零售業(yè)客戶服務(wù)如何開(kāi)展-資料下載頁(yè)
2025-01-18 20:18本頁(yè)面
【正文】 顧 客送 給我們的禮物 ！妥善解決一個(gè)顧客的投訴，使其滿意而歸，是一種花費(fèi)最少而收效最甚的廣告有效對(duì)待客訴關(guān)于客戶滿意度的一組數(shù)據(jù)：l一百位滿意的客人可衍生出 15位新客人l 90％的客人會(huì)避開(kāi)服務(wù)差的公司 l 80％的客人會(huì)找服務(wù)好的公司 l 20％的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)l 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； l 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花 25％至 50％的成本 l 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有 24個(gè)客人不滿意（告訴其他人）邏輯與展示 | 版面設(shè)計(jì) | 素材選擇 | 動(dòng)畫(huà)運(yùn)用 | 字體與顏色—*— LOGO更多 PPT案例，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)： 目錄頁(yè)二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)五、零售業(yè)未來(lái)定位一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí) 2023年底，一則賭約轟動(dòng)了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，那就是馬云與王健林著名的 1億賭約。 王健林當(dāng)時(shí)說(shuō)： “ 電商再厲害，但像洗澡、捏腳、掏耳朵這些業(yè)務(wù)，電商是取代不了的。我跟馬云先生賭一把： “2023 年，也就是 10年后，如果電商在中國(guó)零售市場(chǎng)占 50%，我給他一個(gè)億，如果沒(méi)到他還我一個(gè)億。 ”四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)“線上線下 ”的融合勢(shì)不可擋，回避網(wǎng)絡(luò)不如擁抱網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)據(jù)改進(jìn)自己的服務(wù)阿迪達(dá)斯把一種 “智能屏幕 ”用在商店的大廳里，將數(shù)百雙鞋子展現(xiàn)在 “虛擬數(shù)字墻 ”上，反響良好。很多人在看了這個(gè)屏幕的展示以后，更愿意去買(mǎi)價(jià)位比較高的鞋子。四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)“大數(shù)據(jù)時(shí)代 ”，誰(shuí)能精準(zhǔn)了解消費(fèi)者，誰(shuí)就具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如今沃爾瑪不怕線上線下比價(jià)了，鼓勵(lì)消費(fèi)者在實(shí)體店用 APP，每間分店都有特定 “領(lǐng)域范圍 ”，APP會(huì)自動(dòng)偵測(cè)地點(diǎn)，進(jìn)入店會(huì)自動(dòng)切換成 ”店內(nèi)模式 ”，顧客可收到即時(shí)更新特惠商品及新品資訊,通過(guò) APP顧客可在實(shí)體及網(wǎng)絡(luò)商店間輕松切換，實(shí)體店缺貨可改從網(wǎng)絡(luò)下單。四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)百貨店的 “逆襲 ” ，線上線下無(wú)所謂，消費(fèi)人氣才重要自從電子商務(wù)發(fā)展起來(lái)后，傳統(tǒng)商場(chǎng)一直是冤大頭的角色，拿鞋店為例，很多大型商場(chǎng)的女鞋專(zhuān)柜，成了消費(fèi)者的試鞋間，穿著合適的再去網(wǎng)上買(mǎi)，這對(duì)每年租金都增加的鞋店來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是十分殘酷的。最近，幾家上海鞋店聯(lián)合展開(kāi)了逆襲 ——消費(fèi)者在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)參加活動(dòng)的 100多款鞋子后，可以去 100多家店面試穿，喜歡就團(tuán)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，不喜歡就團(tuán)購(gòu)?fù)丝?，并且鞋店可保證售價(jià)，并有實(shí)體店進(jìn)行售后服務(wù)。四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)252。 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以合理的價(jià)格出售，這意味著誠(chéng)實(shí)，他們尊重你的血汗錢(qián)；252。 店堂干干凈凈，井井有條，你可以迅速找到想要的東西，這意味著對(duì)你時(shí)間的尊重；252。 產(chǎn)品充滿創(chuàng)意，有型有款，這意味著不僅僅有錢(qián)人，所有人都可以欣賞并擁有美。 —— 人們?yōu)槭裁幢凰匚脑? 邏輯與展示 | 版面設(shè)計(jì) | 素材選擇 | 動(dòng)畫(huà)運(yùn)用 | 字體與顏色—*— LOGO更多 PPT案例，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)： 目錄頁(yè)二、品質(zhì)服務(wù)的理念三、品質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展四、體驗(yàn)式服務(wù)再升級(jí)五、零售業(yè)未來(lái)定位一、零售業(yè)現(xiàn)狀分析五、零售業(yè)的未來(lái)定位 在全渠道營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)下，以消費(fèi)者為中心的 “超級(jí)店 +社區(qū)店 +網(wǎng)店 (PC+移動(dòng) )+物流配送網(wǎng) ”的全渠道服務(wù)模式也得到業(yè)界的認(rèn)可。顧國(guó)建“未來(lái)零售商的服務(wù)已成為零售業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性要素，實(shí)體零售的服務(wù)需要提高，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)對(duì)中國(guó)零售業(yè)也提出了一個(gè)新的課題。 ”沃爾瑪在中國(guó)區(qū)實(shí)行 1號(hào)店、中國(guó)區(qū)電商總部和山姆會(huì)員店的三網(wǎng)合一，提出：無(wú)論顧客在哪，都要讓顧客獲得一致性的購(gòu)物體驗(yàn)、統(tǒng)一的積分和獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)。蘇寧云商模式不僅要把蘇寧打造成連鎖店面和電子商務(wù)兩大開(kāi)放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上、線下虛實(shí)結(jié)合，同時(shí)也包括實(shí)體產(chǎn)品、內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品三大類(lèi)。百貨店傳統(tǒng)百貨店一是可以通過(guò)資源重新整合，最大限度豐富自己的功能；二是優(yōu)化調(diào)整品類(lèi)，沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的品類(lèi)要全部或部分退出，做到 “有所為，有所不為 ”；三是做 “優(yōu) ”品牌，提高品牌的集合度、適銷(xiāo)度，降低經(jīng)營(yíng)成本，形成符合自身特色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式。 感謝聆聽(tīng)
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