【正文】 表示贊同 全神貫注 放松自己 151 成功與人溝通 積極地傾聽 檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做： 解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息； 提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也 能使說話者知道您在積極主動地聆聽。 152 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的原則 站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的； 要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。 153 成功與人溝通 積極地傾聽 傾聽的技巧 銷售人員面對客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點來進(jìn)行鍛煉。 培養(yǎng)積極地傾聽技巧； 讓客戶把話說完，并記下重點； 秉持客觀、開闊的胸懷； 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度； 掌握客戶真正的想法。 154 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽和詢問是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無法善用這二項技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。 155 成功與人溝通 練習(xí) 案例分析： 怎樣通過詢問發(fā)覺客戶需求？ 156 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通是個活躍的變化過程，它圍繞住思想通過信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動，因此必須明察思想溝通這一過程的雙極： 發(fā)送者的編碼 ——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語言。 接受者的解碼 ——解釋語言并理解其意義。 157 發(fā)送 成功與人溝通 發(fā)送和接收 溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事： 整理思想：就是把事實和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 158 成功與人溝通 發(fā)送和接收 接收 解碼（或撿拾）信息時，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。 159 成功與人溝通 寫與讀 寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。 160 成功與人溝通 寫與讀 閱讀 閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識量。 閱讀書面文件的理由： 161 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點，您必須向別人表明您很尊重他們。 使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵別人談?wù)撟约?、顯示真誠的興趣、直呼其名。 162 相信別人很重要 成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能 “ 芝麻開門 ” 般地進(jìn)入他們的心靈了。 每當(dāng)您覺得別人很重要時，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。 163 第十三章：識別客戶的利益點 164 識別客戶的利益點 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1：從事實調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點 )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 (說明功能及特點的優(yōu)點 )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。 165 為客戶尋找購買的理由 識別客戶的利益點 您可從九個方面了解一般人購買商品的理由： 商品給他的整體印象； 成長欲、成功欲； 安全、安心； 人際關(guān)系； 便利； 系統(tǒng)化； 興趣、嗜好； 價格； 服務(wù)。 166 識別客戶的利益點 練習(xí) 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 客戶特殊利益的銷售話語。 二、測驗：特性、優(yōu)點、特殊利益的練習(xí) 167 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明 168 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并站在客戶的立場幫客戶解決問題。 169 產(chǎn)品說明的技巧 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的二個原則 原則 1： 遵循 “ 特性 → 優(yōu)點 → 特殊利益 ” 的陳述原則。 原則 2： 遵循 “ 指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的 對策或改善現(xiàn)狀的對策 → 描繪客戶采用后的利益 ” 的陳述順序。 170 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品說明的技巧 步驟①：開場白。 步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 步驟③：以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點 → 特殊利益。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成 的異議。 步驟⑤：異議處理。 步驟⑥：要求訂單。 171 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的技巧 其它注意點 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。 172 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法 事實陳述：所謂事實狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。 解釋說明：經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 客戶利益：接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋。 173 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí) 分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說明 174 如何做好產(chǎn)品說明 圖片講解法 用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于： 給客戶留下深刻印象 增加客戶參與感 讓客戶容易明白 吸引客戶注意力 175 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí) 產(chǎn)品說明的練習(xí) 分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本。 176 第十五章：展示的技巧 177 展示的技巧 什么是展示 展示的含意 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 178 展示的技巧 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 舉辦展示會，邀請客戶參加。 展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 場地。 銷售人員。 什么是展示 179 展示的技巧 展示說明的注意點 不同的商品進(jìn)行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點 180 展示的技巧 準(zhǔn)備您的展示講稿 展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 181 展示的技巧 應(yīng)用的展示話語 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 準(zhǔn)備您的展示講稿 182 展示的技巧 練習(xí) 展示講稿范例 的角色扮演。 183 第十六章：如何撰寫建議書 184 如何撰寫建議書 建議書的準(zhǔn)備技巧 撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進(jìn)行的改善點； 競爭者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 185 建議書的撰寫技巧 如何撰寫建議書 如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件： 讓客戶感到滿足：讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。 與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 186 建議書的構(gòu)成 如何撰寫建議書 有十個項目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件 187 第十七章：客戶異議的處理 188 客戶異議的處理 客戶異議的含意 什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 189 異議的種類 客戶異議的處理 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實的異議 假的異議 隱藏的異議 190 面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： 異議的種類 客戶異議的處理 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 191 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在客戶 拒絕改變。 情緒處于低潮。 沒有意愿。 無法滿足客戶的需要。 預(yù)算不足。 藉口、推托。 客戶抱有隱藏式的異議。 192 客戶異議的處理 異議產(chǎn)生的原因 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感。