【正文】 薦 (referrals) 飯店服務(wù)營銷的開展 ．服務(wù)的有形展示 第一，實(shí)物屬性。第二，氣氛。第三，員工的著裝、外貌。 ．服務(wù)的質(zhì)量 ．有效處理顧客投訴 ．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵顧客投訴。 ．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。．建立顧客投訴處理責(zé)任制度，保證投訴處理的有效性。 第二、從綠色營銷到網(wǎng)絡(luò)營銷 ?一、綠色營銷 ?（一）綠色營銷的含義 ?綠色營銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負(fù)責(zé)。 ? （二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 ?做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 ?建立和健全有關(guān)制度 ?成立相應(yīng)的組織體系 ?做好“綠色培訓(xùn)”工作 ?加強(qiáng)廢物的處理和控制 ?飯店可以從 4R人手： ? 減量化（ Reducing） ? 再使用（ Reusing） ? 替代化（ Repiacing） ? 循環(huán)使用（ Recycling）。 （三）綠色營銷過程 樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費(fèi)者身心健康造成損害 推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標(biāo)志” 要求的產(chǎn)品。 ? 綠色客房： 如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 ? 綠色餐飲： 酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以“有機(jī)農(nóng)業(yè)”的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機(jī)食品。 青島海夢圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜 飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務(wù) 綠色服務(wù)： 所謂綠色服務(wù)，是指酒店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。 綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點(diǎn)食品，酒店就按照餐費(fèi)的九折收費(fèi)。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。 加強(qiáng)綠色溝通 綠色廣告： 提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；誘導(dǎo)購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 綠色公關(guān)： 通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營銷環(huán)境，以對付不利于綠色營銷的謠言或事件。 （ 1）綠色設(shè)計(jì) 在飯店建設(shè)階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)之中。 （ 2）綠色施工 酒店建筑已進(jìn)入了環(huán)境建筑學(xué)時代，從設(shè)計(jì)開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴(yán)重困擾著人們的正常生活。社會呼吁應(yīng)修建能有效防止不良反應(yīng)的綠色客房。 建筑材料 酒店設(shè)備設(shè)施 ? 馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 ? 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當(dāng)?shù)夭牧稀? ? 道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 ? 客房內(nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器居多。 網(wǎng)絡(luò)營銷 概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求，以達(dá)到開拓市場、增加盈利目標(biāo)的一種營銷過程。 網(wǎng)絡(luò)營銷的形式 （ 1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （ 2）網(wǎng)上廣告：費(fèi)用低，三維圖像，雙向溝通 （ 3）網(wǎng)上銷售 ?二、內(nèi)部營銷 ? （一）尊重員工 ? （二）了解員工 ? （三）關(guān)心員工 ? （四）發(fā)展員工 ? （五）激勵員工 ?三、賓客滿意營銷 ? 賓客滿意營銷理論認(rèn)為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 ? 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個方面人手： ? （一）研究賓客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 ? （二）確定賓客滿意指標(biāo) ? （三）確定賓客滿意級度 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:49:0412:49:0412:492/2/2023 12:49:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :49:0412:49Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:49:0412:49:0412:49Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :49:0412:49:04February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 49分 4秒 12:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時 49分 :49February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 12時 49分 4秒 12:49:042 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時 49分 4秒 下午 12時 49分 12:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:49:0412:49:0412:492/2/2023 12:49:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:0412:49Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:49:0412:49:0412:49Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:0412:49:04February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 49分 4秒 12:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時 49分 :49February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時 49分 4秒 12:49:042 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 49分 4秒 下午 12時 49分 12:49: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:49:0412:49:0412:492/2/2023 12:49:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:0412:49Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:49:0412:49:0412:49Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:0412:49:04February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 49分 4秒 12:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 12時 49分 :49February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時 49分 4秒 12:49:042 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時 49分 4秒 下午 12時 49分 12:49: NoImag eMOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴