強(qiáng)化培訓(xùn)、項目啟動（ 10月下旬） ? 項目組制定實施方案（ 1112月） ? 方案審核、批準(zhǔn)（ 12月中旬） ? 實施（ 2023年12月底） ? 驗收（ 2023年4月） 2023年底全國 實施流程重組 第五批，所有本地網(wǎng) 第四批， 100個本地網(wǎng)及第一、二、三批省公司 第三批， 50個本地網(wǎng)及第一、二批省公司 第二批（擴(kuò)大試 點） 10個本地網(wǎng)及 江蘇、云南 57 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 10個擴(kuò)大試點本地網(wǎng)的地理分布 云南 江蘇 第一批 第二批（擴(kuò)大試點） 浙江 安徽 湖南 湖北 四川 江西 福建 廣東 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 青海 西藏 臺灣 上海、杭州 金華、舟山 佛山、珠海 清遠(yuǎn)、福州 蕪湖、九江 58 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB)