【正文】 值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務(wù)，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)來發(fā)展。 ? 市場響應(yīng)速度明顯加快，本地網(wǎng)內(nèi)專線開通時間縮短 66%，開通服務(wù)有了保障機(jī)制。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，今年比去年下降 53%。 ? 計費(fèi)處理時間由 15天縮短為 5天，提高了計費(fèi)出帳的及時性和準(zhǔn)確性，可適應(yīng)多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 46 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項(xiàng)目評估指標(biāo) T0值及 T1~T3目標(biāo)值 序號 相關(guān)流程 指標(biāo)項(xiàng)目 評估內(nèi)容 T0 目標(biāo)值 T1 目標(biāo)值 T2 目標(biāo)值 T3 基準(zhǔn)值 取值時間 1 組織架構(gòu) 人員結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標(biāo)體系 薪酬結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎懲機(jī)制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費(fèi)結(jié)構(gòu) * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務(wù)總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調(diào)配 電話故障歷時 電話故障平均歷時時間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時 DDN專線故障平均歷時時間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時 ADSL故障平均歷時時間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機(jī)開通時間 裝移機(jī)最長開通時間 裝移機(jī)最短開通時間 裝移機(jī)平均開通時間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務(wù)開通時間（本地網(wǎng)內(nèi)） DDN業(yè)務(wù)最長開通時間 DDN業(yè)務(wù)最短開通時間 DDN業(yè)務(wù)平均開通時間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） 47 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 關(guān)鍵客戶滿意度提高 任務(wù)完成 能力 態(tài)度 溝通 問題解決 總體客戶滿意度各個指標(biāo)全面提高 90 65 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 BPR前 BPR后 48 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 運(yùn)營效率大大提高，市場響應(yīng)速度明顯加快 產(chǎn)品 1 提供時間 產(chǎn)品提供時間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產(chǎn)品 2 提供時間 49 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費(fèi)用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產(chǎn)投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預(yù)計網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高 BPR試點(diǎn)地區(qū)收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 50 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的影響遠(yuǎn)不止于量化指標(biāo)所反映的內(nèi)容 ? 以市場為導(dǎo)向 ? 以客戶為目標(biāo) ? 以效益為目標(biāo) 觀念的改變 ? BPR成為整個集團(tuán)的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注 — 高層經(jīng)常過問，總經(jīng)理親自負(fù)責(zé) ? ? 必須 堅持麥肯錫的理念? 樹人、樹團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)有客戶各級約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化?正在形成新的主流文化— 特征為 對成效的不懈追求 、 積極學(xué)習(xí)型的組織，無邊界的合作 51 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從理念領(lǐng)先入手，分層次開展流程培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動員工參與流程實(shí)施奠定了思想基礎(chǔ) 時間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績考核體系 各主要業(yè)務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 常熟局全體班組長以上管理人員 運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績考核體系 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 大客戶管理流程 、 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績考核與薪酬機(jī)制 預(yù)算管理 ， 人力資源管理 集團(tuán)客戶部全體員工 集團(tuán)客戶部全體員工 營銷中心全體員工 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 、 資源調(diào)配建設(shè)部及線路維護(hù)安裝中心全體員工 維護(hù)安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù) 2501 人次。 蘇州 52 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 兩地新版流程手冊和其他管理手冊已經(jīng)制訂完成；并制定了相關(guān)的配套管理辦法和操作手冊計 5類 78項(xiàng)，保證流程在生產(chǎn)運(yùn)營中得到支撐、規(guī)范 已經(jīng)完成的新版流程手冊為 : ?本地網(wǎng)組織架構(gòu)流程手冊 ?業(yè)績考核和激勵獎懲機(jī)制流程 ?大客戶獲取與保留流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 ?滾動性網(wǎng)絡(luò)投資和效益評估流程手冊 ?營銷中心 BPR實(shí)施手冊等增補(bǔ)內(nèi)容 前后端出臺了配套其他管理辦法為 : ?大客戶行業(yè)管理制度 ?大客戶部員工商業(yè)禮儀和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ?大客戶動態(tài)信息報告和管理制度 ?虛擬項(xiàng)目小組制度 ?大客戶業(yè)績考核管理辦法 …… ?資源調(diào)配建設(shè)部業(yè)績考核管理辦法 ?滾動性投資流程實(shí)施細(xì)則 ?資源調(diào)配流程配套操作手冊 ?2023年大修流程手冊 ?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理手冊 …… 控制支撐部門已經(jīng)制定的管理辦法 ?分公司財務(wù)核算管理辦法 ?分公司投資計劃管理辦法 ?分公司績效工資考核管理辦法 ?通信工具管理使用辦法 ?分公司滾動性投資建設(shè)管理辦法； ?分公司關(guān)于 BPR項(xiàng)目文件收集辦法； ?分公司 2023年業(yè)務(wù)收入計劃； ?分公司關(guān)于二級核算單位財務(wù)并帳辦法； ?分公司 2023年度業(yè)務(wù)指標(biāo)分解問題； ?分公司關(guān)于 SLA推廣計劃和工作流程； ?合計數(shù)： 5類 78項(xiàng) . ?在 6個關(guān)鍵流程實(shí)施過程中，僅靠流程的 以及其他理念、方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了日常生產(chǎn)的 要求，需要制定大量的管理辦法和制度來加以 補(bǔ)充、固化和規(guī)范，并配套有相應(yīng)的考核制度； ?手冊以及管理辦法加強(qiáng)了部門之間的協(xié)作關(guān)系 , 增進(jìn)了前后端的理解和相互支持； 舉例 53 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 中國電信集團(tuán)總經(jīng)理對 BPR的評價 BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的 ?最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務(wù)意識、經(jīng)營意識、效益意識明顯增強(qiáng)。其次是 BPR工作已超出了原有的內(nèi)涵，我認(rèn)為 BPR是集團(tuán)公司管理上的一個綜合，一個集成，甚至是一次革命。通過 BPR， 我們建立了?以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運(yùn)作模式。簡單地說，企業(yè)的各個部門、每一位職工都講市場、講客戶、講效益。? —— 集團(tuán)公司總經(jīng)理 54 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 資本市場分析師更因?yàn)榱鞒淘圏c(diǎn)的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營效率 ―中國電信集團(tuán)公司也正在試圖大大提高其營運(yùn)成本的效率。我們認(rèn)為，通過財務(wù)管理、預(yù)算程序、設(shè)備購臵、出單流程、網(wǎng)絡(luò)資源分配和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)， 該公司已經(jīng)走上了實(shí)現(xiàn)這些效率的正途。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點(diǎn)地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點(diǎn)將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 我們認(rèn)為，隨著越來越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計劃會幫助公司全面提高其經(jīng)營業(yè)績?。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團(tuán)公司上市后的股票分析報告 55 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內(nèi)容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果 182。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會 56 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 本地網(wǎng)流程重組擴(kuò)大試點(diǎn)是整體推廣計劃（初步）的關(guān)鍵一步 擴(kuò)大試點(diǎn)準(zhǔn)備 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、上下協(xié)調(diào)、穩(wěn)步推進(jìn) ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)講師團(tuán) ? 三期全面普及培訓(xùn)（ 9月） ? 申請報名（第一批 9月 25日） ? 審核確定擴(kuò)大試點(diǎn)單位（ 9月 29日） ? 明確總部、省、本地網(wǎng)各部門角色，及相關(guān)人員責(zé)任（ 10月初） ? 成立擴(kuò)大試點(diǎn)本地網(wǎng)，省、集團(tuán)各級項(xiàng)目小組（ 10月中） ? 項(xiàng)目組集中強(qiáng)化培訓(xùn)、項(xiàng)目啟動（ 10月下旬） ? 項(xiàng)目組制定實(shí)施方案（ 1112月） ? 方案審核、批準(zhǔn)（ 12月中旬） ? 實(shí)施（ 2023年12月底） ? 驗(yàn)收（ 2023年4月） 2023年底全國 實(shí)施流程重組 第五批，所有本地網(wǎng) 第四批， 100個本地網(wǎng)及第一、二、三批省公司 第三批， 50個本地網(wǎng)及第一、二批省公司 第二批（擴(kuò)大試 點(diǎn)） 10個本地網(wǎng)及 江蘇、云南 57 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 10個擴(kuò)大試點(diǎn)本地網(wǎng)的地理分布 云南 江蘇 第一批 第二批（擴(kuò)大試點(diǎn)） 浙江 安徽 湖南 湖北 四川 江西 福建 廣東 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 青海 西藏 臺灣 上海、杭州 金華、舟山 佛山、珠海 清遠(yuǎn)、福州 蕪湖、九江 58 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR擴(kuò)大試點(diǎn)項(xiàng)目按計劃進(jìn)行，已完成流程設(shè)計工作 設(shè)計 實(shí)施計劃 啟動實(shí)施 了解情況及診斷 版的詳細(xì)設(shè)計 實(shí)施規(guī)劃及匯報準(zhǔn)備