【正文】 上市 高業(yè)績產(chǎn)品：更小、 更快、更輕、更酷、更精確、 更便于儲藏、更靚 新客戶細(xì)分群體 運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會流程 強(qiáng)健靈活 的流程 快速成長的 供應(yīng)能力 在線試驗 和改進(jìn) 快速推出 新產(chǎn)品 向客戶傳遞復(fù)雜的 新產(chǎn)品和服務(wù) 嚴(yán)格高新效的 產(chǎn)品開發(fā) 從主意到入市的 產(chǎn)品開發(fā)周期 使產(chǎn)品事故和 環(huán)境影響最小 奉獻(xiàn)于社區(qū) 捕捉客戶對新產(chǎn)品 和服務(wù)的思想 ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊伍“ 有創(chuàng)造力的、多才 多藝的員工： 跨職能團(tuán)隊工作 電腦輔助 設(shè)計和制造 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 淵博的職能專長 虛擬產(chǎn)品 原形和仿真 戰(zhàn)略地圖樣板：產(chǎn)品領(lǐng)先 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長層面 長期股東價值 新產(chǎn)品收入 減少服務(wù)成本 提高客戶賬戶份額 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 ” 為客戶提供最好的解決方案“ 為客戶提供的 解決方案質(zhì)量 客戶人均產(chǎn)品 服務(wù)數(shù)量 客戶生命周期 利潤率 運營管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會流程 提供更廣的 產(chǎn)品和服務(wù)線 為擴(kuò)大產(chǎn)品 /服務(wù)能力 創(chuàng)造供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò) 使產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶化 向客戶 交付結(jié)果 創(chuàng)造為客戶 服務(wù)的新機(jī)會 預(yù)期客戶的 未來需要 獲得新產(chǎn)品的 法律批準(zhǔn) 奉獻(xiàn)于社區(qū) ”一支能力充沛、士氣高昂、技術(shù)熟練的員工隊伍“ 拓寬對客戶 有用的技能 CRM和數(shù)據(jù) 挖掘能力 以客戶為 中心 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 為客戶創(chuàng)造 成功的員工 使現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化 客戶保持率 創(chuàng)造客戶化 解決方案 建立穩(wěn)固 的客戶關(guān)系 開發(fā)關(guān)于 客戶的知識 客戶數(shù)據(jù)庫 轉(zhuǎn)化來自前衛(wèi) 客戶的知識 戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 長期股東價值 新客戶收入 降低入門產(chǎn)品的成本 為第三方提供 客戶接入的收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 收入增長戰(zhàn)略 提供廣泛的選擇 和方便的服務(wù) 提供一個廣泛 使用的標(biāo)準(zhǔn) 運營管理 輔助廠商管理 創(chuàng)新 法規(guī)和社會流程 輔助廠商 對專有產(chǎn) 品的投資 開發(fā)和強(qiáng)化 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 降低潛在客戶 的轉(zhuǎn)換成本 保住專有產(chǎn) 品優(yōu)勢地位 在社區(qū)擴(kuò)大 使用標(biāo)準(zhǔn) 佃和 人力資本 信息資本 組織資本 二級產(chǎn)品 /服務(wù) 的收入 吸引 /保留新 的互助廠商 為輔助廠 商提供服 務(wù)和利益 戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 最終客戶 互補(bǔ)者 提供基于穩(wěn)定 交易平臺的創(chuàng)新 提供方便 的分銷渠道 提供大的 客戶基礎(chǔ) 提供便于使用的平臺和標(biāo)準(zhǔn) 為 C＆ C提供可靠的接入和便捷的使用 為專有產(chǎn)品 和服務(wù)提供 能力 增加標(biāo)準(zhǔn) 的廣度 /運用 在維持向后 兼容的同時， 提高功能 創(chuàng)造意識 減少新客戶 調(diào)查成本 影響既有和潛在客戶的轉(zhuǎn)換成本 客戶關(guān)系管理 開發(fā)能提高專有 產(chǎn)品和服務(wù)的能力 拓展客戶行為知識 為客戶和互補(bǔ)者 提供方便的平臺 為客戶和互補(bǔ) 者提供利益 第十二章 規(guī)劃戰(zhàn)役 可持續(xù)股東價值 客戶 運營管理 客戶管理 產(chǎn)品創(chuàng)新 法規(guī)與社會 人力資本 信息資本 組織資本 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部層面 學(xué)習(xí)與成長層面 方法論 確定股東價值差距； 調(diào)整客戶價值主張； 確定價值提升時間表； 確定價值創(chuàng)造流程（主題） 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度； 確定戰(zhàn)略行動方案和預(yù)算。 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第一步：確定股東價值差距 確定高層的財務(wù) （或使命）目標(biāo)和指標(biāo)； 確定目標(biāo)值和價值差距 把價值差距分配到 增長和生產(chǎn)率目標(biāo) ?戰(zhàn)略地圖始于創(chuàng)造股東價值的兩個財務(wù)目標(biāo)：長期收入增長、從生產(chǎn)率提高獲得的短期收入； ?挑戰(zhàn)性目標(biāo)值產(chǎn)生了價值差距 ——未來期望和當(dāng)前現(xiàn)實的差異； ?價值差異向整個組織宣傳了巨變的必要性，因為挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不可能僅僅靠持續(xù)改善價值來實現(xiàn)。 ?建立價值差距是一門藝術(shù)。 ?管理者必須權(quán)衡來自顯著提高股東價值這一挑戰(zhàn)的利益與可能實現(xiàn)的現(xiàn)實。 ?一個不切實際的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值不僅無法激勵員工，而且它實際可能使員工失去動力，員工會認(rèn)為管理者不是腳踏實地，而是想入非非。 顯著提高 每股收益 降低單位 客戶成本 提高單位 客戶收 增加和保留 高價值客戶 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 目標(biāo)值：5年內(nèi)凈利潤提高到 1億美元 目標(biāo)值：把單位客戶年成本從100美元降到 75美元 目標(biāo)值：把單位客戶年收入從 200增加到300美元 目標(biāo)值：把高價值客戶從 20萬個增加到 60萬個 案例研究：確定消費者銀行的價值差距。 第二步：調(diào)整客戶價值主張 闡明目標(biāo)細(xì)分客戶 闡明客戶價值主張 選擇目標(biāo) 使客戶目標(biāo)和財務(wù)增長目標(biāo)協(xié)調(diào) 調(diào)整客戶價值主張 方便 選擇 導(dǎo)航者 √ 可信賴 品牌 質(zhì)量 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?圍繞基本金融服務(wù)建立卓越的運營 ?多樣化產(chǎn)品：不同部門通過不同方式為客戶提供服務(wù)。 √ 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 ?客戶親密戰(zhàn)略 ?交叉銷售多種服務(wù) ?可信賴的顧問 指標(biāo)： ?客戶滿意度調(diào)查 ?荷包份額 ?客戶保持率 客戶細(xì)分 細(xì)分 現(xiàn)在 5年后 （ A）“交易型” （ B）“關(guān)系型 70%（ 140K） 30%（ 180K） 30%（ 60K） 70%（ 420K） 消費者銀行調(diào)整客戶價值主張 第三步：確定價值提升時間表 確立實現(xiàn)成果的時間表 把價值差距分配給不同主題 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 運營管理 成本 /客戶 100 90 80 75 75 75 0 1 2 3 4 5 客戶管理 A/B 140K 150 160 170 180 180 60K 100 175 350 400 420 產(chǎn)品創(chuàng)新 收入 /客戶 200 200 220 260 280 300 凈利潤 20M 27 47 96 119 135 50M 100M 150M +1 +2 +3 +4 +5 凈利潤 長波 （產(chǎn)品創(chuàng)新） 中波 （客戶管理） 短波 （運營管理） 消費者銀行的價值時間表 第四步：確定戰(zhàn)略主題 確定有最大影響的少數(shù)關(guān)鍵流程 設(shè)定目標(biāo)值和指標(biāo) 戰(zhàn)略主題 質(zhì)量 價格 集成化 產(chǎn)品 金融顧問 一站式 服務(wù) 可信賴 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 提高凈利潤 減少單位 客戶成本 增加客 戶數(shù)量 增加單位 客戶收入 降低減少單位客戶成本 增加高價值客戶數(shù)量 增加單位客戶收入 問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 服務(wù)差錯率 要求完 成時間 % 24hrs 轉(zhuǎn)向合適 的渠道 了解細(xì)分 客戶 客戶管理 交叉銷售 產(chǎn)品線 交叉銷 售比率 渠道組 合變革 市場份額 40% 30% 開發(fā)新產(chǎn)品 創(chuàng)新 運營管理 新產(chǎn)品收入 50% 員工隊伍多 樣化 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 多元組合 社區(qū) 案例研究 :確定消費者銀行的價值創(chuàng)造流程 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:32:0602:32:0602:321/31/2023 2:32:06 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :32:0602:32Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 02:32:0602:32:0602:32Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :32:0602:32:06January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時 32分 6秒 02:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 上午 2時 32分 :32January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 2時 32分 6秒 02:32:0631 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 32分 6秒 上午 2時 32分 02:32: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:32:0602:32:0602:321/31/2023 2:32:06 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :32:0602:32Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:32:0602:32:0602:32Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:0602:32:06January 31, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時 32分 6秒 02:32: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 2時 32分 :32January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 2時 32分 6秒 02:32:0631 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 32分 6秒 上午 2時 32分 02:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 02:32:0602:32:0602:321/31/2023 2:32:06 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:0602:32Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02:32:0602:32:0602:32Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:0602:32:06January 31, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 2時 32分 6秒 02:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 2時 32分 :32January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 2時 32分 6秒 02:32:0631 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 2時 32分 6秒 上午 2時 32分 02:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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