【正文】 服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為主導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行 我們無(wú)論對(duì)企業(yè)的服務(wù)精神有怎樣的詮釋，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進(jìn)的，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以優(yōu)秀的服務(wù)型人才是我們建立服務(wù)精神的根本。 海爾總裁長(zhǎng)瑞敏曾說(shuō)，一個(gè)世界級(jí)的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品做得怎么樣？質(zhì)量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動(dòng)力，廠家設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠(chéng)度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠(chéng)的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)。公司沒(méi)有客戶的訂單，自然也沒(méi)有了利潤(rùn)，當(dāng)然無(wú)法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？ 任何一個(gè)公司，要想留住客戶，保證利潤(rùn)來(lái)源，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不行的。 于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。塞爾策說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，只有 17%的產(chǎn)品是通過(guò)廣告宣傳銷售出去的，另外的 83%是通過(guò)公司的聲譽(yù)銷售出去的 ——以往客戶的購(gòu)物經(jīng)歷、他們對(duì)此的評(píng)價(jià)和推薦、雜志上關(guān)于公司的介紹等。結(jié)果，洗衣機(jī)的下水管被堵死了。充分發(fā)揮服務(wù)的力量，用服務(wù)與客戶建立親情化關(guān)系。以熱情的態(tài)度和專業(yè)的行動(dòng)來(lái)為顧客提供服務(wù)。 ? 雨停了以后，這位老婦人向年輕人說(shuō)了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。但是，他挑選了很久，依舊沒(méi)有挑選到自己滿意的。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能帶來(lái)意想不到的超額回報(bào)。在工作的同時(shí)給予顧客富有人情味的關(guān)心。斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己綜合的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。其中一位客人因?yàn)榭Х葟d太吵鬧而沒(méi)聽(tīng)清楚朋友在說(shuō)什么，就大聲向?qū)Ψ揭笤僦貜?fù)一遍剛才的話。 ? 其實(shí)，“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)中，是需要在許多細(xì)節(jié)上下功夫的，如在電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電；說(shuō)話時(shí)面帶微笑；必須在顧客到來(lái)后能迅速記住顧客的名字，并且能在見(jiàn)面時(shí)做詳盡的介紹；必須能預(yù)先估計(jì)顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動(dòng)等。仔細(xì)觀察，認(rèn)真留心顧客的每一項(xiàng)需要。法里斯 13歲就在他父母的加油站工作，他的任務(wù)是當(dāng)有汽車開(kāi)進(jìn)來(lái)時(shí)，必須在車子停穩(wěn)前就站在司機(jī)門前，然后快速地檢查油量、傳動(dòng)帶、蓄電池、膠皮管和水箱?！? ? “記住，這是你的工作！”正是這句話讓法里斯嘗到了嚴(yán)格的職業(yè)道德和應(yīng)該如何對(duì)待顧客，并在他以后的職業(yè)經(jīng)歷中起到了非常重要的作用。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 三天后，顧客果然看到了他想要的規(guī)格、型號(hào)、樣式的車。 ? 在奔馳服務(wù)人員的理念中，沒(méi)有不講理的客戶，只有不完善的質(zhì)量和服務(wù)。 ? 任何一名員工都需要學(xué)習(xí)奔馳的銷售員和迪斯尼員工的服務(wù)精神。 ? 顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，沒(méi)有了顧客，企業(yè)便無(wú)法生存。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 忙完以后，客戶挺感動(dòng)，耐心地給調(diào)查員介紹最近的經(jīng)營(yíng)和銷售情況。熱愛(ài)服務(wù)工作，將服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。顧客需要幫助時(shí)，請(qǐng)伸出你的援助之手。 ? 這時(shí)，店里一個(gè)小伙計(jì)看到兩位老人歲數(shù)已經(jīng)很大了，再受凍，真是于心不忍?！? ? 在服務(wù)中充滿愛(ài)心，不僅能讓顧客感到幸福，同時(shí)也能讓自己在工作中獲得內(nèi)心的愉快和平靜。在心里默默地為顧客祝福。不刻意企求什么回報(bào)，像有人說(shuō)的那樣：我微笑了，所以你快樂(lè)了；你快樂(lè)了，所以我快樂(lè)了。 ? ? “那得等到何時(shí)??？現(xiàn)在我們急需真經(jīng)，你是一天也不能耽擱的了。最真誠(chéng)地微笑是通向世界的最好護(hù)照，是打動(dòng)人心的最好方式，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最起碼要求。 ? 那么，為什么在與客戶的交往中，熱情具有這么大的魅力呢？ ? 有一個(gè)小男孩，在他生日的時(shí)候，爺爺送給了他一份生日禮物 ——一只可愛(ài)的小烏龜。 ? 熱情對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那么你永遠(yuǎn)也不可能再有出色的服務(wù)表現(xiàn)，當(dāng)然也就更不可能有好的發(fā)展空間了。 ? ” ? 面對(duì)瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒(méi)說(shuō)什么，開(kāi)始吃飯，突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎么還沒(méi)上？” ? 瓊斯很驚奇，她知道這位客人只點(diǎn)了一道菜，沒(méi)有要湯，于是她微笑著說(shuō)：“先生，您沒(méi)有湯??？” ? 那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當(dāng)我是傻瓜嗎？怎么還狡辯？我要投訴你們！” ? 瓊斯微微有點(diǎn)緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說(shuō)：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最后，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。耐心仔細(xì)是每個(gè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。受到委屈時(shí)，積極調(diào)整自己的心態(tài)，絕不與客戶爭(zhēng)辯?！? ? 后來(lái)，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)，他在回憶走過(guò)的路時(shí)曾說(shuō)：“我應(yīng)該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多么重要。以平和的心態(tài)面對(duì)顧客的錯(cuò)誤。 ? 有一位著名的經(jīng)營(yíng)專家，在打算開(kāi)分店前，曾對(duì)顧客做過(guò)開(kāi)卷調(diào)查?！薄吧湛鞓?lè)！夫人?！弊詈螅@位婦女在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。 ? ? 尊重和重視每一位來(lái)客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)，勢(shì)利的心態(tài)和前倨后恭的做法是對(duì)人性化服務(wù)的最大傷害。她看到埃絲黛熱情的笑臉，顯得非常高興，用手指點(diǎn)著高級(jí)營(yíng)養(yǎng)潤(rùn)膚霜，意思是要化妝。以顧客至上為服務(wù)宗旨。決不輕視任何一名顧客。他立即自豪地說(shuō)：“將軍，在820人的一個(gè)班中，我名列第 59名。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動(dòng)，他們邀請(qǐng)了美國(guó)前總統(tǒng)里根的夫人南希 經(jīng)理顯得非常沮喪，但待者卻沒(méi)有放棄。服務(wù)無(wú)小事，每件事都需要全力以赴。顧客產(chǎn)生了抱怨，不管是因?yàn)榉?wù)的疏忽，還是因?yàn)榉?wù)的誤解或無(wú)禮，服務(wù)人員都必須牢記；永遠(yuǎn)不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不過(guò)我可以去請(qǐng)求一下經(jīng)理，試試看能不能給您做特殊處理?！? 服務(wù)員記下了菜名就走了。 還給顧客信用卡時(shí)，她取出一枚薄荷香糖放入食品袋子中，誠(chéng)懇地對(duì)顧客說(shuō)：“非常抱歉，耽誤了您的時(shí)間，簡(jiǎn)直不可饒恕！希望今后再也不會(huì)發(fā)生這樣的事。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 當(dāng)顧客不需要時(shí)，要整理貨架商品，絕不讓顧客感受到有服務(wù)人員在旁的不便；而當(dāng)顧客略一顧盼示意，又要快速來(lái)到他們身邊，為其提供良好的服務(wù)。尊重顧客，掌握好與顧客的距離。 ? 湯姆是一家豪華郵輪上的服務(wù)員，在一次用餐時(shí)，一個(gè)客人大聲喊：“服務(wù)員，請(qǐng)過(guò)來(lái)一下，看看這是怎么回事！” ? 湯姆馬上趕過(guò)去：“先生，你怎么了？” ? “你看看，小飛蟲(chóng)都跑到碗里了？這是它的游泳池嗎？”客人憤怒地說(shuō)。 ? 么做個(gè)幽默的服務(wù)高手呢？ ? 首先，需要學(xué)會(huì)自嘲。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? ” ? 通用客服部的工作人員盡管覺(jué)得這件事很好笑，而且也根本不相信這位顧客所說(shuō)的話，但是，素來(lái)講究服務(wù)無(wú)小事的通用公司并沒(méi)有忽視這件事，他們派了一位工程師去查看究竟。于是，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決?！痹诜?wù)中是沒(méi)有小事存在的。只要發(fā)現(xiàn)顧客有什么不便，不管顧客是否提出，都要想辦法給予解決。 ? 只有完善自己的顧客資料檔案系統(tǒng)，才可以給消費(fèi)者留下更加美好的印象，才能贏得人心，并為企業(yè)未來(lái)的生存與發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)人員需要對(duì)公司的顧客情況有充分了解，并建立和保存顧客資料檔案。不過(guò)問(wèn)顧客隱私的問(wèn)題，并注意為顧客保密。 ? 聯(lián)邦快遞公司是世界上最大的快遞公司之一，它一直遵守著以誠(chéng)信為顧客服務(wù)的原則。因此，每一個(gè)服務(wù)人員都必須恪守服務(wù)者的信譽(yù)，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。不管在什么時(shí)候，絕不欺騙顧客。因而，掌握有效的溝通語(yǔ)言對(duì)于解決問(wèn)題有著非常重要的作用。在與顧客溝通時(shí)，談話要突出重點(diǎn)，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因?yàn)楹苌儆蓄櫩拖矚g浪費(fèi)時(shí)間。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 其次，說(shuō)話風(fēng)格明快是服務(wù)人員需要追求的說(shuō)話風(fēng)格，沒(méi)有人會(huì)喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會(huì)讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。主動(dòng)參與同顧客的溝通，并保持主動(dòng)的態(tài)勢(shì)，即不讓顧客生氣，又能始終引導(dǎo)顧客情緒。然后您把您整個(gè)車間的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品提高一個(gè)層次，肯定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的訂單。面對(duì)不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點(diǎn)，真正把話說(shuō)到客戶的心坎上?！痹偃纾櫩驮谠嚠a(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“這種產(chǎn)品看著很結(jié)實(shí)??！”你就可以說(shuō)這種產(chǎn)品為什么結(jié)實(shí)，在實(shí)際中有什么好處，并指出一些生產(chǎn)上認(rèn)證。與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問(wèn)一答式的交流。有時(shí)，顧客的抱怨得不到解決，就是服務(wù)人員沒(méi)有充分理解顧客的想法，沒(méi)有聽(tīng)懂客戶真正想表達(dá)的意思。最后，聽(tīng)的過(guò)程中需要避免虛假的反應(yīng)，在顧客沒(méi)有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說(shuō)了”等反應(yīng)。不僅要被動(dòng)傾聽(tīng)，還要主動(dòng)反饋，客戶說(shuō)話時(shí)，你可以不時(shí)地發(fā)出表示聽(tīng)懂或贊同的聲音，或者有意識(shí)地重復(fù)某句你認(rèn)為很重要、很有意思的話。在現(xiàn)代社會(huì)，出色的服務(wù)離不開(kāi)成功的電話交流。接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽(tīng)，不要打斷客戶說(shuō)話。當(dāng)然，向顧客提問(wèn)時(shí)千萬(wàn)不要問(wèn)一些不該問(wèn)的問(wèn)題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點(diǎn)等。提問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)和表情，做到語(yǔ)調(diào)溫和、表現(xiàn)熱情。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。 ? 敲門說(shuō)明你很懂禮貌，而懂禮貌，說(shuō)明你有修養(yǎng)。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問(wèn)，以便提問(wèn)能夠延續(xù)。例如“這種機(jī)器有三種顏色，您要哪一種？”這些問(wèn)題容易讓客戶感到無(wú)所適從。但是，服務(wù)人員向客戶提問(wèn)，客戶可能會(huì)告訴你他們想什么，但不一定會(huì)告訴你什么。掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務(wù)形象。其一，接電話之前要充分做好準(zhǔn)備，一般電話聲兩聲或三聲應(yīng)該接聽(tīng)，不要讓客戶等很長(zhǎng)時(shí)間。專心、努力地傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶會(huì)有一種被尊重的感覺(jué)，因而可以拉近彼此之間的距離。耳朵比嘴巴更重要了，聽(tīng)比說(shuō)更重要。顧客到來(lái)時(shí)，主動(dòng)尋找合適的話題與顧客進(jìn)行交流。 ? 另外，服務(wù)人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來(lái)的所有同行者。 ? 但是，初次遇到顧客時(shí)，盡量不要說(shuō)“要我?guī)湍闶裁磫?？”或者“有什么我可以幫忙的？”恰?dāng)?shù)淖龇ㄊ牵瑧?yīng)該找一些話題來(lái)讓顧客說(shuō)話，找出和顧客之間的共同興趣。準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶是服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技能。” ? 那位主管聽(tīng)到這話后，感覺(jué)到很高興。注意使用非語(yǔ)言的表達(dá)方式，這也很重要，例如微笑或點(diǎn)頭表示同意，同時(shí)也觀察客人的非語(yǔ)言表達(dá)方式。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 另外，在與顧客溝通時(shí)，說(shuō)話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場(chǎng)景來(lái)確定溝通方式和談話內(nèi)容。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運(yùn)用各種文縐縐的辭令與那個(gè)種田人理論，但種田人根本聽(tīng)不進(jìn)去，不肯把馬還給子貢。如果服務(wù)出現(xiàn)了差錯(cuò)，就如實(shí)告訴顧客，并真誠(chéng)道歉。優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。正當(dāng)執(zhí)行經(jīng)理想以其他的理由向顧客解釋或采取賺錢的方式解決時(shí)，公司的創(chuàng)始人史密斯先生認(rèn)為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即使花上數(shù)千美元也在所不惜。根據(jù)顧客的愛(ài)好和習(xí)慣來(lái)為顧客服務(wù)。定期對(duì)顧客資料檔案進(jìn)行更新?？蛻魴n案中需要包括顧客的公司名稱、顧客姓名、通訊地址、電話、傳真、交易記錄、服務(wù)記錄等基本情況。只要是顧客提出的問(wèn)題，任何時(shí)候都不要懈怠。 ? 現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)早已被賦予了更豐富的內(nèi)涵，將顧客的“心”與企業(yè)拉近，讓顧客萌發(fā)出對(duì)企業(yè)“忠誠(chéng)”的情感，這就要求企業(yè)里的每一個(gè)服務(wù)人員都要針對(duì)每個(gè)客人的具體需要提供具有個(gè)性化的情感服務(wù)，使客人有受尊重、被關(guān)照的感覺(jué)。 ? 根據(jù)資料顯示，他得出了一個(gè)結(jié)論，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快取拿，將香草口味冰淇淋特別放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋則放置在后端，因而這位顧客買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味的冰淇淋要少。當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動(dòng)不了了。 ? ? 其次，是要學(xué)會(huì)對(duì)比，就是把兩種不相關(guān)的觀念或事物放在一塊形成反差，以達(dá)到意外的效果。記住，不要再有小飛蟲(chóng)了。給顧客充分的選擇空間和自由。 ? 在如今的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是商家必爭(zhēng)之地，而“被尊重”和“舒服”的感覺(jué)則是消費(fèi)者最愛(ài)和最終的選擇。 ? ? 沒(méi)有什么比負(fù)責(zé)的態(tài)度更能打動(dòng)顧客的心。 永遠(yuǎn)不說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” ? 在與顧客交往的過(guò)程中，如果能夠做到永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“這不是我的錯(cuò)。 “先生，不瞞您說(shuō)，恐龍肉還有一點(diǎn)，只是不太新鮮，我們不忍心賣給您。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理不同意退貨，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了力，不會(huì)特別反感。 ? 一個(gè)澳洲客人住進(jìn)了希爾頓飯店，因?yàn)樗c客戶沒(méi)有達(dá)成最終的協(xié)議，內(nèi)心非?？鄲?。服務(wù)需要追求盡善盡美。” ? 待者說(shuō)著便開(kāi)始脫衣服，但他是個(gè)胖子，而經(jīng)理卻有些偏瘦，經(jīng)理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。 ? 為迎接第一夫人的到來(lái)，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊(duì)伍，公司總經(jīng)理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來(lái)。”他坦率地說(shuō)，“我并不總是竭盡全力的。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。始終保持優(yōu)秀的服務(wù)習(xí)慣。 ? 于是，埃絲黛像對(duì)待一位貴夫人一樣開(kāi)始給墨西哥婦女化妝，耐心而又細(xì)心地施展著她的化妝藝術(shù)。 ? 有一這樣的笑話： ? 一位衣著樸素的百萬(wàn)富翁走進(jìn)一家珠寶店，