【導(dǎo)讀】由各組負責(zé)人負責(zé).責(zé)任區(qū)域規(guī)定各組責(zé)任區(qū)域,并以看板形式標示出來.評分辦法定期由推行委員會輪流對各責(zé)任區(qū)域評分,評分力求公正,客觀.評定系數(shù)考慮到各組實際責(zé)任區(qū)域的難易程度,有必要時計算出各組的加權(quán)系數(shù),加以修正.成績公布評分后,評分表于次日上午送到推行委員會,計算成績并及時公布.示各組5S活動執(zhí)行情況.活動改善對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大缺欠予以公布,推行委員會協(xié)助各組制定改善措施.將記錄轉(zhuǎn)送相關(guān)人員,必要時在店內(nèi)張貼,讓全員知道.2主任:負責(zé)委員會的運作,并指揮監(jiān)督委員工作.活動的籌劃推動.評比分數(shù)的統(tǒng)計與公布.第一周會議上頒發(fā),

　　

【正文】 的合理的上門服務(wù)費，以盡可能滿足不同顧客的需求。 嚴格按照廠家接待服務(wù)流程接待每一位顧客 廠家的服務(wù)流程經(jīng)過多年的實踐，經(jīng)驗積累，已經(jīng)相當(dāng)?shù)耐晟?，嚴格?zhí)行標準服務(wù)流程必然 會增 加顧客滿意度 . 與兩家或兩家以上市場份額較大的保險公司簽訂合作關(guān)系 人保、平安、太平洋、華泰、天安、中華聯(lián)合、大地、安邦等保險公司，選擇實力較大的保險公司簽訂維修合同，我店銷售的車輛由銷售員推薦上該家保險公司保險（銷售員拿回每家車輛保單復(fù)印件，以此作為合作的原始憑證），其他小公司簽訂維修合同只給予零部件，工時費優(yōu)惠。 硬 件 功能完善的顧客休息室，前臺維修等待區(qū) 娛樂用具、茶水、報刊雜志、有線電視、上網(wǎng)服務(wù)等一應(yīng)俱全。 專職服務(wù)人員 在大廳、顧客休息室、前臺維修等區(qū)燈油顧客的地方配備專職服務(wù)人員 ，為顧客提供茶水服務(wù)及咨詢等服務(wù) . 特約店整體環(huán)境 對大廳、休息區(qū)、接待區(qū)、衛(wèi)生間等地方進行花卉，植物裝點。全店實施 5S 管理，為顧客營造一個干凈、整潔、環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)人員具備高素養(yǎng)的購車修車環(huán)境。 顧 客 管 理 辦 法 項 目 具 體 內(nèi) 容 滿意度調(diào)查 信息員對顧客進行定期回訪，每月有針對性的對前臺服務(wù)，維修質(zhì)量的某個環(huán)節(jié)進行電話調(diào)查，并由信息員作歸納匯總，及時上交前臺主管，制定改善方案。 顧客意見管理 要求信息員必須具備汽車專業(yè)知識，對顧客提出的一般技術(shù)咨詢，信息員能進行合 理解答，對顧客提出的一般意見，由信息員作好對顧客的解釋工作，對提出對我店工作由重大建設(shè)性意見的顧客，我店要對該顧客實施一定的優(yōu)惠政策（如發(fā)放會員卡或享受以后維修工時費 折優(yōu)惠等）。 顧客投訴管理 成立由售后服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任組長，前臺主管擔(dān)任副組長，接車員擔(dān)任組員的顧客投訴應(yīng)對小組，制定處理顧客投訴的流程方案（顧客安撫、資料的收集、問題真相調(diào)查，處理投訴技巧等），同時將顧客投訴作為一種良好的顧客驚醒交流的機會，一般情況下，如果對顧客投訴處理的不叫圓滿的話，顧客會對特約店會產(chǎn)生信賴感，所以圓滿的處理顧客投訴也 不失為一種好事。 顧客財產(chǎn)管理 公司制定從前臺接待開始的一系列的對顧客財產(chǎn)管理的登記保管制度，前臺負責(zé)顧客財產(chǎn)的書面記錄，車間作業(yè)前對顧客貴重物品的確認（尤其失過夜車輛），若條件允許專門設(shè)置顧客物品儲藏室，對顧客物品進行集中管理，對古勒財產(chǎn)管理的好壞直接影響整個服務(wù)店的信譽，所以要求公司所有人員都能負起責(zé)任，共同將該項工作做好。 5s 活動推行步驟圖 成立推行組織 → 擬定推行方針 → 擬定工作計劃及實施方法 → 建立標準教育培訓(xùn) 活動前的宣傳 → 全面實施 → 確定活動評比辦法 → 檢查評價 總結(jié)與獎懲 → 檢討與改進 → 再培訓(xùn)、推廣，評價總結(jié) → 納入定期管理活動 4s 店的特色服務(wù) ●維修夜場：白天沒時間？那就晚上來吧！為方便您下班后維修、保養(yǎng)愛車，我們將營業(yè)時間延長至 22 點。電視、 DVD、上網(wǎng)、臺球、健身 ……一邊修車，一邊休閑。 ●舊車置換：您想換車 嗎？現(xiàn)在正是時候！任何品牌二手車經(jīng)專業(yè)檢測和估價后均可置換 本品牌 新車，多退少補，可辦理分期。 ●上門保養(yǎng)：無需奔波，只要打個預(yù)約電話，包括更換機油、三濾、火花塞及各種燈泡等保養(yǎng)、小修項目就可以上門完成，不加收任何費用。 ● 延保服務(wù)：只需一次投入，二年六萬公里后仍可享受保修服務(wù)。 ● 24 小時救援：全天候服務(wù)，隨叫隨到，從此可以高枕無憂。 ● 專家坐堂： “專家組 ”與您真誠相約，為您答疑解惑。 ● 車主訓(xùn)練營：讓您徹底了解愛車，零距離體驗愛車的售后服務(wù)。 ● 愛車保養(yǎng) DIY：月月舉辦，自己動手，其樂無窮！ ● 駕駛指導(dǎo)陪同服務(wù)：免費、專業(yè)、熱情，購車即可獲贈 8小時專屬服務(wù)。 維修質(zhì)量考核方案 在維修過程中，維修技師應(yīng)嚴格遵循 “不接受、不制造、不傳遞 ”質(zhì)量缺陷的原則，重視修理的質(zhì)量，采用上下道工序互檢的方式并嚴格執(zhí)行三級質(zhì)檢檢驗制度。 第一級檢驗，維修技師的個人自檢。維修技師在完成修理后及后續(xù)整理工作后進行。自檢的主要內(nèi)容包括：根據(jù)維修工單的作業(yè)內(nèi)容，逐項檢查是否達到技術(shù)標準。自檢完畢，維修技師在維修工單技師欄填寫自己名字。 第二級檢驗，維修班組的互檢。維修班組長對本班組的維修質(zhì)量 負責(zé)。在其本班組成員自檢完成后，班組長應(yīng)按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對是否所有維修項目和操作內(nèi)容均已完成；當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，必須采取相應(yīng)措施進行糾正；檢驗的結(jié)果應(yīng)反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免同一問題的重復(fù)發(fā)生；完成質(zhì)檢后，班組長應(yīng)當(dāng)在維修工單技師簽字后簽字確認如有增加項目應(yīng)在增項技師簽字的下面簽字確認，然后將工單、客戶自費更換的配件、鑰匙交接給質(zhì)檢人員，申請質(zhì)檢員總檢。 第三級檢驗，質(zhì)檢人員的終檢。質(zhì)檢員在班組二級檢驗合格后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終檢，必要時路試，同時對完工車輛 的清潔狀況進行檢查；做好最終檢驗記錄，并簽字。對二級維護、總成大修和整車修理的，應(yīng)按照《機動車維修合格證管理制度》規(guī)定，開具汽車修峻出廠合格證，并向客戶解釋合格證保修條例。重要、安全性能的修理、返修等，應(yīng)優(yōu)先檢驗。 質(zhì)檢合格的車輛交車。質(zhì)檢合格的車輛由維修技師將維修工單交接給服務(wù)顧問，并向服務(wù)顧問做詳細交接 ,服務(wù)顧問應(yīng)做力所能及的完工交車前質(zhì)檢（油液面及顏色外觀質(zhì)檢）。未經(jīng)三級質(zhì)檢的車輛，服務(wù)顧問必須給予拒絕完工交車。服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶檢驗車輛后，打印預(yù)結(jié)算單向客戶解釋費用明細，引導(dǎo)客戶買單后送客。 維 修檢驗不合格品的處理。維修檢驗不合格指各級檢驗中發(fā)生的不合格。對于一、二級檢驗發(fā)生的不合格由各班組班組長負責(zé)自行采取相應(yīng)的糾正措施。但對于由于技術(shù)水平、配件、維修檢測設(shè)備原因，班組不能解決的，應(yīng)當(dāng)及時報告車間主管。 內(nèi)部返修的處理。三級檢驗（最終檢驗）中發(fā)現(xiàn)的不合格，質(zhì)檢人員應(yīng)當(dāng)做好記錄，并把不合格車輛返回原承修班組重新維修，告知檢驗發(fā)現(xiàn)的問題和做好 “檢驗不合格的標識 ”即為內(nèi)部返修標注，對于終檢的不合格車輛，經(jīng)維修后應(yīng)當(dāng)重新檢驗。 外返車輛的處理。外返車輛是指經(jīng)最終檢驗合格，已交付顧客使用，但在短期內(nèi)或質(zhì)保 期內(nèi)，故障重新出現(xiàn)，并經(jīng)分析判斷確為維修質(zhì)量問題的車輛。外返車輛的確認由質(zhì)檢人員、技術(shù)總監(jiān)、車間主管和服務(wù)主管共同進行，開外返維修工單，標注 “外部返工 ”由質(zhì)檢人員安排原承修組返修，但由于技術(shù)能力限制的，應(yīng)當(dāng)安排給技術(shù)能力更高的班組。外返車輛必須給予優(yōu)先安排維修，維修完工后，再次檢驗，合格后，才能交付。 質(zhì)檢人員應(yīng)當(dāng)詳細記錄每一臺內(nèi)返 /外返車輛，編制日、周、月報告分析不合格原因，并采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施。 質(zhì)量抽檢。發(fā)動機大修或價值較高的總成修理（鏜缸，磨軸或者總成件修理），技術(shù)總監(jiān)要親自測量各技術(shù) 參數(shù)并進行過程檢驗，車輛完工出廠前需要技術(shù)總監(jiān)簽字確認；車間主管應(yīng)會同技術(shù)總監(jiān)聯(lián)合隨機抽檢已終檢的車輛，每月應(yīng)不低于 30 臺次，樣本要包括修峻的事故車，要有月度抽檢報告并作相應(yīng)分析。