【正文】 ；潛在顧客可能會(huì)關(guān)注那些尚待發(fā)現(xiàn)的可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)；潛在顧客對(duì)客觀事物感性認(rèn)識(shí)與其情感感受之間的相互影響 ? 表現(xiàn)時(shí)間： ? 開(kāi)始 人們對(duì)現(xiàn)狀越滿(mǎn)足，產(chǎn)生疑義的可能性越答 ? 結(jié)尾 作出購(gòu)買(mǎi)決策是很傷腦筋的事 疑義的處理（九） ? 心理疑義類(lèi)型 ? 抗拒外來(lái)干預(yù)心理 ? 習(xí)慣偏好心理 ? 對(duì)新產(chǎn)品缺乏興趣熱情 ? 老觀念作怪 ? 抗拒受人支配心理 ? 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)先存偏見(jiàn) ? 討厭做決策 疑義的處理（十） ? 對(duì)真實(shí)疑義的處理 ? 先贊同后反駁 ? 列明優(yōu)劣法 ? 轉(zhuǎn)換法 ? 比較或?qū)Ρ确? ? 二者擇一比較法 疑義的處理（十一） ? 對(duì)虛假疑義的處理 ? —— 既幫助其接受事實(shí)，又不使其難堪 ? “也許我沒(méi)有講清楚” ? “我從前有位顧客也這么認(rèn)為” ? 直接否認(rèn) ? 利用證人 ? 檢測(cè)結(jié)果 ? 提供擔(dān)保 疑義的處理（十二） ? 處理疑義的幾點(diǎn)告戒 ? 只管聽(tīng)，勿打攪 ? 提問(wèn)題 ? 不要爭(zhēng)辯 ? 不要回避或淡化疑義 ? 將普遍疑義歸納成文 ? 展示產(chǎn)品優(yōu)異之處 ? 同情心 售后服務(wù)（一） ? 長(zhǎng)期跟蹤服務(wù) ? 核查定貨 ? 主動(dòng)問(wèn)詢(xún) ? 提供必要的輔助 ? 反復(fù)保證 ? 允許提反對(duì)意見(jiàn) ? 更新記錄 ? 值得依耐 售后服務(wù)（二） ?處理抱怨 ?給予答復(fù) ?預(yù)測(cè)抱怨 ?表示感謝 ?鼓勵(lì)顧客說(shuō)話(huà) ?除了聽(tīng)，還是聽(tīng) ?對(duì)待顧客抱怨不要太個(gè)性化 ?確定事實(shí)情況 ?再銷(xiāo)和講解機(jī)會(huì) ?隨即行動(dòng) ?保留抱怨記錄 溝通技巧（一） ? 比言語(yǔ)更重要的東西 ? —— 面對(duì)面的溝通和講話(huà)中，語(yǔ)調(diào)占兩人溝通的90%，語(yǔ)意只占 10%。 ? 空間距離： ? 英、德》美》阿拉伯》日本 ? 親密型 ? 4步 一般朋友 ? 10步 一般人 溝通技巧（二） ? 實(shí)體環(huán)境 ? 馬丁路得 .金 “我有一個(gè)夢(mèng)想” —— 林肯紀(jì)念館（與主題相關(guān)地點(diǎn)，強(qiáng)化觀念） ? 商務(wù)： ? 圓桌 —— 人人平等，敢發(fā)表反面意見(jiàn) ? 長(zhǎng)形桌 —— 不同意見(jiàn)者分開(kāi)對(duì)坐 ? 教室 —— 暗示只聽(tīng)就好，不要太多意見(jiàn) 問(wèn)題的提出 ?企業(yè)為什么可以生存？ ?企業(yè)為什么可以發(fā)展？ 是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！ 顧 客 資產(chǎn)管 理 營(yíng)銷(xiāo)解決三個(gè)基本問(wèn)題 ?如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？ ?如何吸引并擁有顧客？ ?如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 客戶(hù)編號(hào) 年銷(xiāo)售額 (元） 累計(jì)年銷(xiāo)售額 占總銷(xiāo)售額的百分比 1 A類(lèi)客戶(hù) 60000 60000 2 56000 116000 3 54000 170000 4 50000 220230 5 46000 266000 6 44000 310000 7 40000 350000 8 36000 386000 9 30000 416000 10 27000 443000 % 11—— 30 B類(lèi)客戶(hù) 87000 530000 % 31—— 50 C類(lèi)客戶(hù) 61000 591000 % 51—— 100 D類(lèi)客戶(hù) 30000 621000 100% 如何確定重點(diǎn)顧客 —— 客戶(hù)分層 20%的顧客帶來(lái)公司 80%的利潤(rùn)！ 因素 權(quán)重 等級(jí) 說(shuō)明 價(jià)值潛力 20 1——5 購(gòu)買(mǎi)總量 20萬(wàn) 盈余潛力 8 1——5 盈利率 15%、 20%、 25%、 30%、35% 長(zhǎng)期供給 12 1——5 很少、偶爾、常常、年度、常年訂貨 客戶(hù)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率 5 1——5 減少、不變、增加 5%、 15%、20% 發(fā)展更多業(yè)務(wù)的可能性 7 1——5 無(wú)、小、一般、較好、很好 業(yè)務(wù)絕對(duì)份額的增長(zhǎng) 3 1——5 無(wú)、 5%、 15%、 25%、 30%、 市場(chǎng)信譽(yù) 12 1——5 很差、較差、一般、較好、很好 資金狀況 10 1——5 不安全（回款慢） —— 安全（回款快） 業(yè)務(wù)態(tài)度 7 1——5 供方攻擊、小心、合作、伙伴、推薦 后勤 3 1——5 亂不標(biāo)準(zhǔn) —— 專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 資源的需求（時(shí)間） 10 1——5 所需投入多 —— 自給自足的客戶(hù) 客戶(hù)的范圍 3 1——5 當(dāng)?shù)亍^(qū)域、全國(guó)、跨國(guó)、全球 總分（ 500分） 100 客戶(hù)吸引力評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)系狀況評(píng)價(jià)指標(biāo) 因素 權(quán)重 等級(jí) 說(shuō)明 占客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)份額 25 1—— 5 5%、 15%、 30%、 50% 所占份額與最大對(duì)手相比 15 1—— 5 供貨少、份額小很多、相當(dāng)、多 3年來(lái)份額變動(dòng)趨勢(shì) 10 1—— 5 減少 —— 穩(wěn)定增長(zhǎng) 15% 客戶(hù)對(duì)我們技術(shù)的評(píng)價(jià) 10 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對(duì)手 —— 超越最大對(duì)手 客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià) 8 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對(duì)手 —— 超越最大對(duì)手 客戶(hù)對(duì)我們價(jià)格的評(píng)價(jià) 10 1—— 5 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對(duì)手 —— 超越最大對(duì)手 關(guān)系長(zhǎng)短 8 1—— 5 未建立、 6個(gè)月、 1年、 3年、 5年 客戶(hù)的合同基礎(chǔ) 4 1—— 5 無(wú)接觸 —— 廣泛全面地接觸 客戶(hù)對(duì)我們的態(tài)度 10 1—— 5 消極 —— 推薦 總分（ 500分） 100 如何確定重點(diǎn)顧客 500 問(wèn)題客戶(hù) 明星客戶(hù) 狗類(lèi)客戶(hù) 金?？蛻?hù) 250 客戶(hù)吸引力 250 客戶(hù)關(guān)系 500 ?顧客忠誠(chéng)度提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就 可能增加 25%— 85%。 ?許多企業(yè)的滿(mǎn)意度達(dá)到 90%，但實(shí)際 再次購(gòu)買(mǎi)的只有 30%— 40%。 滿(mǎn)意度能帶來(lái)忠誠(chéng)度嗎？ 我們用 1— 5依次表示不同的滿(mǎn)意度，請(qǐng)問(wèn)你是追求 4分還是追求 5分？為什么？ 思考題 非常不滿(mǎn) 不滿(mǎn) 一般 滿(mǎn)意 非常滿(mǎn)意 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 顧客滿(mǎn)意度 顧客忠誠(chéng)度 2 1 低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū) 滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ? 價(jià)格：高價(jià)、不公平、難以接受 ? 不方便：時(shí)間地點(diǎn)等待 ? 核心服務(wù)失誤 ? 服務(wù)接觸失?。翰欢Y貌、不認(rèn)真、沒(méi)反應(yīng)、不理解 ? 對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)：否定反應(yīng)、沒(méi)反應(yīng)、勉強(qiáng)反應(yīng) ? 競(jìng)爭(zhēng) ? 道德問(wèn)題：欺騙、強(qiáng)行推銷(xiāo) ? 非自愿轉(zhuǎn)換：搬遷 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時(shí) 23分 15秒 22:23: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 23分 :23February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 4日星期六 10時(shí) 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 10時(shí) 23分 15秒 下午 10時(shí) 23分 22:23: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時(shí) 23分 15秒 22:23: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 23分 :23February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 4日星期六 10時(shí) 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 10時(shí) 23分 15秒 下午 10時(shí) 23分 22:23: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 22:23:1522:23:1522:232/4/2023 10:23:15 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :23:1522:23Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 22:23:1522:23:1522:23Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :23:1522:23:15February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 4日星期六 下午 10時(shí) 23分 15秒 22:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 10時(shí) 23分 :23February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 4日星期六 10時(shí) 23分 15秒 22:23:154 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 10時(shí) 23分 15秒 下午 10時(shí) 23分 22:23: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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