【正文】 的。 ?只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 注意點 1： 下列句型應避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應該 …… ” “你弄錯了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 注意點 2： 任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 仔細聆聽： 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題 說聲對不起 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 讓顧客知道你已經了解了他的問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 問哪些問題 了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結果問題 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 問足夠的問題 象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 第四步：給出一個解決的方法 在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 當錯誤無法彌補時，你認為應該怎樣做？ 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 舉例 航空公司因為沒帶夠食物使你沒有吃上飯，給了你下一次乘機可用價值 25元的代用券。 飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，給你一杯免費的酒。 汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。 一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費的膠卷。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 第六步：跟蹤服務 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 強調你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 顧客關系出問題的信號 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 防止顧客流失的方法 重慶高思沃得企業(yè)管理顧問有限公司 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:44:3207:44:3207:441/31/2023 7:44:32 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:3207:44Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:44:3207:44:3207:44Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:3207:44:32January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時 44分 32秒 07:44: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 7時 44分 :44January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 7時 44分 32秒 07:44:3231 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 7時 44分 32秒 上午 7時 44分 07:44: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:44:3207:44:3207:441/31/2023 7:44:32 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :44:3207:44Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:44:3207:44:3207:44Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 :44:3207:44:32January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時 44分 32秒 07:44: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 7時 44分 :44January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 7時 44分 32秒 07:44:3231 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時 44分 32秒 上午 7時 44分 07:44: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:44:3207:44:3207:441/31/2023 7:44:32 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :44:3207:44Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 07:44:3207:44:3207:44Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:3207:44:32January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 7時 44分 32秒 07:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 7時 44分 :44January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 7時 44分 32秒 07:44:3231 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 7時 44分 32秒 上午 7時 44分 07:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴