【導(dǎo)讀】略決策，決定貫徹國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。對企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量手冊起著確定各項(xiàng)質(zhì)量活動及其指導(dǎo)方針和原則的重要作用，一切質(zhì)量活。質(zhì)量手冊系統(tǒng)地概述了本組織質(zhì)量管理體系文件。的結(jié)構(gòu)，是使員工明確各類人員職責(zé)的良好管理工具和培訓(xùn)教材。f）建立文件化的程序，確保認(rèn)證標(biāo)志的妥善保管和使用；<<質(zhì)量手冊>>起草完畢，由管理者代表組織公司有關(guān)部門進(jìn)行審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。向顧客及有關(guān)單位提供的<<質(zhì)量手冊>>必須。在封面加蓋“非受控”標(biāo)記，并由質(zhì)管部進(jìn)行登記。當(dāng)<<質(zhì)量手冊>>持有人因工作變更不需要繼續(xù)持有時，應(yīng)主動到質(zhì)管部辦理歸還手續(xù)。<<質(zhì)量手冊>>經(jīng)運(yùn)行實(shí)踐需要進(jìn)行局部條款修改時，由有關(guān)部門提出申請，質(zhì)管部審核，由《質(zhì)量手冊》原編制人實(shí)施修改，如原編制人已不在，則應(yīng)。<<質(zhì)量手冊>>持有人必須不折不扣的組織本部門職工貫徹執(zhí)行其有關(guān)規(guī)定。<<質(zhì)量手冊>>持有人必須妥善保管“受控”的手冊。

　　

【正文】 分析和改進(jìn) 策劃 總則 為及時識別和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及質(zhì)量管理體系運(yùn) 作中所存在的問題，并實(shí)施有效的措施加以解決。本公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的測量、監(jiān)視、分析和持續(xù)改進(jìn)過程。 證實(shí)產(chǎn)品符合顧客要求； 保證質(zhì)量管理體系的符合性； 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性改進(jìn)。 監(jiān)視和測量活動 顧客滿意或不滿意的監(jiān)視和測量； 內(nèi)部質(zhì)量審核； 過程的監(jiān)視和測量； 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 通過以上的監(jiān)視和測量活動收集并獲取關(guān)于產(chǎn)品、過程和體系的不合格信息，并對不合格加以分 析、評價，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。在測量、分析的方法中包括有統(tǒng)計技術(shù)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 （１） 職責(zé) ● 銷售部主管領(lǐng)導(dǎo)顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理； ● 銷售部歸口管理顧客滿意的監(jiān)視和測量。 （２） 控制要求 收集信息的內(nèi)容： ａ） 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）； ｂ） 顧客需求的變化； ｃ） 市場需求的變化。 信息收集的方法： ａ） 通過互連網(wǎng)絡(luò)等媒體收集市場信息； ｂ） 通過電話、傳真、信函以及走訪顧客收集與顧客相關(guān)的信息。 信息的分析和評價： ａ） 銷售部應(yīng)制定顧客滿意程度的評價方法； ｂ） 正常情況下，每半年由銷售部將所收集的信息進(jìn)行整理和分析，若遇有顧客投訴，并 且問題重大時，將直接提交總經(jīng)理，采取緊急措施加以處理，處理結(jié)果應(yīng)保存記錄。 支持性文件： YXM/ 顧客滿意程度測量程序 內(nèi)部審核 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系自我完善機(jī)制的重要活動，本公司將通過內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì) 量管理體系符合性和有效性的信息，作為對質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況的評價。 （ 1） 職責(zé) ● 管理者代表領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核管理工作。 ● 質(zhì)管部 歸口管理內(nèi)部審核工作。 （ 2） 控制要求 文件號： YXM/QM20xx 樂 清 市 新 民 電 器 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊 版／次： A/0 章節(jié)號： 測量、分析和改進(jìn) 頁 碼： 2/5 內(nèi)部審核策劃 質(zhì)管部根據(jù)上年度質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況，就內(nèi)部審核的方案進(jìn)行策劃，確定審核的目的、范圍 、方法、頻次，編制“年度內(nèi)審計劃”，并上報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 內(nèi)審的頻次、范圍和方法 ａ） 公司規(guī)定每間隔 6 個月至少對公司各部門進(jìn)行一次全面的、完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審 核。必要時，管理者代表還將根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況（如內(nèi) 部 /外部中不合格或顧客抱怨）以及前次審核的結(jié)果，針對不同的范圍追加審核的頻次； ｂ） 內(nèi)審的方法視情況采用集中式或滾動式。 內(nèi)部審核目的 ａ） 確定質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及 GB/T19001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求： ｂ） 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效地實(shí)施和保持。 內(nèi)審結(jié)果及跟蹤措施 ａ） “內(nèi)審報告”由內(nèi)審組討論通過，內(nèi)審組組長簽字，報最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)至相 關(guān)部門，并按照 質(zhì)量記錄控制程序 進(jìn)行管理。 ｂ） 針對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任部門制定糾正措施，報請審核員確認(rèn)，并 在限定時間內(nèi)實(shí)施改進(jìn)。對于不符合項(xiàng)的改進(jìn)情況，由審核員跟蹤，以驗(yàn)證糾正措施的實(shí) 施情況。 內(nèi)審員 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過考試合格取得內(nèi)審員資格證書，并經(jīng)過公司聘任產(chǎn)生。內(nèi)審員 應(yīng)具有生產(chǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)按照 內(nèi)審實(shí)施計劃 對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。 支持性文件 YXM/ 內(nèi)部審核程序 過程的監(jiān)視和測量 （１） 職責(zé) ● 質(zhì)管部主管 領(lǐng)導(dǎo)過程的監(jiān)視和測量的管理工作。 ● 質(zhì)管部 歸口管理過程的監(jiān)視和測量。 （２） 控制要求 質(zhì)量管理體系過程持續(xù)滿足其預(yù)期的能力是質(zhì)量管理體系有效性的體現(xiàn)。本公司通過對主要過程能力的各項(xiàng)因素的監(jiān)視以及必要時的 測量活動來保持其過程的能力。 過程能力的監(jiān)視和測量主要內(nèi)容 ａ） 主要設(shè)備完好率； ｂ） 車間或工序合格率； ｃ） 采購產(chǎn)品合格率； ｄ） 必要時的工序能力； ｅ） 顧客滿意程度。 監(jiān)視和測量主要分析工具：統(tǒng)計圖法、因果圖、對策表、排列圖、控制圖。 其測量和分析結(jié)果被識別如需采取糾正措施或?qū)嵤└倪M(jìn)時，應(yīng)按 改進(jìn)控制程序 執(zhí)行。 文件號： YXM/QM20xx 章節(jié)號： 樂 清 市 新 民 電 器 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊 版／次： A/0 頁 碼： 3/5 測量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （１） 職責(zé) ● 質(zhì)管部主管領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的管理工作。 ● 質(zhì)管部歸口管理監(jiān)視和測量的工作。 （２） 控制要求 本公司將對產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否達(dá)到顧客的要求。這種監(jiān)視和測量還需在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段予以驗(yàn)證。 產(chǎn)品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量必須按規(guī)定要求進(jìn)行測量和判別。 本公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如發(fā)生緊急放行或例外轉(zhuǎn)序，應(yīng)得到授權(quán)者的批準(zhǔn)，并有可靠的追溯方法。 本公司的產(chǎn)品在所有活動未圓滿完成之前，不得放行或交付顧客，除非得到顧客的批準(zhǔn)。 支持性文件 YXM/ 過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序 不合格品控制 （１） 職責(zé) ● 質(zhì)管部主管領(lǐng)導(dǎo)不合格品控制的管理工作。 ● 質(zhì)管部歸口管理不合格品控制。 （２） 控制要求 本公司應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離、評審和處置。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)不合格品的評審，技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)提出返工、返修方案，責(zé)任部門負(fù)責(zé)處置。 根據(jù)評審意見和不合格的嚴(yán)重程度可能提出以下處置意見： ａ） 返工； ｂ） 返修或不經(jīng)返修讓步接受； ｃ） 降級使用； ｄ） 報廢（拒收）。 不合格品的讓步接受，當(dāng)合同有規(guī)定時，必須由本公司管理者代表批準(zhǔn)，并征得顧客或其代表的同意。當(dāng)不合格品得到糾正以后應(yīng)對其進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 對在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，公司應(yīng)針對不合格造成的后果采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救 措施。 質(zhì)管部對返工、返修或讓步接受的產(chǎn)品做好記錄。 支持性文件 YXM/ 不合格品控制程序 數(shù)據(jù)分析 （１） 職責(zé) ● 質(zhì)管部主管 領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)分析的管理工作。 ● 質(zhì)管部 歸口管理數(shù)據(jù)分析的工作。 （２） 控制要求 文件號： YXM/QM20xx 樂 清 市 新 民 電 器 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊 版／次： A/0 章節(jié)號： 測量、分析和改進(jìn) 頁 碼： 4/5 公司收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù) 據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可能實(shí)施的改進(jìn)。 數(shù)據(jù)的來源 外部信息 ａ） 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； ｂ） 內(nèi)審報告、管理評審報告； ｃ） 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況； ｄ） 其它（如顧客反饋等）。 內(nèi)部信息 ａ） 質(zhì)量趨勢； ｂ） 運(yùn)行性能（生產(chǎn)率、效率、有效性、不良質(zhì)量的成本）； ｃ） 關(guān)鍵特性與服務(wù)特性的現(xiàn)行質(zhì)量等級； 將上述內(nèi)部、外部信息與競爭對手和適用的基準(zhǔn)進(jìn)行比較。 數(shù)據(jù)和資料的趨勢應(yīng)與整個業(yè)務(wù)目標(biāo) 的進(jìn)展進(jìn)行比較，并采取措施以支持： 1） 優(yōu)先解決顧客相關(guān)的問題； 2） 確定關(guān)鍵的與顧客相關(guān)的趨勢及其相互關(guān)系以支持狀況評審、決策和長期策劃。 通過數(shù)據(jù)分析為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評價提供如下信息： 顧客滿意或不滿意。 與顧客要求的符合性。 過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會。 采購產(chǎn)品的質(zhì)量及供方的情況。 為公司尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會。 改進(jìn) （１） 職責(zé) ● 質(zhì)管 部主管領(lǐng)導(dǎo)糾正和預(yù)防措施的管理工作。 ● 質(zhì)管部歸口管理糾正和預(yù)防措施的工作。 （２） 控制要求 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以削除不合格的原因，為防止不合格的再發(fā)生所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 文件號： YXM/QM20xx 章節(jié)號： 樂 清 市 新 民 電 器 有 限 公 司 質(zhì) 量 手 冊 版／次： A/0 頁 碼： 5/5 測量、分析和改進(jìn) 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟： ａ） 評審不合格，包括對顧客的意見和投訴加以關(guān)注； ｂ） 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； ｃ） 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； ｄ） 確定并實(shí)施所需的糾正措施； ｅ） 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果； ｆ） 評價糾正措施的有效性。 通過糾正措施的制定和實(shí)施以確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完善，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 預(yù)防措施 本公司對體系運(yùn)行和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中存在的潛在不合格進(jìn)行分 析，識別所需的預(yù)防措施，制定和實(shí)施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，為防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟； a） 識別潛在不合格及其原因； b） 評價防止不合格發(fā)生措施要求； c） 跟蹤、驗(yàn)證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； d） 確定和實(shí)施所需的措施； e） 評審所采取的預(yù)防措施。 通過預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 支 持性文件 YXM/ 改進(jìn)控制程序