【正文】 ? 掌握服務(wù)禮儀是非常重要的，如果你掌握了基本的商務(wù)活動禮儀，會使你適應(yīng)商務(wù)場合的禮儀要求；掌握了基本的化妝、著裝技巧，會使你更加得體大方；了解和掌握接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，會讓你的每一位客人賓至如歸；掌握了拜訪客戶的必備禮節(jié)，可以讓你從細(xì)微之處體現(xiàn)對他人的尊重；熟悉與掌握商務(wù)餐禮儀規(guī)范，在商務(wù)餐中“餐”出您的風(fēng)度和端莊。 第六章服務(wù)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì) ? 一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必定是一個具有魅力的人，而這種魅力不是來自他的外表或他的學(xué)歷，而是來自于他平時積聚的涵養(yǎng)，而一個人的涵養(yǎng)如何，則往往又是靠他懂得多少禮儀而決定的。 ? 因此，提問時要多問調(diào)查性的問題，這樣可以找出客戶購買的動機(jī)及下一步的打算，從而提高滿足客戶和售出貨品的機(jī)會。 ? 其四，要做好相應(yīng)的電話記錄，以便準(zhǔn)確向客戶提供他所需要的服務(wù)。 ? 服務(wù)行動： ? 再次，在聽的過程中肯定顧客的談話價值。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 當(dāng)顧客在試用產(chǎn)品的時候，服務(wù)人員要留意顧客的反應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 ? ? 而且，不僅要了解客戶的需要、動機(jī)，還要對不同的客戶有一個基本的認(rèn)識，這樣才能開展?jié)M足其購買動機(jī)需要的活動，使客戶從購買欲望轉(zhuǎn)向購買行為。因此，即使是同一需要、同一動機(jī)，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。 ? 例如，如果顧客向服務(wù)人員咨詢某個問題，服務(wù)人員解釋了一遍后，如果對顧客說：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”這時顧客就是沒聽明白也不會再問下去，因為他不愿意讓服務(wù)人員認(rèn)為他很笨。溝通是客戶服務(wù)是第一步，沒有溝通就不會有服務(wù)?！闭f著，解開拴馬的韁繩，把馬交給了來人。 ? ? ? 每一個服務(wù)人員都需要盡可能做到不讓一個顧客失望，這是準(zhǔn)則，但如果失去誠信，將會讓所有的顧客失望，就猶如失去了高品質(zhì)服務(wù)的“防護(hù)墻”。這其中，誠實被擺在了第一位。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 這樣，他就能估算出這次送來的米大概可以用多少天，在顧客吃完米之前兩三天，他就主動把白米送到顧客家里。 ? ? 最終，這位敬業(yè)的工程師把問題解決了。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。 ? 有一天，美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信：“我買了貴公司的一輛龐帝雅克車。在服務(wù)中保持幽默的精神。柏格姆是美國大眾軟件公司的 CEO，有一次經(jīng)他核準(zhǔn)的某版本的軟件出了錯誤引起了客戶的投訴，他以一種幽默的方式“賠罪”：在自己的頭上打碎了 3個雞蛋以示道歉，他還請求客戶計算因該錯誤而浪費(fèi)的時間以加倍賠償。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 時刻留心顧客的任何不便，并盡可能幫助解決。永遠(yuǎn)不對顧客說“這不是我的錯”。按照運(yùn)通公司的規(guī)定，在信用卡需要透支的時候需要打電話核實。 慕名而來的一位客人喚來一位服務(wù)員：“請給我來一份恐龍肉。 當(dāng)然，避免發(fā)生爭執(zhí)，并不是說應(yīng)該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就顧客的無理要求，事實上也根本用不著這樣。 ? ? 從上面的例子可以看到，那名待者只是一名普通的員工，但他能在顧客遇到麻煩時堅持不懈、全力以赴地幫助顧客解決問題。這位經(jīng)理站在大廳門口正不知如何是好，一位待者向他走了過來。此后，他事事竭盡全力，終于成為美國的總統(tǒng)。在談話中，將軍總問他一些問題，結(jié)果每每將他問得直冒冷汗。 ? 服務(wù)行動： ? ? 如果一個服務(wù)人能夠?qū)⒎?wù)的宗旨時刻記在心中，就不會怠慢任何一個顧客。她在柜臺前，東張西望。尊重顧客的習(xí)慣，做到善解人意。懂得尊重別人的人，不論何時都像春風(fēng)一樣溫煦地吹拂，并具有兼容萬物的心懷?！? ? 那位婦女非常感動，她說：“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了。 ? 有一天，一位婦女走進(jìn)吉拉德的展銷室，說她想看看車打發(fā)時間。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 事后，雜貨店的老板開除了林肯。 ? ? 當(dāng)然，服務(wù)人員面臨的問題復(fù)雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態(tài)的調(diào)整是非常重要的。一天，一名顧客搖搖晃晃地走了進(jìn)來，服務(wù)員瓊斯馬上迎上前去招呼。熱情要掌握好一個合適的度，以顧客感覺舒適為宜。”說著，爺爺把烏龜放在暖和的壁爐旁，幾分鐘后烏龜覺得熱了，便伸出它的頭和腳，主動向小男孩爬去。 ? ? 在服務(wù)中，請盡情展現(xiàn)你的微笑。臨時前，他對師父說：“我只會漢語，但西行要經(jīng)過若干個國家，為了排除語言交流的障礙，我是不是應(yīng)該請一個翻譯呢？“ ? 師父說：“上哪兒去找通曉若干個國家語言的翻譯呢？請許多個翻譯同行又不現(xiàn)實，何況我們出家人兩袖清風(fēng)，哪來銀兩請翻譯??？還是自己想想辦法吧。讓顧客在你的服務(wù)中感到快樂是每個服務(wù)人員需要學(xué)會的。只有員工認(rèn)識到服務(wù)的價值，才會以服務(wù)為樂，并能把這份快樂傳遞給身邊的人，包括客戶和同事。 ? ”小伙計也開玩笑的隨口應(yīng)各道。 ? 在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個故事： ? 一對上了年紀(jì)的老夫妻在一個寒風(fēng)刺骨的夜晚，敲開了路邊一間簡陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就住滿了。 ? ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，對“上帝”待之以禮，待之以誠，以實際行動幫客戶所需，解客戶所難。及時了解顧客的想法和需求，然后用行動去滿足顧客。像對待自己的親人一樣對待顧客。是的，不管你的學(xué)歷有多高，如果你不能給予顧客滿意的服務(wù)，一樣得不到顧客的忠誠和信賴，當(dāng)然更不會得到公司的賞識與重用。以誠摯的態(tài)度對待顧客的每一項要求。這些員工也都馬上分頭尋找，一一查尋每一個角落，仍然杳無音信。” ? 奔馳之所以成為奔馳，不僅在于質(zhì)量上的精益求精，也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的全心全意的服務(wù)。銷售部的人員微笑著問他：“請問先生，您需要什么款式的車子呢？”這位顧客表示想要一輛灰底黑邊的車。在服務(wù)中，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神?！睂τ诜?wù)，我們沒有理由去懈怠它、輕視它、踐踏它。而且，這位老太太要求苛刻，每次當(dāng)法里斯給她把車準(zhǔn)備好時，她都要再仔細(xì)檢查一遍，并讓法里斯重新打掃，直到清除掉每一絲灰塵她才滿意。 服務(wù)，這就是你的工作 顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，只有使顧客滿意，自己的工作才有意義，企業(yè)才能發(fā)展。 ? 服務(wù)行動： ? 貴酒店擁有如此優(yōu)秀的員工，是貴酒店的驕傲。 ? 在美國，優(yōu)秀的服務(wù)者腦子中都有這樣的意識：離顧客15步遠(yuǎn)時要面帶微笑，離顧客 5步遠(yuǎn)時要主動問候。 ? 因此，盡管他只有一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，走街串巷為人送信。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 有一天，一位顧客來到湯姆斯的家具行挑選家具，他熱情地給那位顧客介紹了所有的家具，但顧客仍然沒有看中任何一件，于是決定離開。有一天下午，天下起了大雨，一位老婦人這時走進(jìn)了百貨公司。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負(fù)責(zé)售后服務(wù)的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務(wù)人員推薦的。 試 想一下，當(dāng)客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進(jìn)我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對待他們，他們還會選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ 可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質(zhì)服務(wù)，就會很長時間難以釋懷。當(dāng)這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。 顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點。 第一章：服務(wù)價值 （沒有服務(wù)，拿什么競爭） 一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品！ 在工作中，許多人認(rèn)為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關(guān)了，但事實卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個口號而已。天然美容美發(fā)用品有限公司 TIANRAN HAIRDRESSING THINGS 服務(wù)精神培訓(xùn) 前言 二十一世紀(jì)，隨著中國加入世貿(mào)組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負(fù)化，企業(yè)對服務(wù)的重視程度越來越高，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立獨(dú)特的服務(wù)精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵因素。因為在任何企業(yè)里，不管你是領(lǐng)導(dǎo)者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶，而不是你的老板。 服務(wù)行動： 由于對廠家服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的不滿，客戶第二天堅持退貨。哪怕在此前的 10次接觸中，他對你的服務(wù)都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費(fèi)了?？蛻舻氖虑榫褪俏覀兊氖虑椋嬲臓I銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。好服務(wù)造就大品牌的意識是每一員工需要具備的。不管遇到什么問題，首先要意識到“顧客永遠(yuǎn)是對的”。由于老婦人并沒有顯示要買東西的意愿，大多數(shù)的柜臺人員都不理她，但這位年輕的銷售人員卻走過來問她是否能夠為她做些什么，那位老婦人回答說，她只是在這里等雨停。這時，湯姆斯說：“先生，我可以幫你挑選到最好的家具，我是這里的推銷員，我很熟悉附近的家具商行，我可心陪你一起去挑選，而且可以幫你談價格。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賣產(chǎn)品本身更重要。服務(wù)中沒有小事，在每個細(xì)節(jié)上都必須認(rèn)真對待?？诖b滿了郵件，但他腦袋里卻裝滿了想象和熱情，這使他總是能夠給顧客帶來意外的驚喜和超值的服務(wù)，而這并沒有讓他多花一塊錢，他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。以飽滿的熱情對待自己的服務(wù)工作。這是“我要服務(wù)”的主動服務(wù)意識非常好的體現(xiàn)。我們將永遠(yuǎn)成為貴酒店最忠實的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來賓，也將為您廣為宣傳。每天以微笑面對顧客，以樂觀的態(tài)度面對工作。每個員工只有最大限度的激發(fā)自己的熱情，才能和公司緊密地團(tuán)結(jié)在一起，才能有出色的工作表現(xiàn)。 ? 終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務(wù)了，并把滿腔的怨氣撒向父親。我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。 ? 服務(wù)行動： ? 那位銷售員微笑著說：“先生，您的要求我們一定滿足您，請您兩天后來這里取車！” ? 兩天后，顧客再次來到這里，他看到了他想要的灰底黑邊車，但是還是不滿意，說這車不是他要的規(guī)格。無論你如何挑剔，奔馳都不會對你說“不”。 ? 幾個小時之后，失蹤了孩子還沒有找到，迪斯尼的員工準(zhǔn)備下水搜尋。 ? 服務(wù)行動： ? ? 把顧客當(dāng)親人是必須的，因為只有顧客才能給你帶來薪水。 ? 讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 ? 聯(lián)想公司的一位市場調(diào)查員在一次拜訪客戶時，遇到客戶正在忙手中的事情，但他并沒有轉(zhuǎn)身離開，也沒有打斷新客戶的正常工作，離開和打斷都是對客戶不尊重的表現(xiàn)。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為你自覺的行動舉止，并持之以恒地堅持下去，日積月累，你就會出類拔萃。耐心仔細(xì)地解答顧客的每個疑問。 ? “這么冷的天氣，我們該住哪里呢？我們都尋找了十幾家旅館了，沒想到這一家還是客滿。 ? 兩年后的一天，小伙計收到一封自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機(jī)票，信中邀請他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻。用專業(yè)的心做專業(yè)的事。以本職工作為樂，帶給客戶的微笑才會是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)才能是最好的。 ? 服務(wù)行動： ? ” ? “那我先學(xué)會諸國語言再去吧。服務(wù)中多一些微笑，就會多一些安祥、融洽、和諧與快樂，微笑是一種力量。臉部肌肉收縮，兩邊嘴角上揚(yáng)，然后發(fā)自內(nèi)心地微笑。 ? 其實，從上面的故事中我們可以看到，熱情的態(tài)度是一個人親切真摯的愛心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法。 ? 服務(wù)行動： ? 但是，點完菜后，客戶一坐下，就對瓊斯大喊：“我要的菜怎么還沒上來？怎么這么慢？要把我餓死嗎？” ? 瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說：“先生，您要的飯菜馬上就好。當(dāng)人受到委屈的時候，你需要學(xué)著對客戶多一分理解，并悄悄敞開自己的一扇心靈之門。不管客戶提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。老板說：“我必須開除你，因為你令顧客對我們店的服務(wù)不滿意，那么我們將失去許多生意。寬容顧客、善待自己是每個服務(wù)人員需要學(xué)會的。熟悉服務(wù)流程，掌握必備的產(chǎn)品知識并準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后現(xiàn)去，所以她就先來吉拉德這兒看看。剛才福特的推銷員一定是看開了輛舊車，以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 重視每一位客戶 ? 在服務(wù)中，服務(wù)人員會遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級高，被稱為大客戶，有的顧客等級低，被稱為小客戶。埃絲黛正要接待她，另一位服務(wù)員卻說：“別浪費(fèi)時間了，她是不會買任何東西的！” ? 埃絲黛說：“這樣做不好，來了就是客人，應(yīng)該禮貌地接待。有時候，熱情的服務(wù)不會馬上回報你什么，但長期的熱情服務(wù)卻可以給你帶來豐厚的回報。對每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。終于他開始