【正文】 ；潛在顧客可能會關(guān)注那些尚待發(fā)現(xiàn)的可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)；潛在顧客對客觀事物感性認(rèn)識與其情感感受之間的相互影響 ? 表現(xiàn)時間： ? 開始 人們對現(xiàn)狀越滿足，產(chǎn)生疑義的可能性越答 ? 結(jié)尾 作出購買決策是很傷腦筋的事 疑義的處理（九） ? 心理疑義類型 ? 抗拒外來干預(yù)心理 ? 習(xí)慣偏好心理 ? 對新產(chǎn)品缺乏興趣熱情 ? 老觀念作怪 ? 抗拒受人支配心理 ? 對產(chǎn)品或服務(wù)先存偏見 ? 討厭做決策 疑義的處理（十） ? 對真實疑義的處理 ? 先贊同后反駁 ? 列明優(yōu)劣法 ? 轉(zhuǎn)換法 ? 比較或?qū)Ρ确? ? 二者擇一比較法 疑義的處理（十一） ? 對虛假疑義的處理 ? —— 既幫助其接受事實，又不使其難堪 ? “也許我沒有講清楚” ? “我從前有位顧客也這么認(rèn)為” ? 直接否認(rèn) ? 利用證人 ? 檢測結(jié)果 ? 提供擔(dān)保 疑義的處理（十二） ? 處理疑義的幾點告戒 ? 只管聽，勿打攪 ? 提問題 ? 不要爭辯 ? 不要回避或淡化疑義 ? 將普遍疑義歸納成文 ? 展示產(chǎn)品優(yōu)異之處 ? 同情心 售后服務(wù)（一） ? 長期跟蹤服務(wù) ? 核查定貨 ? 主動問詢 ? 提供必要的輔助 ? 反復(fù)保證 ? 允許提反對意見 ? 更新記錄 ? 值得依耐 售后服務(wù)（二） ?處理抱怨 ?給予答復(fù) ?預(yù)測抱怨 ?表示感謝 ?鼓勵顧客說話 ?除了聽，還是聽 ?對待顧客抱怨不要太個性化 ?確定事實情況 ?再銷和講解機會 ?隨即行動 ?保留抱怨記錄 溝通技巧（一） ? 比言語更重要的東西 ? —— 面對面的溝通和講話中，語調(diào)占兩人溝通的90%，語意只占 10%。 ? 空間距離： ? 英、德》美》阿拉伯》日本 ? 親密型 ? 4步 一般朋友 ? 10步 一般人 溝通技巧（二） ? 實體環(huán)境 ? 馬丁路得 .金 “我有一個夢想” —— 林肯紀(jì)念館（與主題相關(guān)地點，強化觀念） ? 商務(wù)： ? 圓桌 —— 人人平等，敢發(fā)表反面意見 ? 長形桌 —— 不同意見者分開對坐 ? 教室 —— 暗示只聽就好，不要太多意見 問題的提出 ?企業(yè)為什么可以生存？ ?企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因為企業(yè)擁有了顧客！ 顧 客 資產(chǎn)管 理 營銷解決三個基本問題 ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 客戶編號 年銷售額 (元） 累計年銷售額 占總銷售額的百分比 1 A類客戶 60000 60000 2 56000 116000 3 54000 170000 4 50000 220230 5 46000 266000 6 44000 310000 7 40000 350000 8 36000 386000 9 30000 416000 10 27000 443000 % 11—— 30 B類客戶 87000 530000 % 31—— 50 C類客戶 61000 591000 % 51—— 100 D類客戶 30000 621000 100% 如何確定重點顧客 —— 客戶分層 20%的顧客帶來公司 80%的利潤！ 因素 權(quán)重 等級 說明 價值潛力 20 1——5 購買總量 20萬 盈余潛力 8 1——5 盈利率 15%、 20%、 25%、 30%、35% 長期供給 12 1——5 很少、偶爾、常常、年度、常年訂貨 客戶業(yè)務(wù)的增長率 5 1——5 減少、不變、增加 5%、 15%、20% 發(fā)展更多業(yè)務(wù)的可能性 7 1——5 無、小、一般、較好、很好 業(yè)務(wù)絕對份額的增長 3 1——5 無、 5%、 15%、 25%、 30%、 市場信譽 12 1——5 很差、較差、一般、較好、很好 資金狀況 10 1——5 不安全（回款慢） —— 安全（回款快） 業(yè)務(wù)態(tài)度 7 1——5 供方攻擊、小心、合作、伙伴、推薦 后勤 3 1——5 亂不標(biāo)準(zhǔn) —— 專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 資源的需求（時間） 10 1——5 所需投入多 —— 自給自足的客戶 客戶的范圍 3 1——5 當(dāng)?shù)亍^(qū)域、全國、跨國、全球 總分（ 500分） 100 客戶吸引力評價指標(biāo) 客戶關(guān)系狀況評價指標(biāo) 因素 權(quán)重 等級 說明 占客戶購買份額 25 1—— 5 5%、 15%、 30%、 50% 所占份額與最大對手相比 15 1—— 5 供貨少、份額小很多、相當(dāng)、多 3年來份額變動趨勢 10 1—— 5 減少 —— 穩(wěn)定增長 15% 客戶對我們技術(shù)的評價 10 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對手 —— 超越最大對手 客戶對我們服務(wù)的評價 8 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對手 —— 超越最大對手 客戶對我們價格的評價 10 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對手 —— 超越最大對手 關(guān)系長短 8 1—— 5 未建立、 6個月、 1年、 3年、 5年 客戶的合同基礎(chǔ) 4 1—— 5 無接觸 —— 廣泛全面地接觸 客戶對我們的態(tài)度 10 1—— 5 消極 —— 推薦 總分（ 500分） 100 如何確定重點顧客 500 問題客戶 明星客戶 狗類客戶 金?？蛻? 250 客戶吸引力 250 客戶關(guān)系 500 ?顧客忠誠度提高 5%，企業(yè)的利潤就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿意度達(dá)到 90%，但實際 再次購買的只有 30%— 40%。 滿意度能帶來忠誠度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿意度，請問你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿 不滿 一般 滿意 非常滿意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿意度 顧客忠誠度 2 1 低度競爭區(qū) 高度競爭區(qū) 滿意度與忠誠度的關(guān)系 服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ? 價格：高價、不公平、難以接受 ? 不方便：時間地點等待 ? 核心服務(wù)失誤 ? 服務(wù)接觸失敗：不禮貌、不認(rèn)真、沒反應(yīng)、不理解 ? 對服務(wù)失誤的反應(yīng)：否定反應(yīng)、沒反應(yīng)、勉強反應(yīng) ? 競爭 ? 道德問題：欺騙、強行推銷 ? 非自愿轉(zhuǎn)換：搬遷 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時 23分 15秒 22:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 10時 23分 :23February 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 4日星期六 10時 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 10時 23分 15秒 下午 10時 23分 22:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時 23分 15秒 22:23: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 10時 23分 :23February 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 10時 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 10時 23分 15秒 下午 10時 23分 22:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時 23分 15秒 22:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 10時 23分 :23February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 10時 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 10時 23分 15秒 下午 10時 23分 22:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴