【正文】 ices模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)交車前的準備1. 親自對所做的工作進行車上檢查? 查看修理單，以確認有質(zhì)檢簽名；? 核查完工項目與所更換的零配件；? 如果修單不清楚，詢問車間有關(guān)人員；? 清潔、禮儀工作；? 環(huán)車檢查；2. 填好修理單，檢查費用，帳單，費用異常、返修車輛由服務(wù)顧問簽字；手冊登記。3. 材料：舊件、保修手冊、鑰匙107一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)顧客熱忱的交車服務(wù)問題：1. 什么是 顧客熱忱的交車服務(wù) ？2. 顧客熱忱的交車服務(wù)應(yīng)注意哪些要點 ？答案：? 聯(lián)系客戶；? 解釋所做的工作和收費，并實車確認作業(yè)質(zhì)量，提出建議，確認車身，貴重物品確認，取下三件套；? 請客戶簽字，付款；? 介紹跟蹤服務(wù)及歸還物品；爭求意見；? 恭送客戶：致謝、陪同取車、溫馨提示，請客戶上車，目送客戶離開。108一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 交 車與跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)問題：1. 跟蹤服務(wù)的流程：準備、向顧客致電、記錄與匯總、總結(jié)報告2. 跟蹤服務(wù)的注意事項：不要試圖在電話上解決投訴，而應(yīng)再次再次查看上次的工單并再次檢查車輛。3. 跟蹤服務(wù)的準備：維修工單或系統(tǒng)、筆、筆記本4. 維持客戶的熱情：109一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系活動顧客紛維系v 定義及其重要性v 目的v 漸進模式v 評估 — 學(xué)員手冊《 AM 627》模塊 6 客戶服務(wù)流程我們講敘了一汽 大眾客戶服務(wù)流程，請大家總結(jié)：?我們的工作目標是什么？110一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 客戶維系活動 活動的開展v 新車交車v 新車養(yǎng)護課堂v 顧客全面服務(wù)計劃v 接車時的服務(wù)銷售v 鼓勵顧客回廠計劃v 增進與顧客溝通您接下來應(yīng)該如何去改善？新車四年五年一年二年三年請打開學(xué)員手冊《 AM 628》111一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services其它人員客戶技術(shù)經(jīng)理維修技師 車輛銷售人員備件工作人員財務(wù)人員其它服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容內(nèi)部溝通方式和內(nèi)容練習(xí)：小組討論要求：打開學(xué)員手冊《 AM 629》v 請遵循 5W2H原則v 參照 《 AM 31》 ，各方對您的期望v 時間為 25分鐘 。您接下來應(yīng)該如何去改善？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通112一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services巧妙的反饋模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧113一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求 :v 請打開學(xué)員手冊，課前練習(xí) 《 AM 632》 、 《 AM 633》v 請每位學(xué)員單獨作答，得出個人意見，時間為 15分鐘v 請小組長組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見，時間為 10分鐘v 集體分享分組、課前練習(xí)？模塊 6 客戶服務(wù)流程 內(nèi)部溝通 /反饋規(guī)則與表達技巧的應(yīng)用：114一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程概述 預(yù)約 準備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié) 中期總結(jié)個人總結(jié)：v 請完成學(xué)員手冊 《 AM 634》 ， 時間為 10分鐘 。115一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動計劃與總結(jié)116一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 行動計劃 課后測試模塊 7 行動計劃與總結(jié)117一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 7 行動計劃與總結(jié) 課后測試獨立完成課后測試，時間 30分鐘。118一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services需求：它是一種感覺，倘若得不到滿足，則會產(chǎn)生焦慮與緊張。而一經(jīng)滿足則會感到快樂無比。生存需求：衣、食、住、行、飲、性、睡眠安全需求：主要涉及避免傷害、對獲得經(jīng)濟保障的渴求以及愿意接觸熟知事務(wù)而畏懼不確認因素的心理偏好社會需求：在社個層次上，人們希望擁有愛、情感、歸屬感。他們希望得到朋友、生活伴侶、孩子，并且在社會群體中找到合適自己的位置。受人尊敬的需求：人們期望感受到一種來自他人的尊敬之意，包括人的影響力、成就感、工作勝任度、獨立性以及自信心的強烈渴求，如購買高檔商品 自我實現(xiàn)的需求 ：表示人們渴望走向成熟，以充分發(fā)揮自己各方面的潛能，并最終實現(xiàn)自己力所能及的全部愿望。119一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services課堂練習(xí) 9:需求分析 接車 /接待模塊 6 客戶服務(wù)流程背景：顧客打電話進來，服務(wù)顧問在接待區(qū)，服務(wù)顧問的目標：讓顧客來服務(wù)廠，客戶來到了維修站。要求：服務(wù)顧問觀察員盡可能將對話記錄下來，并記錄服務(wù)顧問有沒有做到以下四點：1. 信心的建立2. 將顧客帶入舒適區(qū)3. 把握創(chuàng)造真實一刻4. 使用提問的類型5. 顧客觀察員：記錄這位顧客的行為模式是哪一類型，與練習(xí)要求是否一致；分 4組：第 1組：顧客； 第 2組：服務(wù)顧問； 第 3組：顧客觀察員；第 4組：服務(wù)顧問觀察員原則：依照一般情況；不耍賴；不太刁難；能演下去；不涉及投拆；練習(xí)： 每對練時間 5分鐘120一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 17:01:1717:01:1717:013/22/2023 5:01:17 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 三月 2117:01:1717:01Mar2122Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 17:01:1717:01:1717:01Monday, March 22, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 三月 21三月 2117:01:1717:01:17March 22, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 22 三月 20235:01:17 下午 17:01:17三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/3/22 17:01:1717:01:1722 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 5:01:17 下午 5:01 下午 17:01:17三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 17:01:1717:01:1717:013/22/2023 5:01:17 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 三月 2117:01:1717:01Mar2122Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 17:01:1717:01:1717:01Monday, March 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2117:01:1717:01:17March 22, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22 三月 20235:01:17 下午 17:01:17三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/22 17:01:1717:01:1722 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 5:01:17 下午 5:01 下午 17:01:17三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 17:01:1717:01:1717:013/22/2023 5:01:17 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 三月 2117:01:1717:01Mar2122Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 17:01:1717:01:1717:01Monday, March 22, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 三月 21三月 2117:01:1717:01:17March 22, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22 三月 20235:01:17 下午 17:01:17三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 三月 215:01 下午 三月 2117:01March 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/3/22 17:01:1717:01:1722 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 5:01:17 下午 5:01 下午 17:01:17三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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