【正文】 辦公室轉移到小房間或私人房間；對推銷人員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂意接受推銷人員的約見等。 1/21/2023 150 第二節(jié) 成交策略 ? 推銷人員與顧客打交道時，不僅要懂得引起顧客注意、接近顧客、洽談欲異議處理策略，而且要掌握一定的成交策略，針對不同的情況，適時采用不同的成交方法，從而完成推銷任務。常用的成交方法主要有： 1/21/2023 151 第二節(jié) 成交策略 ? 本杰明 富蘭克林法 ? 指用書面方式將所推銷產品的優(yōu)缺點展現給所推銷的顧客，讓顧客看后一目了然，便于作出購買決定的一種推銷技巧。 ? 優(yōu)惠成交法 ? 優(yōu)惠成交法是推銷人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來促成交易的一種成交方法。 ? 保證成交法 ? 保證成交法是推銷人員通過向顧客提供售后保證促成交易的一種方法。 ? 選擇成交法 ? 選擇成交法是推銷人員引導顧客在一個有效的范圍內進行購買決策的方法。 ? 假定成交法 ? 假定成交法是推銷員假定顧客已經做出購買決策，只需對某一具體問題做出答復，從而促使顧客成交的方法。 ? 請求成交法 ? 請求成交法是推銷人員用簡單明確的語言，直接要求顧客購買推銷品的方法?！罢埬纯炊▎?，我馬上要把數字填到合同里去”，或者說：“既然一切談妥了，那就請在合同上簽字吧?！? 1/21/2023 152 從眾成交法 從眾成交法是推銷人員利用顧客的從眾心理，促使其做出購買決策的成交方法。 小點成交法 小點成交法是指推銷人員通過解決次要的問題，從而促成整體交易實現的一種成交方法。 最后機會法 最后機會法也稱最后通牒法，是推銷人員向顧客提示最后成交機會，促使顧客立即購買的一種成交方法。 利益匯總成交法 利益匯總法是推銷人員在成交階段對顧客匯總闡述其推銷品的優(yōu)點，激發(fā)顧客的購買興趣，最大限度地吸引顧客的注意力，促使交易實現的一種方法。 1肯定成交法 肯定成交法是推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，促成購買的方法。 1哀兵策略法 哀兵策略法是指推銷人員降低自己的姿態(tài)，視顧客為自己的老師，十分坦誠地向顧客請教自己銷售時存在有哪些不足，并讓顧客說出不購買的真正原因，在時機成熟時再行銷售自己的產品，有時可以得到意想不到的成功。 1/21/2023 153 第三節(jié) 售后服務策略 ? 一、售后服務的 5S原則 ? 速度（） ? 微笑（） ? 誠意（） ? 機敏（） ? 研究（） 1/21/2023 154 服務是最好的營銷 ? 基本服務 —— 起碼要求 ? 附加值服務 —— 增加滿意度 ? 超出顧客期望的服務 —— 增加忠誠度 1/21/2023 155 ? 二、售后服務 —— 良好客戶關系的潤滑劑 ? 喬 吉拉德的目標就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車” ? 三、售后服務的具體表現 ? 四、增進客戶的感情是一件永遠增值的事情 ? 登門拜訪 ? 書信電話聯(lián)絡 ? 贈送紀念品 ? 了解客戶背景 ? 連鎖銷售 1/21/2023 156 如何服務客戶？ ? 建立客戶資料數據庫 ? 按計劃聯(lián)系客戶 ? 通過客戶轉介紹，建設客戶鏈 ? 為顧客提供即時性服務 ? 養(yǎng)成服務顧客的良好習慣 ? 準時 ? 言而有信，諾有余地 ? 把每一個顧客看成是最重要的 ? 內部市場鏈，同事也是客戶 ? 拒絕客戶要求時給客戶更多的選擇 ? 電話訪談時注意語音、語調 ? 提供其他服務 1/21/2023 157 第十三章 推銷禮儀 1/21/2023 158 第一節(jié) 推銷的基本禮儀 ? 一、推銷禮儀的特點及作用 ? 二、推銷人員的形象要求 ——推銷禮儀的外在體現 1/21/2023 159 第二節(jié) 常見推銷場合的禮儀介紹 ? 一、電話禮儀 ? 二、見面禮儀 ? 三、拜訪禮儀 ? 四、接待禮儀 ? 五、握手禮儀 ? 六、自我介紹禮儀 ? 七、他人介紹禮儀 ? 八、餐飲禮儀 1/21/2023 160 第十四章 網絡時代背景下的推銷 1/21/2023 161 第一節(jié) 網絡時代背景下的推銷活動 ? 一、網絡經濟時代的背景分析 ? 二、網絡推銷的含義 ? 三、網絡推銷的優(yōu)點 ? 四、網絡推銷的功能 1/21/2023 162 第二節(jié) 我國網絡推銷的現狀、存在的問題與前景 ? 一、我國網絡推銷的現狀及存在的問題 ? 二、我國網絡推銷的前景 1/21/2023 163 第三節(jié) 企業(yè)進行網絡推銷的策略 ? 一、網頁策略 ? 二、產品策略 ? 三、價格策略 ? 四、其他促銷策略 ? 五、渠道策略 ? 六、網絡推銷的顧客服務 1/21/2023 164 第十五章 推銷管理 1/21/2023 165 第一節(jié) 推銷管理的內容 ? 一、推銷計劃 ? 二、推銷控制 1/21/2023 166 第二節(jié) 推銷人員的管理 ? 一、推銷人員的招募 ? 二、推銷人員的培訓 ? 三、推銷人員的日常管理 ? 四、推銷人員的激勵 1/21/2023 167 第三節(jié) 推銷人員的績效考核 ? 一、收集考評資料 ? 二、建立績效標準 ? 三、業(yè)績考評的方法 ? 四、推銷效率考評流程 1/21/2023 168 推銷人員的業(yè)績考評 推銷人員考評資料的來源主要有： （ 1）推銷人員的銷售報告 （ 2）企業(yè)銷售記錄 （ 3）顧客意見 （ 4）企業(yè)內部職員意見 常用的推銷人員績效指標主要有： （ 1）銷售量 （ 2）毛利 （ 3）訪問率 （ 4）訪問成功率 （ 5）平均訂單數目 （ 6）銷售費用 （ 7）銷售費用率 （ 8）新客戶數目 1/21/2023 169 ? 業(yè)績考評的方法： （ 1）橫向比較法，這是一種把各位推銷人員的銷售業(yè)績進行比較和排列的方法。 （ 2）縱向分析法，這是將同一推銷人員現在和過去的工作實績進行比較，包括對銷售額、毛利、銷售費用、新增顧客數、失去顧客數，每個顧客平均銷售額、每個顧客平均毛利等數量指標的分析。 （ 3）尺度考評法，這是將考評的各個項目都配予考評尺度，并制作出一份考核比例表加以評核的方法。 推銷效率考評流程一般包括： （ 1）推銷人員日報表 （ 2）推銷效率月報表 （ 3）推銷效率計算表 （ 4）推銷效率直觀圖 1/21/2023 170 第四節(jié) 客戶關系的管理 ? 一、客戶關系管理策略的內涵 ? 二、企業(yè)開展客戶關系管理的現實意義 ? 三、在企業(yè)推銷活動中的實施策略 1/21/2023 171 案例分析 ? 【案例 1】 假如一位客戶去買油漆，那么我們的服務代表向他推薦 立邦漆 ，并向他介紹這種油漆的質量非常好， 5年或 10年都不會褪色?？伤膬r錢相對來說貴了點兒，是普通油漆的 2倍。如果這位客戶是個開飯店的客戶，他就會說，這個油漆是不錯，就是太貴了點兒，能不能便宜些。服務代表告訴他不行，因為這種油漆刷在墻上 5年都不褪色。但是在這時對客戶來說 5年不褪色對他不重要，因為一家飯店不可能 5年才裝修一次。 1/21/2023 172 ? 假如這位客戶買油漆是家用的，服務代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認同你的價格，但是如果你告訴這油漆 5年不褪色，品質是很有保障的，如果服務代表能使客戶認識到品質對于他來講是最重要的，可能他就會接受這種觀點。 ? 對飯店老板來說，油漆 5年不褪色對他來說是一種無用價值，他就不會接受服務代表的觀點。而對家庭個人來說， 5年不褪色對他來說就是一種有用的價值，他就會接受服務代表的觀點。 1/21/2023 173 案例二 ?張先生要到廣州出差，他去買飛機票。售票員賣給他飛機票時，發(fā)現張先生的期望值包括 4點： ◆晚上 6點鐘之前到達廣州 因為在廣州有很多朋友等著他，晚上要給他接風吃飯； ◆希望機票打 6折 因為他的公司只能夠報銷 6折； ◆機型是大飛機 因為大的飛機會比較安全和舒適； ◆是南方航空公司的飛機 因為他覺得南航的飛機比較安全。 1/21/2023 174 ? 方案一，南航的大飛機，晚上 6點鐘之前到，價格是原價； 方案二，國航的小飛機，價格是 6折，也可以當天晚上 6點之前到； 方案三，南航的大飛機，而且也是 6折，可是時間是晚上 11點到； 方案四，國航的大飛機，但是這架飛機是 7折，能在晚上 6點鐘之前到。 1/21/2023 175 ? 假如張先生是一位非常注重信譽的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班 11點到的飛機。他知道那架南航晚班飛機是最好的，飛機是大機型，又有 6折的票，惟一不能滿足的就是時間晚一點兒，這個方案如果你推薦給他，他就不能接受，因為他認為朋友的聚會是第一位的。這時候他會去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個期望值是什么。 如果他認為價格是第二重要的，那么南航的原價就被排除掉了，國航的 7折的票價也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機，這班飛機既是 6折，又能夠在晚上 6點到，不過這班不是大飛機，同時也不是南航的，但是如果他個人認為價格是排第二位的，他就會選擇這種方式。 如果他是把時間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價格無所謂，那么他最有可能接受的就會是南航的原價的機票。 但如果這位客戶是把價格排第一位的，錢是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機，既是大飛機，又便宜，就晚點到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。 1/21/2023 176 【案例】幫助客戶的情景劇 自動關機的手機 對不起，讓您久等了，告訴您一個好消息，您的手機沒有問題。 不可能，沒有問題怎么會自動關機呢？ 您別著急，是這樣的，這款手機的開關鍵比較突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按鍵，造成了關機。 那這個手機更不能要了！難道我天天要把手機掛脖子上啊？算了，你還是給我退了吧！省得我操這份心 ? 這個您不用擔心，這款手機有鍵盤鎖，您只要開啟鍵盤鎖的功能，就應該沒有問題了。 那太麻煩了，我還要每次接電話的時候先開鎖，累不累啊，你還是給我退了吧！ 1/21/2023 177 我很理解您的心情，我也真的想幫您解決這個問題，可是按照公司規(guī)定退貨由經銷商在包退期內負責，維修中心不能給予退貨，而您的手機已經超出包退期了，同時您的手機也檢查了沒有問題，再著說，您剛才也說了，您是看了這款手機的廣告才買的這個手機，這說明您一定也很喜歡這款機型，我覺得它也很適合您，退了實在太可惜了，您說呢 ? 您看這樣好不好，這個手機您先拿回去用，按照我跟您說的方法，如果再出現這種問題，您再拿過來，我?guī)湍鉀Q，您看可以嗎？ 我就是嫌開鎖關鎖太麻煩了。 這我能理解您，不過除了折疊式和翻蓋式手機，鍵盤都有可能存在這樣的問題，您平時只要多注意，手機放在兜里或包里時，盡可能別擠壓，就不會有什么大問題，您看呢？ 那如果還有問題怎么辦？ 您放心，如果還有問題，您可以及時聯(lián)系我們，我們一定會盡力幫您解決的。 那好吧，有問題我再來找你！ 沒問題，您有事盡管找我，也可以先打店里的電話，我叫趙霞，您還有什么需要我做的嗎 ? 現在沒有了，謝謝你！ 別客氣，很抱歉，讓您跑這么遠，謝謝您對我們公司的信任，您走好，再見！ 1/21/2023 178 對人才的理解 ? 橫軸和縱軸分別代表態(tài)度和能力。按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的 人才 。 1/21/2023 179 ●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用 人裁 形容，因為他們最容易成為裁員的對象。 ●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為 人材 ，給老板的感覺是：將就用吧。 ●左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認同。他們是 剛才 的 才 。對這類人才，老板很難用他。 ●右上角：能力很強，態(tài)度很好，認同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的 財 字來形容他。他是老板最喜歡的人。 老板喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人。他們能力強，態(tài)度也好。 四類人ＣＡＩ的待遇： 人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！ 人材態(tài)度不錯，就是干不了事。將就用吧！ 人才能力挺強，就是態(tài)度太差。真是