【正文】 0。、 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成資料來(lái)源調(diào)查方法調(diào)查手段抽樣方法聯(lián)系方法二手資料、一手資料觀察、專題討論、問(wèn)卷調(diào)查、試驗(yàn)抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序問(wèn)卷、儀器電話、郵寄、面訪市場(chǎng)調(diào)研方法方法 來(lái)源 執(zhí)行部門間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù)市場(chǎng)運(yùn)作部定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動(dòng)機(jī)研究、試驗(yàn)法市場(chǎng)運(yùn)作部主持；銷售部參與定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場(chǎng)研究方法外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員抽樣方法方法 說(shuō)明 操作建議A、概率抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會(huì)委托專業(yè)公司進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查B、非概率抽樣隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來(lái)獲取信息自己操作估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查聯(lián)系方法形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對(duì)象 操作部門 周期郵寄問(wèn)卷 方便快捷、容易使人接受回收率低、回收慢經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /季度電話訪問(wèn) 容易解釋、回收率較高訪問(wèn)時(shí)間短，不能涉及敏感問(wèn)題對(duì)經(jīng)銷商使用市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /月面訪 容易溝通，可以提出較多的問(wèn)題費(fèi)用高 對(duì)經(jīng)銷商、二三級(jí)分銷商、用戶使用銷售部 23次 /年市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息收集方法 常見問(wèn)題 解決方法人員訪問(wèn)調(diào)查 對(duì)象拒絕合作或回答有不實(shí) 說(shuō)服、重復(fù)發(fā)問(wèn)電話訪問(wèn) 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換問(wèn)卷調(diào)查拒絕合作 說(shuō)服或更換回答有偏見或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢某些人在某些問(wèn)題上有偏見或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過(guò)程中將涉及許多變量，市場(chǎng)調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會(huì)更公正精確?，F(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息定性分析報(bào)告：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理 /主管進(jìn)行關(guān)鍵的市場(chǎng)營(yíng)銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來(lái)。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。定量分析：可以把專業(yè)市場(chǎng)公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 三、銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員招聘（一）內(nèi) 容銷售人員招聘計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。 人員供給預(yù)測(cè)要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況。人力資源部建立內(nèi)部人才庫(kù)，信息包括員工的績(jī)效記錄及評(píng)價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語(yǔ)水平、具備的技能和證書等。內(nèi)部人才供給預(yù)測(cè)要調(diào)用內(nèi)部人才庫(kù)，在內(nèi)部供給無(wú)法滿足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測(cè)，外部供給預(yù)測(cè)要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況、勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場(chǎng)狀況進(jìn)行判斷。 在人力資源需求和供給預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃。優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠(chéng)實(shí)可靠、產(chǎn)品知識(shí)豐富、樂(lè)于助人。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有解決問(wèn)題的能力、關(guān)心 顧客、對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。 進(jìn)行銷售人員招聘時(shí)應(yīng)考察其兩個(gè)基本品質(zhì)：（ 1）感受力：能從消費(fèi)者角度 去感受的能力 。（ 2）自我驅(qū)動(dòng)力：對(duì)達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望。銷售人員招聘（二）銷售人員外部招聘流程發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來(lái)應(yīng)聘合格者主管領(lǐng)導(dǎo)審批面試甄選小組復(fù)試按崗位要求評(píng)估辦理入公司手續(xù)試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)不合格者勉強(qiáng)合格者人力資源部初試必要測(cè)試合格者不合格者勉強(qiáng)合格者是否接受錄用合格者不合格者決定錄用輸入外部人才儲(chǔ)備庫(kù)否是 否是人力資源部進(jìn)行初步篩選 /背景調(diào)查不錄用體檢是否通過(guò)否是銷售人員招聘 面試評(píng)定表評(píng)定項(xiàng)目 評(píng) 定 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng)定等級(jí)優(yōu)（ 5）良（ 4）中（ 3）差（ 2）1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康2 口才 吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng)3 知識(shí) 常識(shí)豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷）4 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充足5 智慧 思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng)6 說(shuō)服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng)7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作8 成熟 目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng)9 誠(chéng)意 態(tài)度明朗、不易動(dòng)搖、毫無(wú)做作10 抱負(fù) 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭(zhēng)取最大工作成績(jī)綜 合 評(píng) 估銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員培訓(xùn)人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識(shí)等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任；銷售技能內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練資深員工 消費(fèi)者類型及購(gòu)買習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任營(yíng)銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等。內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練專題培訓(xùn)主管 調(diào)研技能營(yíng)銷技能銷售技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修經(jīng)理營(yíng)銷技能銷售技能管理技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核激勵(lì)和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（ CRM， CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 針對(duì)華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營(yíng)銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶利潤(rùn)分析客戶性能分析客戶未來(lái)分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用層次基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門客戶行為分析 訂單數(shù)量、訂購(gòu)時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款公司專業(yè)人員分析?掌握客戶消費(fèi)趨勢(shì)和客戶的行為規(guī)律，為制定市場(chǎng)活動(dòng)和策略提供依據(jù)。?發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶、經(jīng)銷商分級(jí)等市場(chǎng)運(yùn)作部（電子）服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話記錄、經(jīng)銷商 /顧客對(duì)華能 產(chǎn)品的改進(jìn)建議、經(jīng)銷商 /華能服務(wù)電話網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)?將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識(shí)積累和整理起來(lái)為客戶提供服務(wù)。?將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來(lái)的知識(shí)保存起來(lái)，同時(shí)提供方便的查詢與管理。?會(huì)根據(jù)客戶資料、市場(chǎng)活動(dòng)、反饋情況等，對(duì)客戶訪問(wèn)實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的市場(chǎng)開拓工作。市場(chǎng)運(yùn)作部（電子）營(yíng)銷系統(tǒng) 銷售額、應(yīng)收款、盈利率、交貨周期華能銷售電話網(wǎng)站銷售系統(tǒng)?迅速完成對(duì)客戶的銷售工作?對(duì)應(yīng)收款的催收?經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析銷售部市場(chǎng)運(yùn)作部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一）名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理銷售部 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突；銷售部理業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售銷售部 在華能內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享 辦公室個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在華能網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 銷售部和電話銷售電話本；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價(jià)格、更新營(yíng)銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；市場(chǎng)運(yùn)作部客戶銷售預(yù)定及成績(jī)進(jìn)度表客戶等級(jí)客戶名稱銷售金額 銷售數(shù)量備注上月實(shí)績(jī)本月份 水泵產(chǎn)品 工具產(chǎn)品預(yù)定 實(shí)績(jī) 完成預(yù)定 %預(yù)定 實(shí)績(jī) 預(yù)定 實(shí)績(jī)地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日客戶平均銷售額分析表序號(hào) 客戶代碼 日 /月平均銷售額 備注1 由大到小排列2345678910n客戶等級(jí)分類表級(jí)別 內(nèi)容 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 管理建議A級(jí) 客戶概況 根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名公司總經(jīng)理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷商的所有優(yōu)惠措施綜合分析B級(jí) 客戶概況 銷售額排序 510名 營(yíng)銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施綜合分析C級(jí) 客戶概況 銷售額排序 10名以后銷售部經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施綜合分析客戶分布現(xiàn)狀表摘 年 要 度地區(qū)別 戶數(shù)銷售量 備注金額 （美元）比率（ %）客戶信用管理：根據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶評(píng)級(jí)管理客戶資信調(diào)查內(nèi)容?企業(yè)概況：年度營(yíng)業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道?付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等?財(cái)務(wù)狀況：客戶的財(cái)務(wù)狀況。各類財(cái)務(wù)指標(biāo)。?公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營(yíng)狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等?？蛻粼u(píng)級(jí)：甲級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，自身財(cái)務(wù)狀況佳，誠(chéng)信度高，有較長(zhǎng)交易歷史，且歷史記錄佳乙級(jí)：經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，誠(chéng)信度高，有一定交易歷史，歷史記錄佳。丙級(jí)：其它客戶信用管理根據(jù)客戶資信狀況進(jìn)行放帳管理216。放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量的 。216。安全放賬限額：上一年度該代理商贏利的 216。甲級(jí)資質(zhì)客戶可放賬超過(guò)安全限額，乙級(jí)資質(zhì)客戶不得超過(guò)安全限額，丙級(jí)資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過(guò)一個(gè)銷售周期放賬周期?乙級(jí)以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式?丙級(jí)資質(zhì)客戶只能采用信用證方式結(jié)算方式應(yīng)收賬款管理程序 內(nèi)容及舉措 實(shí)施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來(lái)動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時(shí)收取貨款?銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫(kù)輸入合同信息、客戶信息?市場(chǎng)運(yùn)作部輸入交貨信息?財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等?對(duì)到期或過(guò)期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收?銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳 長(zhǎng)期超期應(yīng)收賬款委托國(guó)外的專業(yè)公司對(duì)國(guó)外的經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟?財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況?銷售部門負(fù)責(zé)追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門做壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)算?對(duì)確定已無(wú)法追收的，財(cái)務(wù)部門確定后核銷五、銷售（過(guò)程）控制程序銷售過(guò)程控制是對(duì)實(shí)現(xiàn)銷售收入的控制過(guò)程。公司的經(jīng)營(yíng)方針、組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃等管理工作的成效，都要通過(guò)對(duì)過(guò)程的控制體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)銷 /銷售經(jīng)理不僅要了解銷售過(guò)程的內(nèi)容和銷售過(guò)程的技巧，具備銷售人員的管理及產(chǎn)品、顧客方面的知識(shí)。還必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過(guò)程的問(wèn)題。通過(guò)計(jì)劃有效控制銷售過(guò)程根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)，由公司管理委員會(huì)確定不同品牌投入的市場(chǎng)費(fèi)用比例，市場(chǎng)部品牌運(yùn)作做出品牌全年的營(yíng)銷計(jì)劃，上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。超出營(yíng)銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。在每年的 12月 1日做出下一年的營(yíng)銷計(jì)劃。品牌運(yùn)作可以根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況分析調(diào)整市場(chǎng)投入費(fèi)用計(jì)劃。2023年各部門總體 銷售目標(biāo)水泵 工具 合計(jì)東南亞區(qū) 430 70 500中東區(qū) 450 0 450南美區(qū) 80 100 180合計(jì) 960 170 1130單位：萬(wàn)美元時(shí)間： 年 月 日