【正文】 碰到一些無理取鬧的顧客，千萬不要激怒對方，耐心而誠懇的傾聽對方的訴說，婉轉的解釋事情的原委，如果給予補償能夠消除抱怨的話，趕快結束；如果對方得寸進尺，委婉的說明也不能夠接受的話，說明在你的能力范圍之內，可以處理的方法。 處理客戶抱怨，需要公司制訂一套制度，授權第一線人員可以當場處理，以免事態(tài)擴大，例如航空公司班機誤點，旅客抱怨時，會給予美元十元等值餐券、電話卡，或者下回購票的百元折價券以為補償。 121 第 26天行動扎根步驟 冤家宜解不宜結，一個不滿意的顧客，下回絕不光顧，而且會向九個以上的人訴說他的不滿，為了博得他人的同情，他會添油加醋的訴說你的不是，所謂好事不出門，壞事傳千里，客戶抱怨應列為重要的事項優(yōu)先處理。 步驟一 ：某客戶向你抱怨說：“貴公司在本月初宣布產品降價 5%，那么上月底我所支付的款項當中，應該退還5%才是啊！” 你的處理方法： 步驟二 ：某客戶向你抱怨說：“你們公司規(guī)定貨款支票 60天，而你們的競爭者 XX公司卻可開 90天的支票，你們?yōu)槭裁床荒芎退麄円粯幽兀俊? 你的處理方法： 122 第 27天 主題 :自制推銷武器 123 自制推銷武器 每一 位成功的人，都有他成功的秘密武器。同樣的，一位成功的推銷人員，必然也經(jīng)常帶著他的秘密武器，一旦面對客戶，亮出他的秘密武器，客戶就會束手就擒。什么樣的秘密武器那么厲害？ 客戶面對一位陌生的業(yè)務人員，如何在短時間之內，讓客戶認識你，而且對你產生信心，現(xiàn)由很簡單，只要你能夠拿出證據(jù)，證明你的產品及你的個人值得相信，我們常聽說：“客戶講你一句好話，勝過業(yè)務人員講一百句?！蹦敲磥頌樽约褐圃烀孛芪淦靼?！ 124 自制推銷武器 這個秘密武器包括下列幾個重要組件： 報導 ：貴公司的新聞、專欄、特別采訪文章，將這些文章剪下來，編輯成冊，供客戶閱覽。 有關產品消息的報道 ：如報紙、雜志、電視，將報導專文剪下，電視報導用照片加以說明，匯集成冊。 將客戶使用后的滿意成果，請客戶以該公司的信紙寫一封致謝信 ；個人的話，請他以個人的名義來封致謝信，以他個人的知名度做后盾，可以創(chuàng)造名人效應而產生模仿效果。 客戶的訂單影印本 ，最好有印章（但價格方面要特別注意如何顯露），以印證知名企業(yè)或人特采購的事實。 政府機構或獨立機構所出具的檢驗報告 。 其他能夠證明公司或產品特色的文件或照片 。 將這些生是資料放在透明夾內，供客戶翻閱，或是將這些資料掃描進電腦，可以做簡報用，也可以印出來讓客戶保存。你的推銷經(jīng)歷越久，你累積的資料就越多，出門帶著秘密武器，無往不利！ 125 第 27天行動扎根步驟 你光榮的歷史、公司的新聞報道、客戶的感謝信、公司表彰大會的照片、成交時與客戶的合影，都是佐證你可靠的一面，收集成冊，用來說服客戶，保證你一定成功，現(xiàn)在馬上收集資料，裝訂成冊。 有關報章雜志的報道，我所收集的是： 有關產品的報道，我所收集的是： 客戶的感謝信，我所收集的是： 客戶的訂單，你所收集的是： 產品檢驗單，我所收集的是： 其他文件、照片，我所收集的是： 126 第 28天 主題 :口碑相傳 127 口碑相傳 成功 可以復制，?？呻p至，問題在于你是否有此企圖，推銷成功之后，把客戶服務做好，讓客戶對你產生信心，一位滿意的客戶，愿意為你介紹他的親朋好友，經(jīng)由他美言一句，勝過你千言萬語的推銷。 因此，每當你成功推銷一位客戶之后，就要進行客戶擴充，請求客戶為你介紹可能購買的客戶。 128 口碑相傳 要獲得客戶為你介紹客戶，請注意下列步驟： 引導你的客戶思考可能的對象 ：每個人的交游廣闊，假如要讓客戶為你推薦，你可以引導他思考他的同事、同行、球友、餐友、社團會員，以及有關需求的人。 寫下客戶介紹或談話中所提過的名字 ：很多名字往往稍縱即失，最好的方法是隨手寫下來。 從介紹者先打聽有關被推薦者的種種資訊 ：以便研判購買可能性，并從介紹者口中知悉延彼此關系。 請介紹者提供電話及聯(lián)絡方法或地址 。 請介紹者打電話替你約定前往訪問的時間 。 如僅提供姓名及電話，務必問清楚 ，請問推薦者能否說明是經(jīng)由他介紹的；業(yè)務人員最擔心缺少客戶來源，要達到客戶介紹客戶的目的，除了必須讓客戶滿意之外，更要讓客戶對你產生信心，所以，你必須建立你自己的口碑，客戶才會為你著想。 129 第 28天行動扎根步驟 當你推銷成功，結案之后，請求客戶為你介紹有關客戶，這是對你的一種自我考驗，如客戶都不愿意為你介紹，務必檢討自己的服務態(tài)度及熱誠，請按上述步驟練習，最好想出三種說法，并把它寫出來： 步驟一 ：引導客戶思考可能的對象： 說法一： 說法二： 說法三： 步驟二 ：寫下被推薦者的姓名： 步驟三 ：打聽被推薦者的資訊： 說法一： 說法二： 說法三： 步驟四 ：被推薦者的姓名、聯(lián)絡方法： 步驟五 ：請代約訪問時間： 說法一： 步驟六 ：介紹人姓名： 130 第 29天 主題 :有效的時間管理 131 有效的時間管理 推銷 員最大的投資就是時間，更貼切的說，業(yè)務員是一種以時間換取金錢的行業(yè)，你投資的時間越多，你賺的就越多，因此，如何把寶貴的時間，投資到推銷事業(yè)上，成敗的關鍵在于時間的有效利用。 根據(jù)經(jīng)驗法則的判斷，一般業(yè)務員每天平均只花二個小時和客戶商談銷售，其他時間卻花在文書紙上作業(yè)（約）、休息吃飯喝咖啡（約 1小時）、交通時間（約 2小時）以及等候時間（約 ）。 為了有效利用時間，文書紙上作業(yè)應盡量降低，訪問客戶前，先以電話約定時間，并確實規(guī)劃交通路線以節(jié)省交通時間，選擇不堵車時段前往，等候時撰寫訪問日報表、整理訂單等，目標將訪問客戶的二小時擴充為三個小時或四個小時，才能創(chuàng)造高峰。 132 第 29天行動扎根步驟 步驟一 ：要有效的管理時間，必須先掌握每天時間花到那里去了。要了解每天的時間，請每天填寫每日時間管理表，每天一張，一周六張（或五張），然后匯總統(tǒng)計。 步驟二 ：將每日時間管理表每日匯整，算出該項所使用時間，轉換為一周時間分配表。 步驟三 ：仔細檢討一周時間分配表，請思考如何降低非推銷時間，或充分利用非推銷時間來做推銷準備。 文書紙上作業(yè) 節(jié)省 XX分 休息吃飯喝咖啡 節(jié)省 XX分 交通時間 節(jié)省 XX分 等候時間 節(jié)省 XX分 合計 節(jié)省 XX分 133 第 30天 主題 :知識管理 134 知識管理 客戶 來來往往，業(yè)務人員也來來往往，銷售工作的推展，每天都好象是新手上路一樣，資訊時代講究的是產生、保存、運用，企業(yè)講究知識管理，將前人的推銷經(jīng)驗、客戶的境況要素、客戶采購單位所透露的消息，倘若能一一記錄，列檔管理，運用 IT技術加以整理分析，可以將經(jīng)驗傳承，新舊業(yè)務人員交接的種種資料轉移，讓新手很快變老手。 留下資料是業(yè)務人員最重要的工作，不但可以為自己每天的工作留下記錄，也可以為自己的工作做檢討，并且擬定推銷計劃，一旦成交之后，也可以將銷售成果列為記錄，以便提供更好更貼切的售后服務，因此，為每一位業(yè)務人員設計一套知識管理機制，以便做好顧客管理，是二十一世紀業(yè)務人員必做的一件推銷工夫。 135 第 30天行動扎根步驟 資訊的收集是日積月累的工作，平常必須養(yǎng)成習慣，隨手將資訊記錄下來，或者將取得的資訊如剪報資料、公司新聞資料、上市說明書、產品型錄等等資訊收集匯整，請依下列項目，為客戶（不論成交與否）建立完整的資訊檔案。 一、公司資料 ：公司成立沿革、投資者姓名、經(jīng)營者姓名、組織結構、公司發(fā)展的轉折點、公司發(fā)展的最大貢獻者、公司簡介等。 二、產品資料 ：產品型錄、產品特征、產品研發(fā)能力、來源、新產品開發(fā)速度、同業(yè)比較、產業(yè)地位等。 三、客戶資料 ：產品銷售對象、最大客戶是誰、銷售區(qū)域分布、客戶采購該公司產品原因、客戶關系是長期還是短期、客戶服務狀況、客戶開發(fā)方法等。 四、主管資料 ；高階主管姓名及職位、彼此的關系、家族關系、個人理念及工作理念、采購決策人的資料、采購流程等。 五、媒體報導 ：大眾媒體的新聞報道、剪報資料的收集、同業(yè)的新聞及同業(yè)動態(tài)等。 136 愿你美夢成真！ 謝謝大家！歡迎指導！ 電子郵件： 137 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:02:0510:02:0510:022/1/2023 10:02:05 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :02:0510:02Feb231Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 10:02:0510:02:0510:02Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :02:0510:02:05February 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 10時 2分 5秒 10:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時 2分 :02February 1, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 10時 2分 5秒 10:02:051 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 10時 2分 5秒 上午 10時 2分 10:02: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:02:0510:02:0510:022/1/2023 10:02:05 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :02:0510:02Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:02:0510:02:0510:02Wednesday, February 1, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:0510:02:05February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 10時 2分 5秒 10:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 10時 2分 :02February 1, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 10時 2分 5秒 10:02:051 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 10時 2分 5秒 上午 10時 2分 10:02: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:02:0510:02:0510:022/1/2023 10:02:05 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :02:0510:02Feb231Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:02:0510:02:0510:02Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :02:0510:02:05February 1, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 10時 2分 5秒 10:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 10時 2分 :02February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 10時 2分 5秒 10:02:051 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 10時 2分 5秒 上午 10時 2分 10:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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