【正文】 作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 （二）內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)層次 策略性內(nèi)部營(yíng)銷 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 一、服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對(duì)員工的管理 習(xí)題 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷由哪幾個(gè)部分組成？ 服務(wù)人員與服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成有什么關(guān)系？ 何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 第十三章 服務(wù)過(guò)程 第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 一、從過(guò)程形態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí) 線性作業(yè) 訂單生產(chǎn) 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來(lái)認(rèn)識(shí) 高接觸度服務(wù) 低接觸度服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制 一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 二、顧客的服務(wù)過(guò)程參與 三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義 （一）定義 （二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 （三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務(wù)層次 用產(chǎn)品替代服務(wù) 引入新服務(wù) 顧客互動(dòng)性 減少供需間的錯(cuò)位 案例 加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商 ， 在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳 、 兒童娛樂(lè)區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境 ， 以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情 。 一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 —— 摘自《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計(jì)因素 社會(huì)因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價(jià)格展示 因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，服務(wù)的不可見(jiàn)性使可見(jiàn)性因素對(duì)于顧客做出購(gòu)買決定起重要作用。價(jià)格是對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的可見(jiàn)性展示。價(jià)格成為消費(fèi)者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)。價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 六、有形展示的效應(yīng) 通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益 引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué) 幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認(rèn)的一種提示。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特征。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)，關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計(jì)滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，仍能達(dá)到滿意的營(yíng)銷效果。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面； 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實(shí)物屬性 氣氛 （ 1）視覺(jué) （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺(jué) 習(xí)題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應(yīng)？ 服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:29:1010:29:1010:292/5/2023 10:29:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :29:1010:29Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:29:1010:29:1010:29Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :29:1010:29:10February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 10秒 10:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 10秒 10:29:105 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 29分 10秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:29:1010:29:1010:292/5/2023 10:29:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:1010:29Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:29:1010:29:1010:29Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:1010:29:10February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 10秒 10:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 10秒 10:29:105 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 29分 10秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:29:1010:29:1010:292/5/2023 10:29:10 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:1010:29Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:29:1010:29:1010:29Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:1010:29:10February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 29分 10秒 10:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 29分 10秒 10:29:105 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 29分 10秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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