【正文】 來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；?收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等?確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。 測(cè)量、分析與改進(jìn)知識(shí) ：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－? 事實(shí) Knowwhat數(shù)據(jù)? 客觀原理和規(guī)律 Knowwhy科學(xué)? 技藝、能力 Knowhow智 /技能? 誰知道如何做 Knowwho信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng) （獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境 識(shí)別與轉(zhuǎn)換 積累與維護(hù) 傳遞與分享 有效利用 測(cè)量、分析與改進(jìn) 改進(jìn)的管理a)明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c)評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。改進(jìn)（ 30分）組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。 測(cè)量、分析與改進(jìn)a)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。 改進(jìn)方法的應(yīng)用a)利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。 如：合理化建議、 QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等 如： QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）等 測(cè)量、分析與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “測(cè)量、分析與改進(jìn) ”類目績(jī)效測(cè)量?選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效?選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析績(jī)效分析?分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析?分析結(jié)果的下傳數(shù)據(jù)和信息獲取?確保獲得和易于被獲取?軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理組織的知識(shí)管理?知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享?數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)改進(jìn)的管理?所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)?改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià)改進(jìn)方法的應(yīng)用?多種改進(jìn)形式、各層次參加?正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)以顧客為中心的結(jié)果? 顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)? 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比? 顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（ 120分）組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。v數(shù)據(jù)可來源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)v還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果市場(chǎng)結(jié)果a) 市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b) 市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。 如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果（ 80分）組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。v并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。v不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》、 《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。 經(jīng)營(yíng)結(jié)果資源結(jié)果（ 80分）人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a) 工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)b) 描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)c) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) 如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和 QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系?所擁有的資源?必要時(shí)按產(chǎn)品分類?適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比 如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等 如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果過程有效性結(jié)果（ 70分）組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果 如：質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果 如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50分）組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；b) 組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；c) 組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅 、審計(jì)報(bào)告 、獨(dú)立董事的比例 等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信程度的證據(jù) 文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額 、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ”類目財(cái)務(wù)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果 60 社會(huì)責(zé)任 40 40 40 40 5040 30 30財(cái)務(wù)結(jié)果80的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 50 40 10 20 20 20 10造過程 70 40 80 70.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果 120（ 2）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 － 評(píng)分項(xiàng)之間的關(guān)系（ 3）從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使命 愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)M向展開橫向展開 → 有關(guān)有關(guān) 部門部門縱向展開縱向展開 → 崗位崗位 員工員工斜向展開斜向展開 →→ 協(xié)作互補(bǔ)協(xié)作互補(bǔ)指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo) 指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo) 指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo) 指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)結(jié)果織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果儀表盤(4)績(jī)效管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo)組織績(jī)效的評(píng)審高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新測(cè)量和分析建立績(jī)效測(cè)量與分析系統(tǒng)戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)信息和知識(shí)的管理測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的存儲(chǔ)、傳遞和分享改進(jìn) /改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績(jī)效練 習(xí) 二各小組分別做出過程與結(jié)果要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并到前面講解。第三部分：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)、評(píng)分方法及評(píng)審案例練習(xí)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始卓越績(jī)效評(píng)審的尺度評(píng)分指南（成熟矩陣）評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)步驟評(píng)分原則現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審說明評(píng)審工作成果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類216。這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。216。除了初期自我評(píng)價(jià)可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。216。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為 “ 評(píng)分 ” 。逐項(xiàng)＋綜合定性評(píng)語(yǔ)＋定量打分從評(píng)價(jià)的主體角色看：? 第一方評(píng)價(jià) （自我評(píng)價(jià)）? 第二方評(píng)價(jià)? 第三方評(píng)價(jià) （質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)的客體特征看：? 資料評(píng)價(jià) （評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)）? 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià) （評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)）從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：? 獨(dú)立評(píng)價(jià)? 合議評(píng)價(jià) （評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的分類審核卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：1. 是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)；2. 有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；3. 評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你 所考慮的重點(diǎn)；4. 亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在注：限在 3000字以內(nèi)。字以內(nèi)。a . 組織的環(huán)境– 主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付– 組織文化（使命、愿景和價(jià)值觀）– 員工的基本情況– 主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備– 法規(guī)、政策環(huán)境b . 組織的關(guān)系– 組織機(jī)構(gòu)、治理系統(tǒng)– 主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，及其要求和期望– 最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求– 與主要供應(yīng)