【正文】 ?《 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 》 由專營店參考本 《 標(biāo) 準(zhǔn) 》的格式要求統(tǒng)一印制 。 ?《 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 》 由 維修技師 負(fù)責(zé)填寫 。 80 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 車輛維修工作管理 工具之 《 定期保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目表 》 81 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 82 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第八節(jié) 維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn) 83 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？ 84 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制的基本要求 ?所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛 ,都要實(shí)施終檢 。 ?終檢時(shí)按照 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 》 ， 進(jìn)行檢查每一項(xiàng)維修項(xiàng)目 。 ?每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完成客戶的要求及符合維修技術(shù)要求 。 ?將終檢的結(jié)果記錄在 《 委托維修派工單 》 及 《 定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表 》 上 。 ?檢查的結(jié)果完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ， 則必須返工 。 ?所有最終質(zhì)量檢查的返修紀(jì)錄 ， 必須向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào) 。 質(zhì)量安心 85 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制工作流程 86 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修質(zhì)量控制的工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 對(duì)所有的入廠維修保養(yǎng)的車輛 , 必須實(shí)施終檢。 檢驗(yàn)員 2. 終檢：按照《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，進(jìn)行檢查。 ● 一般維修（除鈑噴）：《委托維修派工單》 ● 定期保養(yǎng)：《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》 檢驗(yàn)員 3. 檢查客戶要求的維修項(xiàng)目或故障是否完成。（是否有必要進(jìn)行路試） 檢驗(yàn)員 車輛終檢 4. 每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完成符合 《維修手冊(cè)》的技術(shù)要求。 《維修手冊(cè)》 檢驗(yàn)員 1. 將終檢結(jié)果的內(nèi)容完整無缺地記錄在《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》上并簽名。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》 檢驗(yàn)員 2. 檢查的結(jié)果完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返工時(shí)，在 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 中，記錄返工原因及必要措施。 《維修手冊(cè)》 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 檢驗(yàn)員 記錄終檢結(jié)果 3. 如果維修技師填寫的《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》的內(nèi)容不完全，則要求修改。 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》 檢驗(yàn)員 1. 將終檢結(jié)束的《委托維修派工單》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》向車間主任匯報(bào) 《委托維修派工單》 《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》 檢驗(yàn)員 車間主任 向車間主任報(bào)告 2. 需要返工的《委托維修派工單》向車間主任詳細(xì)地匯報(bào)。 《委托維修派工單》 檢驗(yàn)員 車間主任 1. 由車間主任重新分配工作。 《委托維修派工單》 車間主任 返工 2. 每天發(fā)生的返工以 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 服務(wù)經(jīng)理 87 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 質(zhì)量控制管理工具之 ? 月度品管 報(bào) 表 88 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 89 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第九節(jié) 修后交車工作標(biāo)準(zhǔn) 90 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？ 91 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車工作的基本要求 車內(nèi)外清潔 （ 設(shè)立專職清潔人員 ） ?洗車 ?清潔車內(nèi) 92 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 交車準(zhǔn)備 ?確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成 。 ?檢查派工單以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了維修和解決 。 ?核對(duì)維修費(fèi)用 。 ?檢查車輛 。 ?完成車輛維修結(jié)算單工作 。 修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心 93 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 維修后的交車 ?通知客戶交車 。 ?向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用 。 ?向客戶證明已經(jīng)解決了問題 。 ?詢問客戶被更換舊零件的處理方法 。 ?必須當(dāng)客戶面取下維修三保 ?引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費(fèi)用 。 ?送客戶到車上 ， 預(yù)約 3DC時(shí)間 ， 提醒下次保養(yǎng) 的大概時(shí)間 、項(xiàng)目和里程 并且要目送客戶離開 。 修后交車工作的基本要求 質(zhì)量安心 費(fèi)用安心 94 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車的工作流程 95 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車工作標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 管理工具 責(zé)任人 1. 對(duì)所有完成維修將要交車的車輛進(jìn)行清潔作業(yè)。 洗車員 2. 由專職洗車員對(duì)客戶車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔處理和對(duì)車身進(jìn)行清洗。 3. 將車輛停放至“車輛竣工區(qū)”。 檢驗(yàn)員 車內(nèi)外清潔 4. 將《委托維修派工單》、《最終質(zhì)量檢查報(bào)告》、《車輛故障診斷報(bào)告》 ( 如果有的話 ) 、《返修控制記錄》 ( 如果有的話 ) 和車輛鑰匙交接待員。 委托維修派工單》 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 《車輛故障診斷報(bào)告》 《返修控制記錄》 檢驗(yàn)員 車間主任 1. 審查《委托維修派工單》，以確認(rèn)所有要求的工作都已完成。 《委托維修派工單》 《車輛維修結(jié)算單》 接待員 2. 檢查《委托維修派工單》以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了維修和解決。 ● 當(dāng)還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師 / 檢驗(yàn)員確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。 ● 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。 《委托維修派工單》 《最終質(zhì)量檢查報(bào)告單》 《車輛故障診斷報(bào)告》 《返修控制記錄》 接待員 維修技師 3. 核對(duì)維修費(fèi)用。 ● 將《車輛維修結(jié)算 單》與《委托維修估價(jià)單》相比較。確保沒有超過客戶認(rèn)可的估價(jià)范圍。 ● 核查每項(xiàng)費(fèi)用，包括零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。 《車輛維修結(jié)算單》 《委托維修估價(jià)單》 接待員 確認(rèn)書面工作 4. 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間主任安排維修技師完成。 接待員 車間主任 96 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后交車提醒服務(wù)和修后跟蹤派工故障診斷客戶同意追加車輛維修維修質(zhì)量控制預(yù)約服務(wù)接待咨詢服務(wù)服務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)流程 97 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 第十節(jié) 修后跟蹤和提醒服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 98 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 能夠讓客戶在哪幾個(gè)方面“安心”？ 99 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 ?專營店必須開展“ 維修 3DC”工作， 以此表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，同時(shí)了解客戶對(duì)專營店服務(wù)質(zhì)量的意見；必須開展“定期保養(yǎng)提醒服務(wù)”工作，幫助客戶了解車輛進(jìn)行定期保養(yǎng)的重要性。 100 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 ?定期提醒服務(wù) ?定期提醒服務(wù)活動(dòng)的目的 :為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費(fèi)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)時(shí)回廠 ， 要求專營店利用顧客檔案 ， 通過發(fā)寄信件 （ DM） 、 電話 （ DC） 對(duì)客戶進(jìn)行定期提醒服務(wù) 。 ?根據(jù)客戶維修檔案 ， 到期提醒客戶回廠作定期保養(yǎng) 、 年檢 。 ?每 5,000Km/每 3個(gè)月為定期提醒客戶的周期 。 ?提醒服務(wù)的跟蹤電話結(jié)果必須記錄 。 ?必須要跟蹤記錄車輛的具體回廠時(shí)間并將跟蹤的結(jié)果作月度匯總并向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告 。 101 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. ?定期提醒服務(wù) 如果不進(jìn)行提醒活動(dòng) ， 客戶可能不會(huì)自動(dòng)回廠 。 特別是在完成新車免費(fèi)保養(yǎng)后 ， 客戶可能不會(huì)自覺回廠的傾向較強(qiáng) ， 所以 ， 提醒活動(dòng)在商業(yè)上和 CS上極為重要 。 102 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤和提醒服務(wù)的基本要求 ?修后跟蹤服務(wù) ?專營店必須保證車輛在修后交車 3日內(nèi)對(duì)每一位客戶進(jìn)行電話關(guān)懷 ， 了解修后車輛是否在良好的狀態(tài) 。 ?跟蹤服務(wù)工作原則上由服務(wù)接待員擔(dān)任 。 ?電話跟蹤的結(jié)果必須記錄 。 ?對(duì)有問題或抱怨的客戶應(yīng)導(dǎo)入客訴流程進(jìn)行妥善地跟蹤及處理 。 修后安心 103 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 修后跟蹤工作流程 104 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 提醒服務(wù)工作流程 105 Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 提醒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一） 工作方法標(biāo)準(zhǔn)要求 時(shí)間 里程 （千 Km ） 時(shí)機(jī) 與客戶聯(lián)絡(luò)方法 管理工具 責(zé)任人 買車時(shí) 將顧客資料輸入顧客檔案：客戶姓名地址電話號(hào)碼車輛情況（模式、購買日） 銷售檔案 銷售部 0 0 交車時(shí) 1. 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線等的說明。 2. 新車保證內(nèi)容和定期點(diǎn)檢的重要性說明 3. 新車 1 千公里， 5 千公里免費(fèi)點(diǎn)檢說明 定期保養(yǎng)說明資料 銷售業(yè)代接待員 交車 7 天后（７ DC ） 1. 將專營店的地址、電話，由責(zé)任接待員的姓名字記入 DM 。 2. 寄送感謝信，提醒客戶新車 1 千公里米免費(fèi)保養(yǎng)。 3. 電話感謝，車況詢問，新車 1 千公里免費(fèi)保養(yǎng)指導(dǎo)，并與客戶預(yù)約。 感謝信 服務(wù)提醒 DM ( 電話 ) 接待員 新車 1 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng)預(yù)約日的前一天 1. 確認(rèn)新車 1 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng)回廠時(shí)間確認(rèn)。 （電話） 接待員 約 3 周 1 新車 1 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng)回廠時(shí) 1. 下次新車 5 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng)的指導(dǎo)說明。 接待員 完成新車千 Km 保養(yǎng) 3 日后（３ DC ） 1. 通過電話感謝和車況詢問。 參見跟蹤程序 接待員 新車 5 千公里免費(fèi)保養(yǎng) 1 個(gè)月前 （約新車 1 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng) 2 個(gè)月后） 1. 將專營店，地址、電 話，責(zé)任接待員的姓名字記入 DM 。 2. 新車 5 千 Km 免費(fèi)保養(yǎng) DM 發(fā)送 3. 通過電話感謝，狀況詢問，新車 5 千公里免費(fèi)保養(yǎng)指導(dǎo)，并預(yù)約。 服務(wù)提醒 DM 接待員