【正文】 道策略 ? 分銷渠道 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷過程管理 ? 訂貨信息管理 ? 送貨與庫存、訂單跟蹤 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷測試 ? 意義 ? 控制網(wǎng)絡(luò)營銷活動的前提 ? 步驟 ? 建立總體目標 ? 確定測試標準 ? 選擇測試基準點 ? 比較營銷效果與目標 ? 得出結(jié)論 ? 方法 ? 直接回復網(wǎng)址法 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的核心是技術(shù)以外的商務(wù)和服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)營銷的出發(fā)點是顧客的個性化需求 ? 分析顧客的需求變化，有針對性的改進是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的前提 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求特征 ? 顧客需求的演變 ? 目前大眾傳媒、大眾營銷的個性化服務(wù) ? 規(guī)模營銷時代的服務(wù) ? 回歸個性化 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客的需求層次 ? 了解公司產(chǎn)品、服務(wù) ? 需要公司幫助解決問題 ? 接觸公司人員 ? 了解整個過程 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 ? Firefly公司的營銷 ? 美國賀軒卡片網(wǎng)站的營銷 ? 顧客信息的獲取方式 ? 定期采用調(diào)查表及問卷 ? 為顧客創(chuàng)建在線社區(qū) ? 向一組顧客分發(fā)產(chǎn)品 ? 為企業(yè)的網(wǎng)站訪問者提供免費的在線產(chǎn)品 ? 創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組 ? 定期與顧客保持聯(lián)系 ? 加強聯(lián)系 ? 在顧客的生日或假日時保持定期的聯(lián)系 ? 創(chuàng)造特別的參與機會 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 個性化服務(wù)策略 ? 漸進的個性化服務(wù) ? 內(nèi)容 ? 確定目標顧客市場細分 ? 確定顧客細分特征 ? 收集需要的數(shù)據(jù) ? 設(shè)計個性化服務(wù)方案 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 ? 思路 ? 提供信息（ FAQs） ? 反饋交互（ Email） ? 顧客整合（鼓勵顧客對話） ? FAQs的設(shè)計與運用 ? 常見問題解答頁面 ? 設(shè)計 ? 列出常見問題 ? 組織問題 ? 創(chuàng)建 FAQs ? FAQs的搜索 第七章 網(wǎng)絡(luò)營銷 ? 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù) ? 電子郵件在顧客服務(wù)中的應(yīng)用 ? 意義 ? Email的分類管理 ? 按部門分類 ? 按緊急程度分類 ? 自動應(yīng)答器 ? 利用與顧客建立主動的服務(wù)聯(lián)系 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 電子貨幣與電子支付 ? 電子貨幣 ? 是以金融電子化為基礎(chǔ)，以商用電子化機具和各類交易卡為媒介，以電子計算機技術(shù)和通信技術(shù)為手段，以電子數(shù)據(jù)（二進制數(shù)據(jù)）的形式存儲在銀行的計算機系統(tǒng)中，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)以電子信息傳遞的形式實現(xiàn)流通和支付功能的貨幣。 ? 網(wǎng)絡(luò)交易的電子系統(tǒng)包括 ? 電子支票系統(tǒng) ? 信用卡系統(tǒng) ? 數(shù)字現(xiàn)金系統(tǒng) 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 電子貨幣與電子支付 ? 電子貨幣 ? 電子貨幣的產(chǎn)生 ? 商品貨幣、金屬貨幣、紙幣、電子貨幣 ? 利用銀行的電子存款系統(tǒng)和各種電子清算系統(tǒng)記錄和轉(zhuǎn)移資金 ? 便利性 ? 最大的問題是安全性 ? 特征 ? 電子貨幣是一種電子符號，其存在形式隨處理媒體的的不同而不同 ? 電子貨幣的流通以相關(guān)設(shè)備的正常運行為前提 ? 電子貨幣使用電子化的方法并采用安全對策 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 電子貨幣與電子支付 ? 電子貨幣 ? 電子貨幣的表現(xiàn)形式 ? 銀行卡、電子支票、電子現(xiàn)金 ? 建立電子貨幣系統(tǒng)的最低要求 ? 嚴格管理 ? 明確可靠的法律準備 ? 技術(shù)安全保障 ? 防范犯罪活動 ? 貨幣統(tǒng)計匯報 ? 可回購 ? 儲備要求 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 電子貨幣與電子支付 ? 電子支付 ? 電子支付的發(fā)展 ? 與傳統(tǒng)支付的區(qū)別 ? 通過數(shù)值流來完成信息傳輸 ? 基于開放的系統(tǒng)平臺 ? 采用先進通信手段 ? 具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟的優(yōu)勢 ? 還有待解決的問題 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 電子貨幣與電子支付 ? 電子支付 ? 電子支付的要求 ? 安全性要求 ? 完整認證 ? 信息完整 ? 無拒付支付 ? 有效地查賬機制 ? 隱私權(quán) ? 非安全性要求 ? 低成本 ? 普遍性技術(shù) ? 可度量操作 ? 交易模式的一般性 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡支付形式 ? 信用卡 ? 是銀行或金融公司發(fā)行的，授權(quán)持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。 ? 信用卡的功能 ? 信用卡的支付模式 ? 無安全措施的信用卡支付 ? 通過第三方經(jīng)紀人的支付 ? 簡單信用卡支付 ? SET信用卡支付 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡的支付模式 ? 無安全措施的信用卡支付 ? 流程 ? 特點 ? 風險由商家承擔 ? 應(yīng)用卡信息可以在線傳送，但無安全措施 ? 商家完全掌握消費者的信用卡信息 用戶 商家 銀行 電話、傳真 Inter等 合法性檢查 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡的支付模式 ? 通過第三方經(jīng)紀人的支付 ? 流程 ? 特點 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡的支付模式 ? 簡單加密信用卡支付 ? 流程 ? 特點 ? 使用情況 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡的支付模式 ? SET信用卡支付 ? 簡介 ? 目標 ? 保證信息在英特網(wǎng)上安全傳輸 ? 保證電子商務(wù)參與者信息的相互隔離 ? 解決多方認證問題 ? 保證網(wǎng)上交易的實時性 ? 效仿 EDI貿(mào)易形式，規(guī)范協(xié)議和消息格式 ? 參與者 ? 消費者 ? 在線商店 ? 收單銀行 ? 電子貨幣 ? 認證中心 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 信用卡的支付模式 ? SET信用卡支付 ? 流程 ? 安全措施 ? 特點 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 數(shù)字現(xiàn)金支付形式 ? 定義 ? 一種以數(shù)據(jù)形式流通的、能被消費者和商家接受的、通過 Inter購買商品或服務(wù)時使用的貨幣。 ? 表現(xiàn)形式 ? 預付卡 ? 純電子系統(tǒng) ? 數(shù)字現(xiàn)金的屬性 ? 貨幣價值 ? 可交換性 ? 可存儲性 ? 不可重復性 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 數(shù)字現(xiàn)金支付形式 ? 流程 ? 特點 ? 使用情況 消費者 銀行 商家 交易、支付 兌換數(shù)字現(xiàn)金 清算 用戶認證數(shù)據(jù)加密 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 電子支票支付形式 ? 是一種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個帳戶轉(zhuǎn)移到另一個帳戶的電子付款形式。 ? 流程 ? 優(yōu)點 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 智能卡支付形式 ? 存儲有消費者信息和電子貨幣的集成電路卡 ? 優(yōu)點 ? 電子錢包支付形式 ? 電子錢包也叫儲值卡，使用集成電路芯片來存儲電子貨幣并被顧客作為電子商務(wù)購物活動中常用的支付工具，應(yīng)用于小額購物或購買小商品。 ? 功能 ? 購物過程 ? 優(yōu)點 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上支付與結(jié)算形式 ? 其他電子支付形式 ? 負債卡 ? EBT卡 ? 電子支付的其他相關(guān)技術(shù) ? 售貨機終端 ? 電子柜員機 ? 電話和客戶終端 ? 支付網(wǎng)關(guān) ? SWIFT 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上銀行 ? 網(wǎng)上銀行的功能 ? 銀行業(yè)務(wù)項目 ? 網(wǎng)上銀行服務(wù) ? 信息發(fā)布 ? 商務(wù)服務(wù) ? 網(wǎng)上銀行所提供的服務(wù) ? 信息服務(wù)類 ? 查詢類 ? 交易類 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上銀行 ? 創(chuàng)建網(wǎng)上銀行的驅(qū)動因素 ? 是網(wǎng)上經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果 ? 是電子商務(wù)發(fā)展的必然產(chǎn)物和發(fā)展趨勢 ? 銀行自身的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，創(chuàng)造了條件。 ? 網(wǎng)上銀行的特點 ? 網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易無紙化、業(yè)務(wù)無紙化和辦公無紙化，大幅度提高了服務(wù)的準確性和時效性 ? 網(wǎng)上銀行降低了銀行服務(wù)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量 ? 降低銀行軟、硬件開發(fā)和維護費用 ? 降低消費者成本，消費者操作更加生動、友好 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 國內(nèi)銀行網(wǎng)上支付簡介 ? 中國銀行網(wǎng)上支付 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 國內(nèi)銀行網(wǎng)上支付簡介 ? 中國建設(shè)銀行網(wǎng)上支付 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 國內(nèi)銀行網(wǎng)上支付簡介 ? 招商銀行銀行網(wǎng)上支付 第八章 網(wǎng)上支付與結(jié)算 ? 網(wǎng)上銀行 ? 影響網(wǎng)上銀行發(fā)展的主要問題 ? 網(wǎng)絡(luò)安全問題 ? 網(wǎng)上交易的法律問題 ? 網(wǎng)絡(luò)擁擠問題 ? 網(wǎng)上銀行的消費群體問題 ? 我國網(wǎng)上銀行所面臨的挑戰(zhàn) ? 信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小 ? 人員素質(zhì)低 ? 信息終端設(shè)備的普及程度差 ? 法律框架不完善 ? 需要制定網(wǎng)絡(luò)介入標準 ? 需要政府和企業(yè)客戶的積極參與和推動 ? 需要解決安全和可靠問題 第九章 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系概述 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的目標 ? 與網(wǎng)上新聞媒體建立良好的合作關(guān)系 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳和推廣產(chǎn)品 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)建立良好的溝通渠道 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的要素和特點 ? 要素 ? 網(wǎng)上公共關(guān)系主體 ? 網(wǎng)上公關(guān)客體 ? 網(wǎng)上公關(guān)中介 第九章 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系概述 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的要素和特點 ? 特點 ? 主體主動性增強 ? 客體權(quán)威性得到強化 ? 傳播時空廣泛，傳播性能提高 ? 拓展公關(guān)活動新空間 ? 是國際化和個性化的統(tǒng)一 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的工具 ? 傳統(tǒng)印刷媒體的電子版 ? 新型電子出版物 ? 網(wǎng)絡(luò)廣播節(jié)目 ? 網(wǎng)絡(luò)電視臺 ? 新聞組和網(wǎng)上論壇 第九章 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系概述 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的形式 ? 站點推廣 ? 網(wǎng)上新聞發(fā)布 ? 欄目贊助 ? 網(wǎng)上會議 ? 電子雜志 ? 在新聞組和網(wǎng)絡(luò)上發(fā)送信息傳單 第九章 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系內(nèi)容 ? 與新聞媒體的合作 ? 商業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的含義 ? 類型 ? 橫向網(wǎng)絡(luò)社區(qū) ? 垂直型網(wǎng)絡(luò)社區(qū) ? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建立 ? 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的禮儀 ? 不請自到的信息不受歡迎 ? 樂于奉獻 ? 信息長度合適，內(nèi)容精煉 第九章 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 ? 網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系策略 ? 網(wǎng)絡(luò)新聞策略 ? 保持聯(lián)系策略 ? 新聞稿寫作策略 ? 網(wǎng)上新聞發(fā)布策略 ? 電子郵件公共關(guān)系策略 ? 使用電子郵件策略 ? 使用郵件列表策略 ? 新聞組、網(wǎng)絡(luò)論壇上的公共關(guān)系策略 演講完畢，謝謝觀看！