【正文】 將顧客帶離終端另尋溝通的地方，以免影響擴(kuò)大（如無(wú)合適地方也可安撫顧客坐下，使他盡量心平氣和）接著，采取低姿態(tài)，以附和的語(yǔ)氣聆聽顧客的抱怨，不要針鋒相對(duì)，這樣只會(huì)使“戰(zhàn)爭(zhēng)升級(jí)”，即使你是對(duì)的顧客也不會(huì)輕易認(rèn)錯(cuò)。在顧客的怨氣發(fā)泄得差不多的時(shí)候，再迅速整理抱怨的重點(diǎn)共同探究原因，作出適當(dāng)?shù)奶幚怼? 抱怨產(chǎn)生的原因：產(chǎn)品本身的缺陷、導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)初說(shuō)明不對(duì)、顧客的錯(cuò)誤（操作失誤）、顧客誤解說(shuō)明、意外事故（如運(yùn)輸過(guò)程中的事故） 重重高山 勇闖難關(guān) 三、處理的速度要快： 立刻處理是化解顧客抱怨的最有利武器。能做到馬上處理的一定要立刻處理，實(shí)在沒(méi)辦法即刻處理的也一定要給顧客明確的答復(fù)和確切的解決時(shí)間，并要解釋給顧客聽為什么不能立刻解決，贏取顧客的諒解，總之，要讓顧客能感受到你是重視他的，能看到處理問(wèn)題的效率！ 如抱怨的產(chǎn)生是由于產(chǎn)品本身的缺陷、你當(dāng)初介紹時(shí)錯(cuò)誤介紹或者安裝過(guò)程中出現(xiàn)的失誤等 我們自己出現(xiàn)的問(wèn)題，你卻對(duì)顧客說(shuō)：“明天就是周末了，我們非常忙，下周一中午我們派人到 您家里看看?！痹噯?wèn)如果你是顧客會(huì)怎么想？你一定會(huì)想“還要拖到下周？根本沒(méi)把我的問(wèn)題當(dāng)回事！以后誰(shuí)還買你們家的東西？”甚至當(dāng)場(chǎng)翻臉大吵大鬧；要是你說(shuō)：“雖然到周末了我們非常忙，但是您的問(wèn)題我們一定會(huì)妥善解決的，今天下班后我們立刻去您家看情況。”那效果跟前者相比肯定是天壤之別了。 重重高山 勇闖難關(guān) 小 結(jié) ?你是否經(jīng)常會(huì)遇見有顧客老是說(shuō)其他品牌的優(yōu)點(diǎn)？你是怎么引導(dǎo)他的？ ?你一般如何面對(duì)顧客的抱怨？特別是對(duì)售后服務(wù)的不滿，你覺得安撫他們這是你的職責(zé)嗎？ ?你算算你一天平均要被幾個(gè)顧客拒絕你介紹的產(chǎn)品？你是怎么調(diào)整自己心態(tài)的？ 小結(jié) 重重高山 勇闖難關(guān) 導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售 目 錄 疑難雜癥 各顯神通 待客之道 成功伊始 分析顧客 有的放矢 銷售技巧 八面玲瓏 重重高山 勇闖難關(guān) 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快 ? 話題集中在某個(gè)商品上時(shí) ? 反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) ? 詢問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)品時(shí) ? 再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見時(shí) ? 自言自語(yǔ)，擔(dān)心家人是否有意見時(shí) ? 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí) ? 開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí) ? 詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題時(shí) 購(gòu)買的語(yǔ)言信號(hào) 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快 ? 眼睛發(fā)亮，臉上露著興奮的神情 ? 顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí) ? 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí) ? 不停的操作商品時(shí) ? 非常注意促銷員的動(dòng)作與談話 ? 不斷點(diǎn)頭時(shí) ? 熱心翻閱宣傳資料時(shí) ? 離開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一商品時(shí) ? 東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí) ? 當(dāng)顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時(shí) 行為上的購(gòu)買信號(hào) 促進(jìn)購(gòu)買決心 5原則 推薦單項(xiàng)商品法 對(duì)顧客周圍的人作感情訴求，促使顧客下決心 消去法 二選一法 動(dòng)作訴求法 促進(jìn)購(gòu)買 決心 5原則 察覺顧客的喜好，溫柔地推薦 我想這個(gè)很適合您 這個(gè)好像不大 好看 … 二者并列讓顧客選擇 你喜歡玻璃的 還是不銹鋼的？ 讓顧客采取行動(dòng)，來(lái)下決定 感情訴求法 我想你太太再肯定喜歡這個(gè)帶自動(dòng)清洗的油煙機(jī)！ 例：把油煙機(jī)打開邀請(qǐng)顧客，試試看 排除顧客不喜歡的商品，將其 喜歡的商品明顯地呈現(xiàn)出來(lái) 小 結(jié) ?結(jié)合你自己的經(jīng)驗(yàn)，你一般是在什么情況下暗示顧客開單？ ?面對(duì)有點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客，你是怎么促使他購(gòu)買的？ 小結(jié) 導(dǎo)購(gòu)人生 卓越銷售 目 錄 待客之道 成功伊始 分析顧客 有的放矢 銷售技巧 八面玲瓏 重重高山 勇闖難關(guān) 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 眼明手快 疑難雜癥 各顯神通 當(dāng)一個(gè)顧客一走進(jìn)店里邊看商品邊評(píng)價(jià)我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 當(dāng)你正在跟顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，突然有一位顧客使用過(guò)我們產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一 些問(wèn)題，過(guò)來(lái)吵鬧，你會(huì)怎么處理？ 當(dāng)顧客已被競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)灌輸了對(duì)我品牌不利的觀點(diǎn)的時(shí)候，你會(huì)以什么方式回應(yīng)并說(shuō)服？ 當(dāng)顧客告訴你，聽說(shuō)誠(chéng)帝煙機(jī)不是中國(guó)名牌時(shí)，你該如何回答？ 當(dāng)顧客告訴你，老板和方太的人都對(duì)他說(shuō)誠(chéng)帝是二線品牌，跟他們不在一個(gè)檔次 上時(shí)，你會(huì)怎么辦？ 當(dāng)顧客告訴你，聽說(shuō)誠(chéng)帝是做灶的，煙機(jī)跟消毒柜不怎么樣時(shí)，你會(huì)怎么應(yīng)付？ 疑難雜癥 各顯神通 如果你正在給 A顧客介紹產(chǎn)品，突然來(lái)了 B顧客，而你又無(wú)法分辨 A顧客是否與你成交， 你怎樣選擇？ 如果顧客不是第一次來(lái)，可就是不買單，你怎么辦？ 當(dāng)顧客對(duì)你說(shuō) “ 我沒(méi)聽說(shuō)過(guò)誠(chéng)帝，只聽說(shuō)過(guò) FT”時(shí)，你是如何處理的？ 你喜歡推高端產(chǎn)品嗎？ 1對(duì)于終端攔截你有哪些方法？ 1回憶一下在日常生活中你作為消費(fèi)者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？ 1促銷時(shí)顧客較多，如何處理？ 疑難雜癥 各顯神通 1當(dāng)顧客老在跟你討價(jià)還價(jià)時(shí)怎么辦？ 1當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)你的推介后對(duì)產(chǎn)品不感興趣要走，你會(huì)怎樣進(jìn)行藝術(shù)性的挽留？ 1如何讓贈(zèng)品發(fā)揮到最大作用？ 1你認(rèn)為對(duì)每一種顧客都必須畢恭畢敬嗎？ 1在節(jié)假日可能會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)品牌雇來(lái)許多閑雜人士裝扮顧客來(lái)占用你的時(shí)間， 請(qǐng)問(wèn)你如何識(shí)別真假顧客？ 疑難雜癥 各顯神通 謝謝！ 祝您成功！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:14:1312:14:1312:142/2/2023 12:14:13 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :14:1312:14Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:14:1312:14:1312:14Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :14:1312:14:13February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 14分 13秒 12:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 14分 :14February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 14分 13秒 12:14:132 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 14分 13秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:14:1312:14:1312:142/2/2023 12:14:13 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :14:1312:14Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:14:1312:14:1312:14Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:1312:14:13February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 14分 13秒 12:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 14分 :14February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 14分 13秒 12:14:132 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 14分 13秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:14:1312:14:1312:142/2/2023 12:14:13 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:1312:14Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:14:1312:14:1312:14Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:1312:14:13February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時(shí) 14分 13秒 12:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 12時(shí) 14分 :14February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時(shí) 14分 13秒 12:14:132 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 14分 13秒 下午 12時(shí) 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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