客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(ppt33頁)-資料下載頁
2025-01-17 21:20本頁面
【正文】 所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留等四個(gè)階段，161。 按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分，即分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。 161。 客戶生命周期價(jià)值161。 主要由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時(shí)間長度等 3個(gè)因素來決定。161。 客戶價(jià)值的 3個(gè)主要因素并非獨(dú)立，而是相輔相成。 （二）客戶價(jià)值在各生命周期階段的特點(diǎn)161。 在考察期，著眼客戶的終生價(jià)值．161。 形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加 161。 穩(wěn)定期，使客戶價(jià)值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價(jià)值。161。 在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大． 三、提高客戶價(jià)值161。 （一）客戶價(jià)值的層次161。 客戶價(jià)值論包括兩個(gè)層次的問題：161。 一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。 另一個(gè)方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值上 。161。 161。 161。161。 增量價(jià)值就是在現(xiàn)有的市場和銷售措施的基礎(chǔ)上客戶價(jià)值得到提升。 161。 增量客戶價(jià)值的分析也可以提示市場和銷售部門哪些活動(dòng)對(duì)哪些客戶可以停止不做，既然花錢了也沒有帶來營業(yè)收入的增加，就沒必要繼續(xù)在這些沒有增量客戶價(jià)值的客戶身上耗費(fèi)企業(yè)的資源。（二）客戶價(jià)值的提高161。 在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，既能讓客戶滿意，又能使企業(yè)通過改善客戶得到應(yīng)有的價(jià)值增量 。四、客戶定位的步驟161。 1． 確客戶定位的目標(biāo)與目的161。 2．采集客戶數(shù)據(jù)161。 3．客戶細(xì)分161。 4．確定客戶生命周期161。 5．測算客戶價(jià)值，預(yù)測客戶未來的盈利能力161。 6．評(píng)估客戶滿意度和客戶忠誠度演講完畢，謝謝觀看！
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