【正文】 來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；?收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。 測量、分析與改進(jìn)知識 ：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－? 事實(shí) Knowwhat數(shù)據(jù)? 客觀原理和規(guī)律 Knowwhy科學(xué)? 技藝、能力 Knowhow智 /技能? 誰知道如何做 Knowwho信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng) （獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境 識別與轉(zhuǎn)換 積累與維護(hù) 傳遞與分享 有效利用 測量、分析與改進(jìn) 改進(jìn)的管理a)明確其所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)。b)實(shí)施和測量改進(jìn)活動。c)評價改進(jìn)的成果。改進(jìn)（ 30分）組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 測量、分析與改進(jìn)a)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵政策，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán)。 改進(jìn)方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）等 測量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “測量、分析與改進(jìn) ”類目績效測量?選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運(yùn)作及績效?選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析績效分析?分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析?分析結(jié)果的下傳數(shù)據(jù)和信息獲取?確保獲得和易于被獲取?軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理組織的知識管理?知識的收集、傳遞、確認(rèn)和分享?數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)改進(jìn)的管理?所有部門、層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)?改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評價改進(jìn)方法的應(yīng)用?多種改進(jìn)形式、各層次參加?正確和靈活應(yīng)用對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)以顧客為中心的結(jié)果? 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比? 顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 經(jīng)營結(jié)果顧客與市場的結(jié)果（ 120分）組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。v數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)v還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果市場結(jié)果a) 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 經(jīng)營結(jié)果財務(wù)結(jié)果（ 80分）組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。v并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。v不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會計準(zhǔn)則 》、 《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效。 經(jīng)營結(jié)果資源結(jié)果（ 80分）人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數(shù)量等 如培訓(xùn)時間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和 QC小組的數(shù)量，員工保險費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 經(jīng)營結(jié)果其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系?所擁有的資源?必要時按產(chǎn)品分類?適當(dāng)時進(jìn)行對比 如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等 如計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計算機(jī)機(jī)和便攜式計算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營結(jié)果過程有效性結(jié)果（ 70分）組織應(yīng)從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時間、供方的交付準(zhǔn)時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量、成本、財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（ 50分）組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅 、審計報告 、獨(dú)立董事的比例 等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額 、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 經(jīng)營結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “經(jīng)營結(jié)果 ”類目財務(wù)結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果顧客與市場結(jié)果 60 社會責(zé)任 40 40 40 40 5040 30 30財務(wù)結(jié)果80的治理和社會責(zé)任結(jié)果 50 40 10 20 20 20 10造過程 70 40 80 70.1顧客與市場結(jié)果 120（ 2）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 － 評分項(xiàng)之間的關(guān)系（ 3）從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績效指標(biāo)使命 愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績效測量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃橫向展開橫向展開 → 有關(guān)有關(guān) 部門部門縱向展開縱向展開 → 崗位崗位 員工員工斜向展開斜向展開 →→ 協(xié)作互補(bǔ)協(xié)作互補(bǔ)指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長目標(biāo) 指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo) 指標(biāo)值顧客和市場目標(biāo) 指標(biāo)值財務(wù)績效目標(biāo)平衡計分卡財務(wù)結(jié)果織的治理和社會責(zé)任結(jié)果.1顧客與市場結(jié)果經(jīng)營結(jié)果儀表盤(4)績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)評審并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng)戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，并進(jìn)行績效預(yù)測信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享改進(jìn) /改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績效練 習(xí) 二各小組分別做出過程與結(jié)果要素的對應(yīng)關(guān)系，并到前面講解。第三部分：卓越績效評價系統(tǒng)、評分方法及評審案例練習(xí)卓越績效評價及其分類 卓越績效評價－從組織概述開始卓越績效評審的尺度評分指南（成熟矩陣）評價要點(diǎn)評價步驟評分原則現(xiàn)場評審說明評審工作成果卓越績效評價及其分類216。這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。216。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實(shí)際評價中兩者是聯(lián)合使用的。216。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為 “ 評分 ” 。逐項(xiàng)＋綜合定性評語＋定量打分從評價的主體角色看：? 第一方評價 （自我評價）? 第二方評價? 第三方評價 （質(zhì)量獎評價）從評價的客體特征看：? 資料評價 （評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價）? 現(xiàn)場評價 （評價人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：? 獨(dú)立評價? 合議評價 （評價人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評價結(jié)論）卓越績效評價的分類審核卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：1. 是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點(diǎn)；2. 有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；3. 評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你 所考慮的重點(diǎn)；4. 亦可當(dāng)成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進(jìn)行行動策劃。注：限在注：限在 3000字以內(nèi)。字以內(nèi)。a . 組織的環(huán)境– 主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付– 組織文化（使命、愿景和價值觀）– 員工的基本情況– 主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備– 法規(guī)、政策環(huán)境b . 組織的關(guān)系– 組織機(jī)構(gòu)、治理系統(tǒng)– 主要顧客群和市場細(xì)分，及其要求和期望– 最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求– 與主要供應(yīng)