【正文】 辦公室轉(zhuǎn)移到小房間或私人房間；對(duì)推銷(xiāo)人員的態(tài)度更友好并安排食宿；樂(lè)意接受推銷(xiāo)人員的約見(jiàn)等。 1/21/2023 150 第二節(jié) 成交策略 ? 推銷(xiāo)人員與顧客打交道時(shí)，不僅要懂得引起顧客注意、接近顧客、洽談?dòng)愖h處理策略，而且要掌握一定的成交策略，針對(duì)不同的情況，適時(shí)采用不同的成交方法，從而完成推銷(xiāo)任務(wù)。常用的成交方法主要有： 1/21/2023 151 第二節(jié) 成交策略 ? 本杰明 富蘭克林法 ? 指用書(shū)面方式將所推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)展現(xiàn)給所推銷(xiāo)的顧客，讓顧客看后一目了然，便于作出購(gòu)買(mǎi)決定的一種推銷(xiāo)技巧。 ? 優(yōu)惠成交法 ? 優(yōu)惠成交法是推銷(xiāo)人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的一種成交方法。 ? 保證成交法 ? 保證成交法是推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客提供售后保證促成交易的一種方法。 ? 選擇成交法 ? 選擇成交法是推銷(xiāo)人員引導(dǎo)顧客在一個(gè)有效的范圍內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的方法。 ? 假定成交法 ? 假定成交法是推銷(xiāo)員假定顧客已經(jīng)做出購(gòu)買(mǎi)決策，只需對(duì)某一具體問(wèn)題做出答復(fù)，從而促使顧客成交的方法。 ? 請(qǐng)求成交法 ? 請(qǐng)求成交法是推銷(xiāo)人員用簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的方法?！罢?qǐng)您看看定單，我馬上要把數(shù)字填到合同里去”，或者說(shuō)：“既然一切談妥了，那就請(qǐng)?jiān)诤贤虾炞职??！? 1/21/2023 152 從眾成交法 從眾成交法是推銷(xiāo)人員利用顧客的從眾心理，促使其做出購(gòu)買(mǎi)決策的成交方法。 小點(diǎn)成交法 小點(diǎn)成交法是指推銷(xiāo)人員通過(guò)解決次要的問(wèn)題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。 最后機(jī)會(huì)法 最后機(jī)會(huì)法也稱(chēng)最后通牒法，是推銷(xiāo)人員向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法。 利益匯總成交法 利益匯總法是推銷(xiāo)人員在成交階段對(duì)顧客匯總闡述其推銷(xiāo)品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，最大限度地吸引顧客的注意力，促使交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。 1肯定成交法 肯定成交法是推銷(xiāo)人員以肯定的贊語(yǔ)堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，促成購(gòu)買(mǎi)的方法。 1哀兵策略法 哀兵策略法是指推銷(xiāo)人員降低自己的姿態(tài)，視顧客為自己的老師，十分坦誠(chéng)地向顧客請(qǐng)教自己銷(xiāo)售時(shí)存在有哪些不足，并讓顧客說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)再行銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，有時(shí)可以得到意想不到的成功。 1/21/2023 153 第三節(jié) 售后服務(wù)策略 ? 一、售后服務(wù)的 5S原則 ? 速度（） ? 微笑（） ? 誠(chéng)意（） ? 機(jī)敏（） ? 研究（） 1/21/2023 154 服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo) ? 基本服務(wù) —— 起碼要求 ? 附加值服務(wù) —— 增加滿(mǎn)意度 ? 超出顧客期望的服務(wù) —— 增加忠誠(chéng)度 1/21/2023 155 ? 二、售后服務(wù) —— 良好客戶(hù)關(guān)系的潤(rùn)滑劑 ? 喬 吉拉德的目標(biāo)就是“賣(mài)給我的客戶(hù)一輛能用一生的汽車(chē)” ? 三、售后服務(wù)的具體表現(xiàn) ? 四、增進(jìn)客戶(hù)的感情是一件永遠(yuǎn)增值的事情 ? 登門(mén)拜訪 ? 書(shū)信電話(huà)聯(lián)絡(luò) ? 贈(zèng)送紀(jì)念品 ? 了解客戶(hù)背景 ? 連鎖銷(xiāo)售 1/21/2023 156 如何服務(wù)客戶(hù)？ ? 建立客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù) ? 按計(jì)劃聯(lián)系客戶(hù) ? 通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，建設(shè)客戶(hù)鏈 ? 為顧客提供即時(shí)性服務(wù) ? 養(yǎng)成服務(wù)顧客的良好習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信，諾有余地 ? 把每一個(gè)顧客看成是最重要的 ? 內(nèi)部市場(chǎng)鏈，同事也是客戶(hù) ? 拒絕客戶(hù)要求時(shí)給客戶(hù)更多的選擇 ? 電話(huà)訪談時(shí)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) ? 提供其他服務(wù) 1/21/2023 157 第十三章 推銷(xiāo)禮儀 1/21/2023 158 第一節(jié) 推銷(xiāo)的基本禮儀 ? 一、推銷(xiāo)禮儀的特點(diǎn)及作用 ? 二、推銷(xiāo)人員的形象要求 ——推銷(xiāo)禮儀的外在體現(xiàn) 1/21/2023 159 第二節(jié) 常見(jiàn)推銷(xiāo)場(chǎng)合的禮儀介紹 ? 一、電話(huà)禮儀 ? 二、見(jiàn)面禮儀 ? 三、拜訪禮儀 ? 四、接待禮儀 ? 五、握手禮儀 ? 六、自我介紹禮儀 ? 七、他人介紹禮儀 ? 八、餐飲禮儀 1/21/2023 160 第十四章 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下的推銷(xiāo) 1/21/2023 161 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下的推銷(xiāo)活動(dòng) ? 一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景分析 ? 二、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的含義 ? 三、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn) ? 四、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的功能 1/21/2023 162 第二節(jié) 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題與前景 ? 一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 ? 二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的前景 1/21/2023 163 第三節(jié) 企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的策略 ? 一、網(wǎng)頁(yè)策略 ? 二、產(chǎn)品策略 ? 三、價(jià)格策略 ? 四、其他促銷(xiāo)策略 ? 五、渠道策略 ? 六、網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo)的顧客服務(wù) 1/21/2023 164 第十五章 推銷(xiāo)管理 1/21/2023 165 第一節(jié) 推銷(xiāo)管理的內(nèi)容 ? 一、推銷(xiāo)計(jì)劃 ? 二、推銷(xiāo)控制 1/21/2023 166 第二節(jié) 推銷(xiāo)人員的管理 ? 一、推銷(xiāo)人員的招募 ? 二、推銷(xiāo)人員的培訓(xùn) ? 三、推銷(xiāo)人員的日常管理 ? 四、推銷(xiāo)人員的激勵(lì) 1/21/2023 167 第三節(jié) 推銷(xiāo)人員的績(jī)效考核 ? 一、收集考評(píng)資料 ? 二、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 三、業(yè)績(jī)考評(píng)的方法 ? 四、推銷(xiāo)效率考評(píng)流程 1/21/2023 168 推銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)考評(píng) 推銷(xiāo)人員考評(píng)資料的來(lái)源主要有： （ 1）推銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售報(bào)告 （ 2）企業(yè)銷(xiāo)售記錄 （ 3）顧客意見(jiàn) （ 4）企業(yè)內(nèi)部職員意見(jiàn) 常用的推銷(xiāo)人員績(jī)效指標(biāo)主要有： （ 1）銷(xiāo)售量 （ 2）毛利 （ 3）訪問(wèn)率 （ 4）訪問(wèn)成功率 （ 5）平均訂單數(shù)目 （ 6）銷(xiāo)售費(fèi)用 （ 7）銷(xiāo)售費(fèi)用率 （ 8）新客戶(hù)數(shù)目 1/21/2023 169 ? 業(yè)績(jī)考評(píng)的方法： （ 1）橫向比較法，這是一種把各位推銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較和排列的方法。 （ 2）縱向分析法，這是將同一推銷(xiāo)人員現(xiàn)在和過(guò)去的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行比較，包括對(duì)銷(xiāo)售額、毛利、銷(xiāo)售費(fèi)用、新增顧客數(shù)、失去顧客數(shù)，每個(gè)顧客平均銷(xiāo)售額、每個(gè)顧客平均毛利等數(shù)量指標(biāo)的分析。 （ 3）尺度考評(píng)法，這是將考評(píng)的各個(gè)項(xiàng)目都配予考評(píng)尺度，并制作出一份考核比例表加以評(píng)核的方法。 推銷(xiāo)效率考評(píng)流程一般包括： （ 1）推銷(xiāo)人員日?qǐng)?bào)表 （ 2）推銷(xiāo)效率月報(bào)表 （ 3）推銷(xiāo)效率計(jì)算表 （ 4）推銷(xiāo)效率直觀圖 1/21/2023 170 第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的管理 ? 一、客戶(hù)關(guān)系管理策略的內(nèi)涵 ? 二、企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)意義 ? 三、在企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)中的實(shí)施策略 1/21/2023 171 案例分析 ? 【案例 1】 假如一位客戶(hù)去買(mǎi)油漆，那么我們的服務(wù)代表向他推薦 立邦漆 ，并向他介紹這種油漆的質(zhì)量非常好， 5年或 10年都不會(huì)褪色。可它的價(jià)錢(qián)相對(duì)來(lái)說(shuō)貴了點(diǎn)兒，是普通油漆的 2倍。如果這位客戶(hù)是個(gè)開(kāi)飯店的客戶(hù)，他就會(huì)說(shuō)，這個(gè)油漆是不錯(cuò)，就是太貴了點(diǎn)兒，能不能便宜些。服務(wù)代表告訴他不行，因?yàn)檫@種油漆刷在墻上 5年都不褪色。但是在這時(shí)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō) 5年不褪色對(duì)他不重要，因?yàn)橐患绎埖瓴豢赡?5年才裝修一次。 1/21/2023 172 ? 假如這位客戶(hù)買(mǎi)油漆是家用的，服務(wù)代表告訴他這油漆比較貴，他也可能不認(rèn)同你的價(jià)格，但是如果你告訴這油漆 5年不褪色，品質(zhì)是很有保障的，如果服務(wù)代表能使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到品質(zhì)對(duì)于他來(lái)講是最重要的，可能他就會(huì)接受這種觀點(diǎn)。 ? 對(duì)飯店老板來(lái)說(shuō)，油漆 5年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)是一種無(wú)用價(jià)值，他就不會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。而對(duì)家庭個(gè)人來(lái)說(shuō)， 5年不褪色對(duì)他來(lái)說(shuō)就是一種有用的價(jià)值，他就會(huì)接受服務(wù)代表的觀點(diǎn)。 1/21/2023 173 案例二 ?張先生要到廣州出差，他去買(mǎi)飛機(jī)票。售票員賣(mài)給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括 4點(diǎn)： ◆晚上 6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州 因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯； ◆希望機(jī)票打 6折 因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷(xiāo) 6折； ◆機(jī)型是大飛機(jī) 因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適； ◆是南方航空公司的飛機(jī) 因?yàn)樗X(jué)得南航的飛機(jī)比較安全。 1/21/2023 174 ? 方案一，南航的大飛機(jī)，晚上 6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)； 方案二，國(guó)航的小飛機(jī)，價(jià)格是 6折，也可以當(dāng)天晚上 6點(diǎn)之前到； 方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是 6折，可是時(shí)間是晚上 11點(diǎn)到； 方案四，國(guó)航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是 7折，能在晚上 6點(diǎn)鐘之前到。 1/21/2023 175 ? 假如張先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班 11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有 6折的票，惟一不能滿(mǎn)足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會(huì)是第一位的。這時(shí)候他會(huì)去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。 如果他認(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國(guó)航的 7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國(guó)航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是 6折，又能夠在晚上 6點(diǎn)到，不過(guò)這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì)選擇這種方式。 如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無(wú)所謂，那么他最有可能接受的就會(huì)是南航的原價(jià)的機(jī)票。 但如果這位客戶(hù)是把價(jià)格排第一位的，錢(qián)是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。 1/21/2023 176 【案例】幫助客戶(hù)的情景劇 自動(dòng)關(guān)機(jī)的手機(jī) 對(duì)不起，讓您久等了，告訴您一個(gè)好消息，您的手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題。 不可能，沒(méi)有問(wèn)題怎么會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)呢？ 您別著急，是這樣的，這款手機(jī)的開(kāi)關(guān)鍵比較突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按鍵，造成了關(guān)機(jī)。 那這個(gè)手機(jī)更不能要了！難道我天天要把手機(jī)掛脖子上?。克懔?，你還是給我退了吧！省得我操這份心 ? 這個(gè)您不用擔(dān)心，這款手機(jī)有鍵盤(pán)鎖，您只要開(kāi)啟鍵盤(pán)鎖的功能，就應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題了。 那太麻煩了，我還要每次接電話(huà)的時(shí)候先開(kāi)鎖，累不累啊，你還是給我退了吧！ 1/21/2023 177 我很理解您的心情，我也真的想幫您解決這個(gè)問(wèn)題，可是按照公司規(guī)定退貨由經(jīng)銷(xiāo)商在包退期內(nèi)負(fù)責(zé)，維修中心不能給予退貨，而您的手機(jī)已經(jīng)超出包退期了，同時(shí)您的手機(jī)也檢查了沒(méi)有問(wèn)題，再著說(shuō)，您剛才也說(shuō)了，您是看了這款手機(jī)的廣告才買(mǎi)的這個(gè)手機(jī)，這說(shuō)明您一定也很喜歡這款機(jī)型，我覺(jué)得它也很適合您，退了實(shí)在太可惜了，您說(shuō)呢 ? 您看這樣好不好，這個(gè)手機(jī)您先拿回去用，按照我跟您說(shuō)的方法，如果再出現(xiàn)這種問(wèn)題，您再拿過(guò)來(lái)，我?guī)湍鉀Q，您看可以嗎？ 我就是嫌開(kāi)鎖關(guān)鎖太麻煩了。 這我能理解您，不過(guò)除了折疊式和翻蓋式手機(jī)，鍵盤(pán)都有可能存在這樣的問(wèn)題，您平時(shí)只要多注意，手機(jī)放在兜里或包里時(shí)，盡可能別擠壓，就不會(huì)有什么大問(wèn)題，您看呢？ 那如果還有問(wèn)題怎么辦？ 您放心，如果還有問(wèn)題，您可以及時(shí)聯(lián)系我們，我們一定會(huì)盡力幫您解決的。 那好吧，有問(wèn)題我再來(lái)找你！ 沒(méi)問(wèn)題，您有事盡管找我，也可以先打店里的電話(huà)，我叫趙霞，您還有什么需要我做的嗎 ? 現(xiàn)在沒(méi)有了，謝謝你！ 別客氣，很抱歉，讓您跑這么遠(yuǎn)，謝謝您對(duì)我們公司的信任，您走好，再見(jiàn)！ 1/21/2023 178 對(duì)人才的理解 ? 橫軸和縱軸分別代表態(tài)度和能力。按照能力的強(qiáng)弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類(lèi)型的 人才 。 1/21/2023 179 ●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類(lèi)人只能用 人裁 形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象。 ●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類(lèi)人可稱(chēng)之為 人材 ，給老板的感覺(jué)是：將就用吧。 ●左上角：能力很強(qiáng)，態(tài)度很差，對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是 剛才 的 才 。對(duì)這類(lèi)人才，老板很難用他。 ●右上角：能力很強(qiáng)，態(tài)度很好，認(rèn)同企業(yè)。這類(lèi)人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的 財(cái) 字來(lái)形容他。他是老板最喜歡的人。 老板喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。 四類(lèi)人ＣＡＩ的待遇： 人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！ 人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！ 人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是