【正文】 挫折感太強烈 需要改善 170 拒絕處理原則 ? 辨別真?zhèn)卧瓌t ? 傾聽原則 ? 不爭辯原則（雙贏原則） ? 委婉但堅持促成 171 判斷真假拒絕 有些問題是準主顧對業(yè)務(wù)員的本能、下意識的排斥和應(yīng)付 ,一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。 —— 您說沒預(yù)算 ， 如果您的預(yù)算夠 ， 您會不會買這份保險 ？ —— 除了這個問題外 ， 您不排斥這份保險計劃吧 ？ 肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其辭或岔開話題，很可能是假拒絕 172 如何處理客戶反對 聆聽客戶的說辭 復(fù)述客戶的拒絕問題 運用技巧有選擇進行處理 轉(zhuǎn)換話題 緊跟一個促成成交的動作 聆聽 復(fù)述問題 選擇回答 問題歸一 緊跟促成 173 拒絕處理技巧 ?假處理 ?間接否定 ?詢問 ?舉例 ?轉(zhuǎn)移 ?直接否定 174 話術(shù)結(jié)構(gòu)：間接否定法 范例： 客：我沒錢。 業(yè)：那沒關(guān)系，吳先生，除了沒錢外還有什么原因使你現(xiàn)在不想買保險？ 客：沒有。 業(yè)：王先生，您真是一個很責任感的人，雖然現(xiàn)在收入不夠高，但家庭安生活還是安排得那么井井有條； 王先生，你的意思是假如有錢的話，你一定會買保險的是嗎？ 客：那當然！ 業(yè)：王先生，可否向你請教一個問題？ 客：沒關(guān)系 。 業(yè)：你是否想過，假如那一天不小心必須進醫(yī)院時，要求押金幾千元時，會不會手頭沒錢而不住醫(yī)院？ 客：那怎么會，沒錢可以借。 業(yè)：當今社會，你覺得哪些情況最好借錢，哪種狀況最難借錢？ （根據(jù)客戶的反應(yīng)引導(dǎo)：升官的時候，自己月收入之內(nèi)的錢比較好借。生大病時，超過月收入的錢最難借 —— 因為擔心你還不出。一句話：越是沒錢的人越難借到錢。客戶先生，你覺得有沒有道理？） 客：那到是。 業(yè)：平時自己積點小錢，或?qū)嵲诓粔驎r向人借一點，投資一份保險，可以避免因重大疾病或意外事故造成大筆支出。假如沒有保險，出了什么事卻借不到錢，就是家人厚著臉借了一大筆債也不利于治療 —— 體外的病好醫(yī)，心里的病難治。 客： 聆聽 復(fù)述問題 選擇回答 問題歸一 緊跟促成 175 處理反對問題的誤區(qū) 有問必答 —— 不能辨別客戶的借口和承諾不懂辨別真假問題 有問不答，陷入尷尬 —— 專業(yè)知識不夠 /對業(yè)務(wù)知識不熟悉 陷入與客戶的爭辯中 —— 溝通技巧和人性的把握，贏了爭辯，輸了客戶 176 處理反對問題的誤區(qū) 對拒絕問題缺乏耐心 —— 拒絕是人類的天性（舉例說明） 不知締結(jié) —— 不能夠把握主動，及時引導(dǎo)客戶的思路 過于呆板地背誦話術(shù) —— 反對處理的關(guān)鍵不在話術(shù)，而在于客戶是否認同公司，產(chǎn)品和你自己，客戶異議處理不一定就是話術(shù)上的處理，更重要是取得客戶心理的認同 177 ?每個問題都不一定肯定有或者只有一個對應(yīng)的話術(shù)、方法 ?拒絕處理同樣是從對客戶的利益和意義出發(fā)，反復(fù)強化 178 推銷新視野 我不能決定生命的長度，但我可以控制它的寬度 我不能左右天氣，但我可以改變心情 我不能改變?nèi)蓊?，但我可以展現(xiàn)笑容 我不能控制他人，但我可以掌握自己 我不能預(yù)知明天，但我可以利用今天 我不能樣樣順利，但我可以事事盡心 因為，我就是我?。。? 179 拒絕是推銷的開始 180 新 人 引 導(dǎo) 表 課程題目： 新人要 做什么 ? 主 管 如 何 引 導(dǎo) 可能遇到 的問題？ 怎樣引導(dǎo) 新人？ 為什么 ? 如何做 ? 181 單元 九 ? 目的：要求新人掌握遞交保單的流程及話術(shù) ? 要點：講師事前做示范并講明轉(zhuǎn)介紹的契機 ? 時間： 45分鐘 182 專業(yè)化推銷流程 之遞交保單 183 保險商品的專業(yè)化推銷流程 拒絕 處理 接觸 推銷 效用 商品 說明 促 成 售后 服務(wù) 計劃與 活動 主顧開拓 184 標題 輔導(dǎo)目標 輔導(dǎo)重點 遞交保單 掌握遞交保單的技巧 遞交保單前 的檢查動作 獲得推薦名單 尋求推薦名單 185 通過遞送保單讓客戶感受到專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造再次銷售與轉(zhuǎn)介紹的機會。 遞送保單的目的 186 遞交保單的準備 前期工作準備 : 保單的檢查 保單 、 封套及小禮品的準備 ?電話預(yù)訪 ?相關(guān)問題應(yīng)對的準備 187 電話預(yù)約 業(yè)務(wù)員：“陳先生，您好！我是泰康人壽保險公司的陳泰康，您的保單已經(jīng)批下來了，恭喜您擁有了一份很好的保障及理財計劃。您看，是今天下午還是晚上，我將保單送給您？” 188 遞交保單的流程 ?問好 ?同客戶一起檢查保單 ?請投保人簽收回執(zhí) ?向客戶說明可以提供的服務(wù)項目 ?獲得轉(zhuǎn)介紹名單 ?要推薦信函 ?再次感謝 189 對生效保單的服務(wù) ?變更類 ： 投保人變更、地址變更、繳別變更、繳費方式變更、保額變更、錯誤變更、減額繳清 ?給付類 ： 退保、年金、滿期金、紅利給付 ?其他類 ： 復(fù)效、補發(fā)保單、續(xù)期收費、申訴與咨詢、附加值服務(wù) 190 售后服務(wù)承諾范例 尊敬的 _____女士 /先生： 您好！ 首先 ， 恭喜您 ， 經(jīng)過我們雙方共同的努力 ， 您擁有了一份保障 ，這份保障在您漫漫人生旅途中將平安相伴 。 我也真心的感謝你對我的信任 ， 作為你的保險代理人 ， 我承諾讓您 我的客戶得到如下最好的服務(wù)： 凡發(fā)生理賠范圍的事 ， 無論大小 ， 請第一時間通知我 ， 我會負責辦理有關(guān)索賠的相關(guān)事宜 。咨詢?nèi)魏斡嘘P(guān)保險方面的事 ， 包括車險 ， 財險及其它險 ， 均可直接與我聯(lián)系凡遇到諸如地址變更 ， 帳號及受益人變更 ， 減保 ， 加保等等 ， 請直接與我聯(lián)系 ， 我會盡快為您辦理 。若您或您的朋友中原有的保險業(yè)務(wù)員已離開公司 ， 也請與我聯(lián)系 ， 我會免費為他 （ 她 ） 繼續(xù)提供良好的售后服務(wù) 。 總之 ， 作為一名專業(yè)的保險代理人 ， 我將力求盡善盡美 ， 以使我所有的客戶得到超值 、 持續(xù) 、 良好的服務(wù) 。 祝全家幸福 ， 健康 ！ 專業(yè)保險代理人 :**** 電話： **** **** 191 要求推薦客戶 急救卡話術(shù) 王先生，當您遇到突發(fā)的、重大的事件要請人幫忙時，最先想到的是哪三個人？是這樣的，我們公司為客戶著想，推出了“緊急事件聯(lián)絡(luò)卡”。王先生，為了及時有效地提供我們的服務(wù)，您有必要指定兩個緊急事件聯(lián)絡(luò)人。您在這張卡上寫三個關(guān)系密切的家人或朋友的姓名，聯(lián)系地址及電話。謝謝合作。 192 要求推薦話術(shù)二 客戶先生，很高興你擁有這份保險保障，感謝你對我的信任和支持，好東西要和好朋友分享，您說，對嗎？您看身邊有哪些朋友象您一樣，有共同的愛好，比如球友、牌友，把他們介紹給我，好嗎？ （相應(yīng)的動作） 193 要求推薦話術(shù)三 陳先生 ， 感謝您對我工作的支持和幫助 ， 您覺得我的為人怎么樣 ， 服務(wù)是否讓您滿意 ？ 同樣我也樂意為您的親戚和朋友提供周到細致的服務(wù) ， 最近您身邊也有沒有結(jié)婚 、 喬遷及升職的朋友 ，請在這兒寫上他們的姓名和聯(lián)系方式 。 （ 相應(yīng)的動作 ） 194 客戶推薦函（范例） 陳兄： 多日不見甚念，近日我認識了一位新朋友，透過他專業(yè)規(guī)劃與講解，讓我了解了保險，人要買足保險，享受生活。憑我的直覺，郝平安先生為人蠻不錯的，是值得交往的朋友。 陳泰康 195 遞交保單的誤區(qū) ?讓別人代送保單 ?只送保單 ， 沒有相關(guān)資料 ?沒有再次向客戶說明和強化保單利益 ?簽完回執(zhí)就走 ， 沒有要求推薦客戶 ?客戶一次拒絕，就放棄要求客戶推薦 ?遞交完畢后，再不與客戶聯(lián)系 196 單元 十 ? 目的： 讓新人了解此單元在整個流程中的重要 性、是營銷的生命線。 要點：講師要進一步闡明道理 時間： 50分鐘 197 專業(yè)化推銷流程 之售后服務(wù) 198 標題 輔導(dǎo)目標 輔導(dǎo)重點 ? 售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的； 1 、 售后服務(wù)的功能 ? ? 建立個人售后服務(wù)模式； 售后服務(wù)的方法與技巧。 199 客 戶 心 聲 客戶 客 戶 心 聲 客戶心聲： 我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實，我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西，因為 我有錢了。 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須友善而親切地 招呼我，才不會傷害我的自尊，你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn) 品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或 服務(wù)令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會令 我不滿意，所以必須找出缺點并加以改進，否則留不住我這個客戶， 甚至連我的朋友都不再向你們購買。 我可不是忠心不二的客戶。其他公司正不斷提供更好的服務(wù)， 希望能賺我的錢。為了維系我這位客戶，你們必須提供更好的服務(wù)。 我現(xiàn)在是你們的客戶，但是你們必須不斷地讓我相信，我選擇 你們是正確的，否則我會選擇別人。 200 ? 開發(fā)一位新客戶，所花的成本是留住一位老客戶的 5—6倍； ? 打廣告吸引一位新客戶，費用是留住老客戶的 5倍； ? 有 1位客戶抱怨