【正文】 成組織任務(wù)的最明確的行動指導(dǎo)方針 服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用? 服務(wù)文化對員工的服務(wù)觀念有著極為重要的影響? 服務(wù)文化可以明確員工的行為規(guī)范? 服務(wù)文化一旦轉(zhuǎn)化為員工的心理需求，能激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性? 服務(wù)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用? 良好的服務(wù)文化會為產(chǎn)品和服務(wù)帶來增值，為企業(yè)創(chuàng)造新的價值? 強(qiáng)的服務(wù)文化并不總是有利的建設(shè)服務(wù)文化的前提建設(shè)服務(wù)文化的前提? 開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略? 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)? 培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力? 設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略? 服務(wù)概念是構(gòu)成服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ) 制定服務(wù)戰(zhàn)略要求企業(yè)首先確定與組織使命和戰(zhàn)略有關(guān)的服務(wù)概念。? 人力資源管理是服務(wù)戰(zhàn)略中的一個重要方面 企業(yè)的招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、獎懲制度等都能體現(xiàn)出服務(wù)文化的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該指導(dǎo)企業(yè)的人力資源管理工作 。構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)? 適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件? 關(guān)注非正式組織結(jié)構(gòu)的存在? 服務(wù)導(dǎo)向需要扁平化的組織結(jié)構(gòu)? 明確界定支持性職能的作用? 建立明確的運(yùn)作系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力? 形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理方面的先決條件? 合作觀念對領(lǐng)導(dǎo)能力有很大影響? 溝通是領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵要素? 管理者在實(shí)施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略時必須明確到位? 監(jiān)控服務(wù)的過程和結(jié)果也是管理工作的一部分設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案? 在培訓(xùn)方案中，知識導(dǎo)向的培訓(xùn)和正直態(tài)度的培訓(xùn)要相輔相成。? 服務(wù)培訓(xùn)的類別： 作用的子功能。 。 。創(chuàng)造服務(wù)文化創(chuàng)造服務(wù)文化? 服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑? 營造服務(wù)文化的步驟服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑? 服務(wù)文化分為物質(zhì)、制度和精神三個層次?？梢詮倪@三個層面探索服務(wù)文化的創(chuàng)建途徑： “內(nèi)部顧客 ”滿意氛圍，培育統(tǒng)一的服務(wù)理念 營造服務(wù)文化的步驟營造服務(wù)文化的步驟? 分析和規(guī)劃? 組織和實(shí)施 組織和實(shí)施是服務(wù)文化塑造的關(guān)鍵階段，包括以下幾個方面： 案例討論（嘉莉詩）案例討論（嘉莉詩）? 嘉莉詩的服務(wù)文化? 通過對嘉莉詩服務(wù)文化變革遇到的阻礙的分析，試討論如何應(yīng)對服務(wù)文化變革中的阻礙內(nèi)部營銷管理內(nèi)部營銷管理? 內(nèi)部營銷概論? 內(nèi)部營銷管理? 實(shí)施內(nèi)部營銷? 授權(quán)、真正給員工權(quán)力和激勵內(nèi)部營銷概論內(nèi)部營銷概論? 內(nèi)部營銷的發(fā)展階段? 內(nèi)部營銷的基本思想? 內(nèi)部營銷概念的分類? 內(nèi)部營銷與人力資源? 服務(wù)利潤鏈視角下的內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷的發(fā)展階段內(nèi)部營銷的發(fā)展階段? 階段一：追求員工激勵和員工滿意的內(nèi)部營銷? 階段二：追求顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷 代表人物是芬蘭學(xué)者格羅魯斯? 階段三：具有戰(zhàn)略執(zhí)行 /變革管理的內(nèi)部營銷 標(biāo)志：學(xué)者們開始將內(nèi)部營銷作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。溫特率先提出內(nèi)部營銷的基本思想內(nèi)部營銷的基本思想發(fā)現(xiàn)員工需求 細(xì)分員工市場運(yùn)用營銷組合滿足細(xì)分員工市場的需求員工對企業(yè)的滿意度和忠誠感提高員工更好地為外部顧客服務(wù)顧客滿意度和忠誠感以高企業(yè)競爭力和利潤提高內(nèi)部營銷概念的分類內(nèi)部營銷概念的分類? 以員工就是顧客的觀點(diǎn)來定義 代表人物：薩斯和阿伯特；格羅魯斯；貝瑞；格林尼、沃爾斯和斯克瑞斯特? 以培養(yǎng)員工具有顧客導(dǎo)向及服務(wù)意識的策略性目的來定義 代表人物：約翰遜和西摩；約翰遜、司圖營和凱達(dá)；喬治；皮爾西和摩根；吉門森；格羅魯斯? 用類似人力資源管理的觀點(diǎn)來定義 代表人物：貝瑞和潘拉蘇拉曼；格羅魯斯內(nèi)部營銷和人力資源管理（一）內(nèi)部營銷和人力資源管理（一） 人力資源與營銷部門的比較特性 人力資源部門 營銷部門目標(biāo) 員工維持與發(fā)展 顧客維持與擴(kuò)展組織地位 必須通過有效的績效衡量建立在組織中的戰(zhàn)略地位必須通過有效的績效衡量建立在組織中的戰(zhàn)略地位需求 滿足員工及組織需求 滿足顧客及組織需求市場（對象）組織內(nèi)員工、工會及相關(guān)政府單位等個人或機(jī)關(guān)團(tuán)體顧客、消費(fèi)者產(chǎn)品 提供各種人事服務(wù)、方案給組織員工提供有形、無形產(chǎn)品以滿足顧客部門績效 不易衡量 不易衡量價值來源 經(jīng)由人力資源管理程序創(chuàng)造及交換效用經(jīng)由營銷程序創(chuàng)造及交換效用內(nèi)部營銷和人力資源管理（二）內(nèi)部營銷和人力資源管理（二）? 內(nèi)部營銷觀念的導(dǎo)入可進(jìn)一步強(qiáng)化人力資源管理部門在組織中的戰(zhàn)略性地位? 內(nèi)部營銷可以為人力資源管理提供新觀點(diǎn)? 人力資源管理提供了內(nèi)部交換關(guān)系的工具? 運(yùn)用內(nèi)部營銷概念可將人力資源管理中較少談及的概念納入管理思維中? 內(nèi)部營銷的應(yīng)用范圍比人力資源管理廣泛服務(wù)利潤視角下的內(nèi)部營銷服務(wù)利潤視角下的內(nèi)部營銷? 服務(wù)利潤鏈 企業(yè) —— 員工 —— 顧客? 企業(yè)為員工提供的 “產(chǎn)品和服務(wù) ”是信息、資源、支持、放權(quán)，這一思想也是內(nèi)部營銷概念的核心，即把員工作為企業(yè)的顧客。? 內(nèi)部營銷是把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。? 提高員工的滿意度成為企業(yè)內(nèi)部營銷工作的核心，這與服務(wù)利潤鏈中所強(qiáng)調(diào)的員工滿意是一致的。內(nèi)部營銷管理內(nèi)部營銷管理? 內(nèi)部營銷的重要性? 內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)? 內(nèi)部營銷的內(nèi)容? 內(nèi)部營銷的管理過程? 內(nèi)部營銷的三個層次內(nèi)部營銷的重要性內(nèi)部營銷的重要性? 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的前提? 內(nèi)部營銷有利于促進(jìn)內(nèi)部變革，使企業(yè)成為真正的以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷企業(yè)? 內(nèi)部營銷能有效地消除各部門之間的沖突，實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向和跨職能的整合? 內(nèi)部營銷是培養(yǎng)和維持市場導(dǎo)向型企業(yè)文化的重要途徑? 保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度? 在企業(yè)內(nèi)部形成服務(wù)市場鏈，保證企業(yè)對外部需求的快速反應(yīng)內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)? 確保員工所做的具有顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識的工作能夠得到激勵，并可以在互動營銷過程中成功的履行自己作為兼職營銷人員的責(zé)任。? 吸引和留住好的員工。? 確保在組織內(nèi)部及網(wǎng)絡(luò)組織的合作伙伴之間彼此提供顧客導(dǎo)向式的內(nèi)部服務(wù)。? 為提供內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)的人員提供充足的管理和技術(shù)上的支持，使他們可以作為兼職營銷員充分的履行職責(zé)。內(nèi)部營銷的內(nèi)容內(nèi)部營銷的內(nèi)容? 幕后職責(zé)部門對前臺部門的營銷? 人力資源管理部門對其他所有部門的營銷? 企業(yè)對所有部門的營銷內(nèi)部營銷的管理過程內(nèi)部營銷的管理過程? 內(nèi)部營銷的態(tài)度管理? 內(nèi)部營銷的溝通管理 態(tài)度管理與溝通管理兩者是相互影響的，態(tài)度管理是一個持續(xù)的過程，而溝通管理更像一個包括在恰當(dāng)時機(jī)出現(xiàn)的信息活動的獨(dú)立過程 。內(nèi)部營銷的三個層次內(nèi)部營銷的三個層次? 企業(yè)需要引入內(nèi)部營銷的幾種情況： 。 。 、新服務(wù)、外部營銷計(jì)劃或活動、新技術(shù)、新系統(tǒng)或服務(wù)過程時。? 內(nèi)部營銷的三個層次 、服務(wù)、外部營銷活動和過程實(shí)施內(nèi)部營銷實(shí)施內(nèi)部營銷? 成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提? 內(nèi)部營銷活動? 實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提成功實(shí)施內(nèi)部營銷的前提? 三個前提 ，也不能缺少管理部門的支持 的支持? 內(nèi)部營銷的目標(biāo)群體 ； ； 觸的員工； 內(nèi)部營銷活動內(nèi)部營銷活動? 培訓(xùn)? 招聘? 交叉銷售? 利潤分享方案? 管理支持和內(nèi)部對話? 內(nèi)部大規(guī)模溝通和信息支持? 人力資源管理? 外部大規(guī)模溝通? 開發(fā)系統(tǒng)和內(nèi)部支持? 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救? 市場研究和內(nèi)部細(xì)分實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題實(shí)施內(nèi)部營銷戰(zhàn)略中的問題? 管理層必須識別出并完全接受內(nèi)部營銷的內(nèi)部重點(diǎn)。? 牢記內(nèi)部營銷戰(zhàn)略和過程的外部重點(diǎn)。? 牢記如果把內(nèi)部營銷過程視為簡單的戰(zhàn)術(shù)行為并只包括與顧客接觸的員工，那么注定要失敗。? 內(nèi)部營銷是一個持續(xù)的過程，需要管理層持續(xù)地加以關(guān)注。授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵授權(quán)、真正給員工權(quán)利和激勵? 授權(quán)? 真正給員工權(quán)利? 授權(quán)的益處? 授權(quán)的原則? 激勵的概念及原則? 激勵員工的方式授權(quán)授權(quán)? 授權(quán)指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況并做出決定的過程。? 授權(quán)與內(nèi)部營銷聯(lián)系緊密。 “不授權(quán) ”與 “內(nèi)部營銷 ”相悖。真正給員工權(quán)力真正給員工權(quán)力? 真正給員工權(quán)力意味著員工要能獲得在服務(wù)過程中獨(dú)立決策所需的支持。 —— 在必要的時候，主管和經(jīng)理給員工提供信息并移交決策權(quán)，并且不干擾員工的決策。 —— 是員工有分析情況并做出恰當(dāng)決策的技術(shù)和知識。 、系統(tǒng)、技術(shù)和數(shù)據(jù)庫提供的技術(shù)支持 —— 可以使與顧客接觸的員工處理情況時擁有信息和所需要的其他服務(wù)。授權(quán)的益處授權(quán)的益處? 在服務(wù)過程中可以更迅速、更直接地回應(yīng)顧客需求。? 在服務(wù)補(bǔ)救中，能更快、更直接地回應(yīng)不滿顧客。? 員工的工作滿意度更高，自我感覺也更好。? 員工會以更飽滿的熱情投入工作。? 被授權(quán)的員工是新思想的寶貴源泉。? 被授權(quán)的員工在創(chuàng)造好的口碑和提高顧客保持率方面極有價值。授權(quán)的原則授權(quán)的原則? 明確公司的核心價值觀和任務(wù)要求? 權(quán)限范圍下移? 允許員工參與? 將授權(quán)公開? 建立反饋機(jī)制激勵的概念及原則激勵的概念及原則? 激勵指通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。? 激勵員工使用的原則 激勵員工的方式激勵員工的方式方式 產(chǎn)生熱情的原因 員工對組織有歸屬感的原因使命、價值和榮譽(yù)的方式相互信任，有集體榮譽(yù)感和自我約束力為成就、守法和榮譽(yù)而感到驕傲，共享價值過程和尺度方式透明的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)，清晰的結(jié)果追蹤知道公司要他們做什么，知道如何衡量業(yè)績及這樣做的原因創(chuàng)新精神方式 有個人自由，有賺更多錢的計(jì)劃，行為規(guī)范更少；可以選擇自己的工作活動，但承擔(dān)很大的個人風(fēng)險能控制自己的命運(yùn)，在高風(fēng)險、高回報的環(huán)境中工作個人成就方式 對個人成就非常重視，不計(jì)較個人得失因個人工作質(zhì)量得到承認(rèn)和贊賞獎勵和慶祝方式對成就進(jìn)行獎勵和慶祝 在高度互動的環(huán)境中享受樂趣和互相支持案例討論（西爾斯）案例討論（西爾斯）? 分析西爾斯的 “員工 —— 顧客 —— 利潤 ”模型? 西爾斯是如如何采取內(nèi)部營銷活動的？? 西爾斯的內(nèi)部營銷帶來的影響整合服務(wù)營銷整合服務(wù)營銷? 營銷傳播 — 整體溝通問題? 整合服務(wù)營銷的溝通? 建立整合服務(wù)營銷組合框架? 整合服務(wù)營銷與關(guān)系營銷營銷傳播營銷傳播 ———— 整體溝通問題整體溝通問題? 整合營銷傳播的定義? 溝通周期? 溝通周期與營銷傳播整合營銷傳播的定義整合營銷傳播的定義 (一一 )? 整合營銷傳播（ integrated marketing munication,IMC）是一個營銷傳播計(jì)劃的概念，即通過評價廣告、直接營銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系等傳播方式的戰(zhàn)略運(yùn)用，將不同的信息進(jìn)行完美的整合，從而最終提供明確的、一致的和最為有效的傳播影響力。? 應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的、更為復(fù)雜的 IMC稱為整合服務(wù)營銷溝通（ integrated services marketing munication,ISMC ）整合營銷傳播的定義整合營銷傳播的定義 (二二 )計(jì)劃性信息大規(guī)模溝通宣傳手冊直接反饋銷售網(wǎng)址其他產(chǎn)品信息外觀設(shè)計(jì)有用性原材料生產(chǎn)過程其他服務(wù)信息與服務(wù)過程的互動遞送信息開發(fā)票索賠處理其他非計(jì)劃性信息口碑推薦推薦意向新聞報道輿論其他最值得信賴最不值得信賴溝通信息的渠道來源整合營銷傳播的定義整合營銷傳播的定義 (三三 )企業(yè)所為（產(chǎn)品和服務(wù)）送貨產(chǎn)品的有用性生產(chǎn)過程服務(wù)過程查詢、索賠企業(yè)所說（計(jì)劃性信息）銷售廣告直接反應(yīng)銷售促進(jìn)網(wǎng)址其他人所說、所為（非計(jì)劃性信息）公共關(guān)系新聞報道口碑溝通顧客對服務(wù)過程的影響整合營銷三角形溝通周期溝通周期? 溝通周期主要分為預(yù)期 /購買、互動或服務(wù)接觸、體驗(yàn)、口碑參考四個部分。企業(yè)員工 顧客內(nèi)部營銷溝通垂直溝通水平溝通外部營銷溝通廣告促銷公共關(guān)系互動營銷人員推銷顧客服務(wù)交互活動服務(wù)接觸交互活動服務(wù)場景服務(wù)營銷溝通三角形整合服務(wù)營銷的溝通整合服務(wù)營銷的溝通? 服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因? 整合服務(wù)營銷溝通的方法? 管理服務(wù)營銷溝通的指導(dǎo)原則服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因服務(wù)溝通問題產(chǎn)生的原因? 服務(wù)承諾管理不當(dāng)? 顧客期望管理不當(dāng)? 顧客教育不當(dāng)? 內(nèi)部營銷溝通不當(dāng)整合服務(wù)營銷溝通的方法（一）整合服務(wù)營銷溝通的方法（一）? 管理服務(wù)承諾? 管理顧客期望? 改進(jìn)顧客教育? 管理內(nèi)部營銷溝通目標(biāo) 比承諾傳遞的更多或相等整合服務(wù)營銷溝通的方法（二）整合服務(wù)營銷溝通的方法（二）? 管理服務(wù)承諾 。 。 。 。? 管理顧客期望 ，重新設(shè)置相應(yīng)的期望。 。 。 。管理服務(wù)營銷溝通