【正文】 ? 每一個服務人員都需要盡可能做到不讓一個顧客失望，這是準則，但如果失去誠信，將會讓所有的顧客失望，就猶如失去了高品質服務的“防護墻”。一個失去誠信之魂的企業(yè)，是無法給顧客提供完整面具有生命力的服務的。一個漠視誠信的企業(yè)，注定不會將服務的理念和精神作為企業(yè)行動的宗旨。因此，每一個服務人員都必須恪守服務者的信譽，以誠實的態(tài)度對待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。 ? 服務素質： ? 優(yōu)秀的服務人員必須具備誠實的品質。 ? 恪守服務者的信譽，言出必踐。 ? 讓誠信的品質融入在服務之中，并讓它保持活力。 ? 服務行動： ? 不管在什么時候，絕不欺騙顧客。 ? 如果服務出現(xiàn)了差錯，就如實告訴顧客，并真誠道歉。 ? 絕不向顧客出售有質量隱患的產(chǎn)品。 ? 絕不收受顧客的賄賂。 第五章：服務溝通 掌握有效的溝通語言 ? 語言是人們溝通最主要的方式。因而，掌握有效的溝通語言對于解決問題有著非常重要的作用。 ? 一次，孔子在周游列國的路上休息時，拉車的馬匹掙脫韁繩吃了別人的莊稼，種田的人就把孔子的馬牽走了。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運用各種文縐縐的辭令與那個種田人理論，但種田人根本聽不進去，不肯把馬還給子貢。 ? 這時，有一個剛剛拜孔子為師的村野之人求孔子允許他前去索要馬匹。他走過去對那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個人那樣呢，說了半天話也沒說明白。”說著，解開拴馬的韁繩，把馬交給了來人。 ? 有效的溝通語言的特點是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。因此，服務人員要想清晰地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，使用的詞匯要準確，語言有邏輯，表達清晰無誤。在與顧客溝通時，談話要突出重點，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因為很少有顧客喜歡浪費時間。 ? 在與顧客溝通時，服務人員要注意自己發(fā)音的音調、音量、口音、語言的速度、停頓及語調等，因為這些因素也會影響溝通的質量。 ? 另外，在與顧客溝通時，說話要因時間、地點、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場景來確定溝通方式和談話內容。避免使用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動，語氣委婉，并配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌? ? 服務素質： ? 溝通是客戶服務是第一步，沒有溝通就不會有服務。 ? 與顧客通時的語言要熱情、禮貌、準確、得體，以顧客能聽懂和接受為宜。 ? 服務行動： ? 用有邏輯性、層次清楚、表意明白的語言和顧客溝通。 ? 盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語句。 使說話變得富有吸引力 ? 對溝通來講，語言表達技巧是一門大學問。例如，如果顧客向服務人員咨詢某個問題，服務人員解釋了一遍后，如果對顧客說：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”這時顧客就是沒聽明白也不會再問下去，因為他不愿意讓服務人員認為他很笨。但如果服務這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會感到輕松，并樂于繼續(xù)提出問題，從而進行良好的溝通。 ? 首先，服務人員要鍛煉自己富有個性的聲音。其次，說話風格明快是服務人員需要追求的說話風格，沒有人會喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。最后，服務人員需要注意的是，人類生活在當今的語言環(huán)境中，對于語言各自擁有其運用標準，一旦不符合其標準，就會產(chǎn)生不協(xié)調的感覺，包括語氣與措辭。 ? 服務素質： ? 在溝通中，要讓顧客感覺到安全、親切，并能及時有效地獲得信息。最終實現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。 ? 以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進行溝通。 ? 服務行動： ? 主動參與同顧客的溝通，并保持主動的態(tài)勢，即不讓顧客生氣，又能始終引導顧客情緒。 ? 注意使用非語言的表達方式，這也很重要，例如微笑或點頭表示同意，同時也觀察客人的非語言表達方式。 溝通要因人而異 ? 與顧客溝通的關鍵往往在于是否可以真正地了解客戶的需求。但是，顧客是千差萬別的，不同的顧客性格亦不同。因此，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。 ? 一個機床生產(chǎn)企業(yè)的服務人員在接待某軍工企業(yè)的生產(chǎn)主管時，他問：“請問您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經(jīng)理。” ? 于是這位服務人員開始這樣介紹自己的產(chǎn)品：“您要是在您的車間里安裝了我們公司高效率的精密機床，您的頂頭上懷一定會意識到您是一個善于經(jīng)營、出類拔萃的人。然后您把您整個車間的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品提高一個層次，肯定會為企業(yè)帶來更多的訂單。您一定會被上司賞識，您的前途將是無量的?！? ? 那位主管聽到這話后，感覺到很高興?；氐焦竞螅?jīng)過商量，訂購了這家機床廠 20臺機床。 ? 對于服務人員來講，了解客戶的心理和性格，服務人員就可以比較準確地判斷和識別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。 ? 而且，不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能開展?jié)M足其購買動機需要的活動，使客戶從購買欲望轉向購買行為。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務人員都是按照正確方法和恰當?shù)臉藴?，因人而異地向顧客介紹商品，以達到成交的目的。 ? 服務素質： ? 面對不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。 ? 準確判斷和識別不同類型的潛在客戶是服務人員應該掌握的技能。 ? 服務行動： ? 對不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。 ? 了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。 ? 發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點，真正把話說到客戶的心坎上。 尋找話題，引起顧客說話的欲望 ? 對服務人員來講，與顧客溝通之前，需要先款待顧客，讓顧客覺得賓至如歸，認為和你交易會舒適和滿意。 ? 但是，初次遇到顧客時，盡量不要說“要我?guī)湍闶裁磫幔俊被蛘摺坝惺裁次铱梢詭兔Φ?？”恰當?shù)淖龇ㄊ牵瑧撜乙恍┰掝}來讓顧客說話，找出和顧客之間的共同興趣。例如，我相信你現(xiàn)在一定覺得這兒很好，外面的天氣這樣糟！或許顧客會做有趣的回答，令你發(fā)現(xiàn)他有很好的幽默感。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂。 ? 當顧客在試用產(chǎn)品的時候，服務人員要留意顧客的反應，并做出適當?shù)姆磻＠?，顧客說：“這種產(chǎn)品看著好像不錯?！蹦憔涂梢哉f：“那是我們最受歡迎的產(chǎn)品，許多顧客用后都很滿意?！痹偃纾櫩驮谠嚠a(chǎn)品時說：“這種產(chǎn)品看著很結實??！”你就可以說這種產(chǎn)品為什么結實，在實際中有什么好處，并指出一些生產(chǎn)上認證。這樣，你及時捕捉顧客的想法和反應，就可以和顧客展開對話，知道顧客需要什么。 ? 另外，服務人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者。當你遇到的客戶與朋友、小孩、年老親屬或伴侶同行的，要給顧客留下好印象，對于顧客同行者提供良好服務，也是十分重要的。 ? 例如，當顧客與丈夫一起來時，你要招呼好男方，這有利于爭取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。 ? 服務素質： ? 擴大自己的知識面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。 ? 與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問一答式的交流。 ? 服務行動： ? 顧客到來時，主動尋找合適的話題與顧客進行交流。 ? 顧客在試用產(chǎn)品時，留心顧客的反應，并及時做出回應。 ? 與顧客展開的話題要注意說話的內容和方式，并配合顧客的情緒和個性。 溝通，必須學會傾聽 ? 在溝通中，傾聽比提問更重要。有時，顧客的抱怨得不到解決，就是服務人員沒有充分理解顧客的想法，沒有聽懂客戶真正想表達的意思。我們的嘴巴只有一張，而耳朵卻有兩只。耳朵比嘴巴更重要了，聽比說更重要。 ? 那么，怎樣才能更好地傾聽顧客的心聲呢？ ? 首先，永遠不要有意打斷顧客的說話，因為那樣做是非常不禮貌的。其次，清楚地聽出對方的談話重點，這也是一種必要的能力，因為并不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿時，因為受情緒的影響，經(jīng)常會有類似下載“語無倫次”的情況出現(xiàn)。再次，在聽的過程中肯定顧客的談話價值。 ? 然后，是可以適時地表達自己一下的意見。談話是相互的，必須有來有往，在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，這才是正常的談話方式。最后，聽的過程中需要避免虛假的反應，在顧客沒有表達完自己的意見和觀點之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說了”等反應。 ? 服務素質： ? 專心、努力地傾聽客戶說話，客戶會有一種被尊重的感覺，因而可以拉近彼此之間的距離。 ? 通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點，從而提高服務質量。 ? 服務行動： ? 傾聽時，盡量讓客戶表達充分，不要忙著說話，不要急著下結論。 ? 不僅要被動傾聽，還要主動反饋，客戶說話時，你可以不時地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或者有意識地重復某句你認為很重要、很有意思的話。 掌握電話溝通的技藝 ? 電話是服務人員與顧客聯(lián)系的一個重要媒介，因此，掌握電話溝通的技藝非常重要。其一，接電話之前要充分做好準備，一般電話聲兩聲或三聲應該接聽，不要讓客戶等很長時間。其二，接電話時姿態(tài)不要松松跨跨的，站要站直，坐要坐正。其三，接電話時要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說話，要認真地聽，等對方說完后，再對自己有疑問的地方提問。其四，要做好相應的電話記錄，以便準確向客戶提供他所需要的服務。最后，電話結束時，不要立即重重地放下話筒，因為顧客的耳朵也許此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會產(chǎn)生很不愉快的感覺，他會以為你已經(jīng)很不耐煩了。 ? 服務素質： ? 在現(xiàn)代社會，出色的服務離不開成功的電話交流。 ? 掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務形象。 ? 服務行動： ? 與客戶通電話時，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個積極的心理暗示。 ? 接電話時要做好準備，不要讓電話鈴聲超過三聲。 ? 接電話時要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽，不要打斷客戶說話。 善于提問，加深與顧客的交流 ? 提問是溝通中加深與顧客交流的一個重要手段。但是，服務人員向客戶提問，客戶可能會告訴你他們想什么，但不一定會告訴你什么。因此，一定要先想好，你是否真想幫助你的客戶。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問時的一個重要技巧。因此，提問時要多問調查性的問題，這樣可以找出客戶購買的動機及下一步的打算，從而提高滿足客戶和售出貨品的機會。 ? 調查性的問題往往也是可以不斷延續(xù)的問題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產(chǎn)品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機”、“您通常喜歡購買哪些系列的服裝”等。 ? 還可以向客戶問一些額外問題，這是與客戶交往時最好問的問題，例如詢問客戶還有什么其他的要求等。當然，向顧客提問時千萬不要問一些不該問的問題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點等。 ? ? 除此之外，還有一些技巧層面的問題不要問，如“對于我們公司或對我們提供的服務，你哪里不喜歡”。例如“這種機器有三種顏色，您要哪一種？”這些問題容易讓客戶感到無所適從。 ? 服務素質： ? 向客戶提出恰當?shù)膯栴}，這是實現(xiàn)和客戶溝通的一個重要方法。 ? 以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問。 ? 服務行動： ? 提問時要注意語調和表情，做到語調溫和、表現(xiàn)熱情。 ? 少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問，以便提問能夠延續(xù)。 ? 不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。 第六章服務素養(yǎng) 服務禮儀體現(xiàn)服務素質 ? 一個優(yōu)秀的服務人員必定是一個具有魅力的人，而這種魅力不是來自他的外表或他的學歷，而是來自于他平時積聚的涵養(yǎng)，而一個人的涵養(yǎng)如何，則往往又是靠他懂得多少禮儀而決定的。 ? 有一家知名的公司招聘客戶服務人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經(jīng)理面試，叫到誰，誰就去經(jīng)理室，大多數(shù)應試者都沒有敲門，就推門而入。當叫到一位年輕人的時候，他在門口敲門問到：“我可以進來嗎？”總經(jīng)理說可以，年輕人才進去了。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。過了一段時間，年輕人和總經(jīng)理在就餐時聊天，就問總經(jīng)理看中了他什么，總經(jīng)理回答說：“說老實話，你哪一點都不比別人強，我看中你的是，你進我房間的時候敲了門。敲門說明你很懂禮貌，而懂禮貌，說明你有修養(yǎng)。有修養(yǎng)是做好客戶服務工作最基本的素質，所以我選了你。 ? 修養(yǎng)是一個人內在的品質，一個人的內在品質就是通過外在的禮儀表現(xiàn)出來的。 ? 掌握服務禮儀是非常重要的，如果你掌握了基本的商務活動禮儀，會使你適應商務場合的禮儀要求；掌握了基本的化妝、著裝技巧，會使你更加得體大方；了解和掌握接待客戶的禮儀細節(jié)，會讓你的每一位客人賓至如歸；掌握了拜訪客戶的必備禮節(jié)，可以讓你從細微之處體現(xiàn)對他人的尊重；熟悉與掌握商務餐禮儀規(guī)范，在商務餐中“餐”出您的風度和端莊。 ? 服務素質： ? 作為服務人員，不要認為你的一舉一動、一言一行僅僅是你個人的事，這關系到公司的形象和服務的質量。 ? 規(guī)范服務禮儀既能提高客戶的滿意度，又能提高公司