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6司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)(ppt74頁)-資料下載頁

2025-01-15 02:33本頁面
  

【正文】 到來 ,向客人傳達(dá) “ 歡迎您 ” 的信息。 ㈡ 微笑迎接法: 就是用真誠的微笑來表達(dá)對乘客到來的歡迎,向客人傳達(dá) “ 對您的到來感到高興,愿意和您友好相待 ” 。 ㈢ 問候迎接法: 就是用親切的問候和客人建立直接的聯(lián)系,表達(dá)對客人的關(guān)心和 友善。 ㈣ 介紹迎接法: 就是用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對乘客的歡迎。 67 三、迎客上車的服務(wù)工作 ㈠ 迎接乘客上車 面對乘客,司機(jī)應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、熱情、主動的服務(wù)風(fēng)貌。 邀請乘客上車時,如果乘客不止一人,應(yīng)根據(jù)對方的長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國的傳統(tǒng)習(xí)慣,二人同行的時間,右者為尊;三人同行時,中者為尊;多人同行時,前者為尊。也可以按照女士、長者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長幼尊次無法分辨的情況下,也可以邀請離車門最近的客人上車。 乘客上車后,司機(jī)應(yīng)管好車門,然后再回到駕駛座上,啟動車輛。 68 三、迎客上車的服務(wù)工作 協(xié)助乘客提拿行李 對隨身攜帶較多行李物品的乘客,司機(jī)有義務(wù)提供幫助,將行李物品 安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意: 應(yīng)迅速打開后備廂,然后迎上前去,幫助乘客提拿行李物品; 如果乘客不止一人,應(yīng)首先幫助女士、長者提拿行李,也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品;提拿安放時,切記輕拿輕放,不要損壞; 幫乘客提拿行李的時候,乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動提拿; 如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品,要提醒乘客自行妥善保; 行李物品安臵好后,應(yīng)關(guān)照一句: “ 都拿齊了嗎? ” 并請乘客清點一下行李,然后關(guān)好后備廂,回到駕駛座上。 69 三、迎客上車的服務(wù)工作 ㈢ 開車前的注意事項 開車前,除了和乘客在眼神、表情、文明用語等方面要多加注意外,開車前要做的工作還有: 乘客安臵好行李物品并坐穩(wěn)后,關(guān)照一句: “ 請看一下有沒有關(guān)好車 門? ” 防止行車時給乘客造成意外傷害; 為了確保安全,要提醒乘客系好安全帶; 要再關(guān)照一聲 “ 請您坐好 ” ,然后發(fā)動車輛,向目的地方向駛?cè)ァ? 70 四、行車服務(wù)工作 ㈠ 選擇合理的路線 如果乘客對道路情況比較熟悉,司機(jī)只要依照客人指點行車便可。如果乘客對道路生疏或時間緊迫的,行車路線就要求司機(jī)規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的,應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。 ㈡ 努力滿足乘客需求 客人第一需求是安全快速地抵達(dá)目的地。另外,是些細(xì)小的要求希望得到滿足,如;詢問地址、了解情況,中途停車辦事以及對車上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車廂的主人,也是司機(jī)服務(wù)的 “ 上帝 ” ,對方提出的任何要求,只要是合理和力所能及的,都應(yīng)千方百計予以滿足。 71 四、行車服務(wù)工作 滿足乘客語言服務(wù)。司機(jī)通過回答、解釋問題,能使乘客的某些需求 得到滿足的一種服務(wù)方式。當(dāng)司機(jī)回答問題時,要注意: ① 回答問題要實事求是,一是一,二是二,不隨意夸大或縮小,更 不要對不了解的情況胡說亂講,以免誤導(dǎo)乘客。 ② 回答問題要明確、簡練。 ③ 有些老年人因聽覺能力衰退,講一次可能聽不清,此時司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子,要稍為提高聲音、放慢語速,有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽清為止。 ④ 語調(diào)要盡量做到柔和、悅耳,使對方感到誠摯、親切。 ⑤ 有時候司機(jī)的回答并不符合乘客的心愿 ,甚至和乘客的想法相反,遇到這種情況,除了做進(jìn)一步的解釋外,最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí),從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。 72 四、行車服務(wù)工作 滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時候,要掌握以下要領(lǐng): ① 乘客提出停車要求時,司機(jī)應(yīng)觀察一下周圍壞境,避開禁行或禁停路段及區(qū)域,選擇合適的下車地點,既滿足乘客的要求,又不違反交通規(guī)則。 ② 乘客下車辦事,需要停車等候時,應(yīng)主動和乘客約定等候地點和時間,關(guān)照乘客記住車輛顏色、外部特征及車牌號碼,如客人方便的還可要求互通電話號碼,以便辦完事后能夠迅速找到車輛。 ③ 停車等候的時候,不應(yīng)擅自離開車輛,讓乘客回來時撲空。當(dāng)?shù)搅思s定的時間乘客還沒回來,不應(yīng)馬上駕車離去,而是應(yīng)該耐心等候片刻,客人還未來時可與客人取得電話聯(lián)系。 ④ 對于乘客提出的下車地點,應(yīng)盡量滿足,但有時乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同,司機(jī)應(yīng)做好解釋工作,求得對方的諒解。 73 四、行車服務(wù)工作 滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車廂的舒適、溫暖。 ① 空調(diào)。以客人的舒適度為宜。 ② 音響。音量或聽什么音樂,以客人的要求為度。 ③ 其它常備物品:雨具、支裝飲用水、地圖等,在乘客有需要時可以派上用場。 特殊乘客的服務(wù)規(guī)范 ① 老年客人 ② 傷病客人 ③ 生理缺陷客人 靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 雨中黃葉樹,燈下白頭人。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 2:37:31 AM 1以我獨沈久,愧君相見頻。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1故人江海別,幾度隔山川。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢,相悲各問年。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1比不了得就不比,得不到的就不要。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1行動出成果,工作出財富。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 沒有失敗,只有暫時停止成功!。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 2:37:31 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1楚塞三湘接,荊門九派通。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1空山新雨后,天氣晚來秋。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 2:37:31 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1一個人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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