【正文】 售出，其生產(chǎn)過程與 消費過程是同時進行的。 所以說服務(wù)的種種特性注定了管理服 務(wù)的復(fù)雜性和困難程度。它不僅僅要正 確地執(zhí)行客戶需求，更要用最快的速度 為客戶帶來最大的便利性。那么什么樣 的服務(wù)不僅能讓顧客感到高興，還能使 企業(yè)以低成本帶來高獲利成長呢？答案 必須學(xué)會做好“服務(wù)加減法” 即大規(guī)模地標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)能帶來低成 本，而高興的顧客通常來自周到、個性 化服務(wù)，管理者則要做好兩者間的平衡。 ? 什么叫“加減”的藝術(shù)？ 加法是前臺服務(wù)，應(yīng)充 分發(fā)揮零售的藝術(shù)，并把 握細(xì)節(jié)，為有個性化需求 的顧客提供更多更好服務(wù)。 減法是后臺服務(wù)，應(yīng)取 法制造業(yè)，它要求進行標(biāo)準(zhǔn) 化的流程管理，用其體系盡 量減小服務(wù)差異和可變性。 平衡好以上兩者，更容易使你避開 競爭，實現(xiàn)差異化。同時回報喜人。 但是工廠般的管理和對顧客的微 笑并不代表服務(wù)成功，企業(yè)應(yīng)該在每 個核心的步驟問自己：這樣的流程設(shè) 計是否為顧客創(chuàng)造了最大收益？服務(wù) 是否對顧客有意義，能否建立起顧客 的忠誠度？ 這就要像管理產(chǎn)品一樣，管理好你 的客戶服務(wù)。 ? 重心在“幫助顧客買” 客戶服務(wù)是一個廣泛的概念，涵蓋了 購買前、購買中和購買后的全過程 .在 每一個時點、每一個環(huán)節(jié)、都有它不同 的作用。一個規(guī)范的客戶服務(wù)分三個層 次：（以米其林“隨你行”服務(wù)為例） 第一層：熱線和網(wǎng)站的信息性服務(wù)， 消費者有任何疑問，都可以通過這些渠 道與米其林公司保持聯(lián)系、查詢并幫助 . 第二層：面對面的服務(wù)，消費者在 米其林的認(rèn)證專賣店購買輪胎，包括對 車和輪胎的檢查、產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、 輪胎的拆卸和安裝、安裝后現(xiàn)場的各項 服務(wù)等等。在這一層面，消費者可以直 觀地看到廠家的服務(wù)。 第三層：購買之后的跟蹤服務(wù)，廠 家會根據(jù)每一個用戶登記的信息，為他 建立客戶服務(wù)檔案，定期提示輪胎保養(yǎng) 的小知識，提醒他回店進行檢查和保 養(yǎng)，以確保用戶的輪胎一直處于最佳狀 態(tài)，保證行車安全。 如何創(chuàng)“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 即樹立“售前售后，服務(wù)并重，良種 良法配套”的服務(wù)理念。 建立“零風(fēng)險”經(jīng)營、事故賠償承 諾、用戶投訴處理、農(nóng)技服務(wù)與經(jīng)銷商 培訓(xùn)售后服務(wù)體系。做到“兩個凡是” 凡是播種前，將良種的栽植要點 以通俗易懂寫成“明白紙”發(fā)給用戶， 遇到種子技術(shù)栽培問題，企業(yè)派員現(xiàn)場 指導(dǎo)，既摸準(zhǔn)了廣大農(nóng)民購種的特點， 又滿足了良種使用者的心理預(yù)期，使?fàn)I 銷著力點建在企業(yè)與廣大農(nóng)戶的“非正 式關(guān)系”上。這樣縮短了時間與空間的 距離，對建立、保持、拓寬和強化廣大 農(nóng)戶的服務(wù)，起到了促進作用。這種把 誠信與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，能產(chǎn)生綜合性 績效，使企業(yè)利益最大化。 凡是農(nóng)民遇到種子質(zhì)量或重大技 術(shù)問題，企業(yè)生產(chǎn)或質(zhì)檢人員 48個小時 內(nèi)達到現(xiàn)場解決； 800免費查詢電話 24小 時全天開通，以確保在市場競爭中處優(yōu) 勢地位。這樣才能不斷滿足用戶需求。 三、落實決定“活路”：狠抓“執(zhí)行”才能見成效 ? “人們不會做你希望的，只會做你監(jiān)督和檢查 的。你僅僅指出哪里需要改進、改成什么樣子是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。你要做的是，把這些改進建議和期望轉(zhuǎn)化成 當(dāng)事人可執(zhí)行行動措施?！? 企業(yè)缺乏執(zhí)行力的根源是不懂得流程管理。 真正 的執(zhí)行系統(tǒng)是從“業(yè)務(wù)流程 4R管理模式”這開始的 ① “ R1經(jīng)營預(yù)算 /計劃”，是把門打開 ——門朝哪兒 開、人就朝哪兒走； ② “ R2崗位職責(zé)系統(tǒng)”，建立一套指標(biāo)體系，是把 做事的人找對，人盡其責(zé)、物盡其用，人人有指標(biāo)； ③ “ R3業(yè)績跟蹤督導(dǎo)系統(tǒng)”，就可以真正去做事 了，目的是幫助企業(yè)去真正地把執(zhí)行問題解決掉。 ④ “ 績效考核系統(tǒng) ” 確保能者上、劣者下，認(rèn)清 人。 海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在 OEC管理上。其含義：全 方位地對每人每天所做的每件事進行控制和清理，做 到“日事日畢，日清日高”。即全方位對每人每天每 件事控制和管理。核心內(nèi)容概括為：總賬不漏項，事 事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 執(zhí)行力，最核心的一條就是跟進 .跟進 .再跟進。 ● 建立晨報與晚報例會制度： 是公司督導(dǎo)業(yè)務(wù)員 執(zhí)行力的重要工具。分店面與會議式，時間 15分： ： ⑴經(jīng)理強調(diào)公司營銷要點，詢問 有沒有喪失客戶；⑵主管提示當(dāng)天的重點事項（目前 業(yè)績完成情況，離目標(biāo)的差距，對手動向及應(yīng)對）； ⑶每個業(yè)務(wù)員報告當(dāng)天對自己地盤的銷售計 劃、可達成的業(yè)績、困難問題提報及支援請 求；⑷由主管逐個解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員 之間交換有效經(jīng)驗；⑸主管再次提示各人達 成目標(biāo)的重要性；⑹主管最后檢查各客戶資 料安排行動路線 。 ? ： ⑴業(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng) 天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實 績，與個別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指 導(dǎo)⑶各業(yè)務(wù)員針對當(dāng)天的客戶問題交換心得， 并每人報告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利 的原因，競爭對手的新動向； ⑷主管與發(fā)生 重大問題的業(yè)務(wù)員會談； ⑸主管準(zhǔn)備接受銷 售經(jīng)理當(dāng)天電話質(zhì)詢。 ● 實行 “ 八小時復(fù)命制 ” 規(guī)定 :①上級向下 屬指派工作，要求做出限時，對無法提出限 時的工作，按八小時復(fù)命執(zhí)行；②員工接受 領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時工作任務(wù)，須 于接受任務(wù)之時起，八小時內(nèi)匯報工作結(jié)果 或承辦情況；③部門之間非限時協(xié)作事宜， 在八小時內(nèi)互相通報工作進展情況；④員工 向上級反映問題、提供建議等，部門主管須 在八小時內(nèi)通告結(jié)果或承辦情況等 。 執(zhí)行口號 ：今天跟進了嗎？還能跟進嗎？ 切記：人們不可能通過思考而養(yǎng)成一種新的 實踐習(xí)慣，而只能通過實踐來學(xué)會一種新的 思考方式。正所謂：三流的點子加一流的執(zhí) 行力，永遠(yuǎn)比一流的點子加三流執(zhí)行更好！ 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造百分百增值服務(wù)循環(huán)圈 進門 （不雅） 入座 （觀眾） 上茶 （結(jié)巴） 買單 （吃飯的） 添點 催廚 （理發(fā)） 上菜 （新菜） ⒈有問必答、迅速專業(yè)； ⒉給客人掛衣包椅背加罩； ⒈快不錯菜、及時準(zhǔn)確； ⒉采用尋呼機，隨叫隨到。 請勿浪費 ⒈請勿空腹飲酒，易傷胃； ⒉請勿隨意點菜，易相克； ⒊請勿暴飲暴食，易傷身。 ⒈報清菜品，唱出新意來； ⒉大膽地宣傳你的新奇之處。 ①顧客上門＞歡迎英雄！ ②鹵兔腦殼＞帥哥上桌！ ③豬頭拱嘴＞相親相愛！ ④醋淄土豆絲＞吃里扒外！ ⑤酸涼泡菜＞遲來的愛！ ⑥紅酒兌醋＞紅粉佳人！ ⑦干燒鴨子＞左軍拜堂！ ⑧清燉蛋湯＞知縣菜湯！ ⑨老板送客＞首長請安！ 兩個黃鸝鳴翠柳（香菜配花生） 窗含西嶺千秋雪（涼藕拌白糖） 門泊東吳萬里船（三鮮水餃） 給客人獻上一只優(yōu)秀的前蹄！ ⒈不亂加價，盡可能抹零； ⒉遇客人帶孩子，送份禮品； ⒊為獎勵不浪費者，送積分餐 券。吃剩少發(fā)⒈分票，積夠 ⒑分可免費用餐一次。 ⒈失物主動提醒：別忘記了貴重物品； ⒉客人酒水如果未用完，可以代為保存； ⒊如正趕上下大雨，為客人打傘送出門。 ⒈保安記下出租車號及電話； ⒉叫出客名，予以特別之感； 延誤的客戶提供免費午餐。 飯店外循環(huán)增值服務(wù)模式 內(nèi)循環(huán)基 本 服務(wù)模式 點餐 （玉手指） 加菜 （野鴨） 送客 ⒈遞上熱毛巾； ⒉送上滿壺茶。 ⒈加菜速度更快； ⒉勿讓顧客等久。 ⒈及時送上甜點； ⒉準(zhǔn)備豐富的時令水果。 ＋ 10% ＋ 20% ＋ 30% ＋ 40% ＋ 50% ＋ 70% ＋ 60% ＋ 80% ＋ 90% ＋ 100% 首嘉 CS咨詢 嚴(yán)世華教授向各位來賓竭誠奉獻： 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:25:1200:25:1200:252/2/2023 12:25:12 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :25:1200:25Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:25:1200:25:1200:25Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :25:1200:25:12February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 12秒 00:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 12秒 00:25:122 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 25分 12秒 上午 12時 25分 00:25: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:25:1200:25:1200:252/2/2023 12:25:12 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :25:1200:25Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:25:1200:25:1200:25Thursday, February 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:1200:25:12February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 12秒 00:25: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 12秒 00:25:122 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 25分 12秒 上午 12時 25分 00:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:25:1200:25:1200:252/2/2023 12:25:12 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:1200:25Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:25:1200:25:1200:25Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :25:1200:25:12February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 12秒 00:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 12秒 00:25:122 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 25分 12秒 上午 12時 25分 00:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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