【正文】 值用戶 ,由大客戶部、商業(yè)客戶部、公眾客戶部開展有針對性的營銷服務，并將大客戶、中小企業(yè)的業(yè)務作為重點來發(fā)展。 ? 市場響應速度明顯加快，本地網內專線開通時間縮短 66%，開通服務有了保障機制。 ? 資本支出得到有效控制，在滿足市場需求和保證服務質量的前提下，今年比去年下降 53%。 ? 計費處理時間由 15天縮短為 5天，提高了計費出帳的及時性和準確性，可適應多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務發(fā)展的需要 46 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 蘇州 BPR項目評估指標 T0值及 T1~T3目標值 序號 相關流程 指標項目 評估內容 T0 目標值 T1 目標值 T2 目標值 T3 基準值 取值時間 1 組織架構 人員結構 前端、后端、控制支撐人員的數量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標體系 薪酬結構 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎懲機制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費結構 * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調配 電話故障歷時 電話故障平均歷時時間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時 DDN專線故障平均歷時時間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時 ADSL故障平均歷時時間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機開通時間 裝移機最長開通時間 裝移機最短開通時間 裝移機平均開通時間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務開通時間（本地網內） DDN業(yè)務最長開通時間 DDN業(yè)務最短開通時間 DDN業(yè)務平均開通時間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） 47 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 關鍵客戶滿意度提高 任務完成 能力 態(tài)度 溝通 問題解決 總體客戶滿意度各個指標全面提高 90 65 客戶滿意度調查結果 BPR前 BPR后 48 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 運營效率大大提高，市場響應速度明顯加快 產品 1 提供時間 產品提供時間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產品 2 提供時間 49 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預計網絡資源利用率提高 BPR試點地區(qū)收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 50 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR的影響遠不止于量化指標所反映的內容 ? 以市場為導向 ? 以客戶為目標 ? 以效益為目標 觀念的改變 ? BPR成為整個集團的一項關鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領導的關注 — 高層經常過問，總經理親自負責 ? ? 必須 堅持麥肯錫的理念? 樹人、樹團隊 ? 實施團隊現在已經有客戶各級約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化?正在形成新的主流文化— 特征為 對成效的不懈追求 、 積極學習型的組織，無邊界的合作 51 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 從理念領先入手，分層次開展流程培訓，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動員工參與流程實施奠定了思想基礎 時間 培訓內容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績考核體系 各主要業(yè)務流程 網絡資源調配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 常熟局全體班組長以上管理人員 運維部、建設部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績考核體系 網絡資源調配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機制 網絡資源調配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機制 大客戶管理流程 、 網絡資源調配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績考核與薪酬機制 預算管理 ， 人力資源管理 集團客戶部全體員工 集團客戶部全體員工 營銷中心全體員工 網絡管理調度部 、 資源調配建設部及線路維護安裝中心全體員工 維護安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場次流程培訓，受訓總人數 2501 人次。 蘇州 52 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 兩地新版流程手冊和其他管理手冊已經制訂完成；并制定了相關的配套管理辦法和操作手冊計 5類 78項，保證流程在生產運營中得到支撐、規(guī)范 已經完成的新版流程手冊為 : ?本地網組織架構流程手冊 ?業(yè)績考核和激勵獎懲機制流程 ?大客戶獲取與保留流程手冊 ?網絡資源調配流程 ?滾動性網絡投資和效益評估流程手冊 ?營銷中心 BPR實施手冊等增補內容 前后端出臺了配套其他管理辦法為 : ?大客戶行業(yè)管理制度 ?大客戶部員工商業(yè)禮儀和行為規(guī)范標準 ?大客戶動態(tài)信息報告和管理制度 ?虛擬項目小組制度 ?大客戶業(yè)績考核管理辦法 …… ?資源調配建設部業(yè)績考核管理辦法 ?滾動性投資流程實施細則 ?資源調配流程配套操作手冊 ?2023年大修流程手冊 ?網絡運行維護管理手冊 …… 控制支撐部門已經制定的管理辦法 ?分公司財務核算管理辦法 ?分公司投資計劃管理辦法 ?分公司績效工資考核管理辦法 ?通信工具管理使用辦法 ?分公司滾動性投資建設管理辦法； ?分公司關于 BPR項目文件收集辦法； ?分公司 2023年業(yè)務收入計劃； ?分公司關于二級核算單位財務并帳辦法； ?分公司 2023年度業(yè)務指標分解問題； ?分公司關于 SLA推廣計劃和工作流程； ?合計數： 5類 78項 . ?在 6個關鍵流程實施過程中，僅靠流程的 以及其他理念、方法遠遠滿足不了日常生產的 要求，需要制定大量的管理辦法和制度來加以 補充、固化和規(guī)范，并配套有相應的考核制度； ?手冊以及管理辦法加強了部門之間的協(xié)作關系 , 增進了前后端的理解和相互支持； 舉例 53 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 中國電信集團總經理對 BPR的評價 BPR工程取得了很大的成功，效果是明顯的 ?最主要的是反映了干部職工的市場意識、服務意識、經營意識、效益意識明顯增強。其次是 BPR工作已超出了原有的內涵，我認為 BPR是集團公司管理上的一個綜合，一個集成，甚至是一次革命。通過 BPR， 我們建立了?以市場為導向、客戶為中心、效益為目標?的企業(yè)運作模式。簡單地說，企業(yè)的各個部門、每一位職工都講市場、講客戶、講效益。? —— 集團公司總經理 54 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 資本市場分析師更因為流程試點的成功給于了中國電信非常正面的評價 提高了網絡和運營效率 ―中國電信集團公司也正在試圖大大提高其營運成本的效率。我們認為，通過財務管理、預算程序、設備購臵、出單流程、網絡資源分配和網絡維護的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務流程再造 (BPR)， 該公司已經走上了實現這些效率的正途。 應該指出的是，蘇州試點地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 我們認為，隨著越來越多的業(yè)務單元加入，這樣的計劃會幫助公司全面提高其經營業(yè)績?。 ” —— Soloman Smith Barney 中國電信集團公司上市后的股票分析報告 55 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 內容 182。 流程重組的一般概念 182。 中國電信本地網流程重組在蘇州和昆明試點的過程和結果 182。 結語：本地網流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 56 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 本地網流程重組擴大試點是整體推廣計劃（初步）的關鍵一步 擴大試點準備 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、上下協(xié)調、穩(wěn)步推進 ? 準備培訓計劃、培訓講師團 ? 三期全面普及培訓（ 9月） ? 申請報名（第一批 9月 25日） ? 審核確定擴大試點單位（ 9月 29日） ? 明確總部、省、本地網各部門角色，及相關人員責任（ 10月初） ? 成立擴大試點本地網，省、集團各級項目小組（ 10月中） ? 項目組集中強化培訓、項目啟動（ 10月下旬） ? 項目組制定實施方案（ 1112月） ? 方案審核、批準（ 12月中旬） ? 實施（ 2023年12月底） ? 驗收（ 2023年4月） 2023年底全國 實施流程重組 第五批，所有本地網 第四批， 100個本地網及第一、二、三批省公司 第三批， 50個本地網及第一、二批省公司 第二批（擴大試 點） 10個本地網及 江蘇、云南 57 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 10個擴大試點本地網的地理分布 云南 江蘇 第一批 第二批（擴大試點） 浙江 安徽 湖南 湖北 四川 江西 福建 廣東 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 青海 西藏 臺灣 上海、杭州 金華、舟山 佛山、珠海 清遠、福州 蕪湖、九江 58 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) BPR擴大試點項目按計劃進行，已完成流程設計工作 設計 實施計劃 啟動實施 了解情況及診斷 版的詳細設計 實施規(guī)劃及匯報準備