【正文】 盡可能擴(kuò)大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴(yán)謹(jǐn)又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購(gòu)買比客戶預(yù)期價(jià)格高的軟件 ? 外延的方式有很多，這點(diǎn)在與客戶討價(jià)還價(jià)中應(yīng)用也非常有用，比如 :一次性的付出帶來長(zhǎng)期的受益，用的會(huì)得心應(yīng)手比你要購(gòu)買的低價(jià)錢的軟件要好上很多倍等等。 ? 注意點(diǎn)：當(dāng)客戶的需求只是確認(rèn)你所提供的低價(jià)格的價(jià)值對(duì)他們非常有用，那么外延的作用不會(huì)很大，外延模式未來對(duì)我們銷售不同版本更是有益的。 ? 2．注意事項(xiàng) ? 以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專業(yè)的客戶會(huì)有很多語言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動(dòng)，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 點(diǎn)評(píng)：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點(diǎn)需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。 ? 客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng) ? 了解購(gòu)買流程 ? 在客戶處于購(gòu)買階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶的購(gòu)買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購(gòu)買流程是一致的。其次，還要注意客戶對(duì)付款方式或者安裝問題有什么要求。在購(gòu)買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。 ? 內(nèi)部銷售 ? 此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問題，就是內(nèi)部銷售。因?yàn)樵谝钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)品銷售過程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定。 ? 客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng) ? 1．特征 ? 如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。是否購(gòu)買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個(gè)采購(gòu)會(huì)議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個(gè)特征。 ? 對(duì)銷售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素 —— 雖然銷售員說服了某個(gè)客戶，但是召開內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶卻不一定能說服其他與會(huì)人員。如何讓這個(gè)客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個(gè)重要問題。 ? 客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng) ? 2．技巧 ? 客戶開會(huì)的時(shí)候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時(shí)間，那么拜訪過的那個(gè)客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會(huì)議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。 ? 3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售 ? 在做內(nèi)部銷售時(shí)，還要注意一條曲線 —— 遺忘曲線（如下圖）。 ? 遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對(duì)于產(chǎn)品的屬性如長(zhǎng)、寬、高、特征、速度等，人們很快就會(huì)遺忘；對(duì)于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會(huì)很快忘掉；而人們對(duì)利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會(huì)比較深刻。無論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購(gòu)事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。 ? 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) ?低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響 ?在以客戶為中心的銷售中，有一類人會(huì)嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購(gòu)買了還是簡(jiǎn)單地詢問一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： ? 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng) ? 1．無法作出判斷 ? 面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無所適從的感覺。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段，也就無法決定相應(yīng)的對(duì)策。 ? 2．變得緊張 ? 由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購(gòu)買流程的哪個(gè)階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。 ? 三種低調(diào)反應(yīng)者 ? 1．專業(yè)采購(gòu)人員 ? 第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購(gòu)人員。為什么？因?yàn)樵阡N售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時(shí)，很多采購(gòu)人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購(gòu)技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購(gòu)人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購(gòu)人員掌握了類似的專業(yè)采購(gòu)技巧，他們?cè)阡N售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無法判斷其處在購(gòu)買流程的哪個(gè)階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對(duì)方名片上的職務(wù)。如果寫著采購(gòu)專員或者采購(gòu)經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。 ? 2．大生意的決策者 ? 如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷售員就無法判斷他處在購(gòu)買流程的哪個(gè)階段。 ? 3．高級(jí)經(jīng)理 ? 可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。 ? 四種常見錯(cuò)誤 ■說話太快 ■把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者 ■過度反應(yīng) ■過度重復(fù) ?作為銷售員，見到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，一定要注意避免犯以下四種錯(cuò)誤： ? 四種常見錯(cuò)誤 ? 1．說話太快 ? 當(dāng)客戶沒有反應(yīng)的時(shí)候，銷售員可能就會(huì)很急躁，介紹產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。 ? 2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者 ? 銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者 —— 他沒有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。 ? 3．過度反應(yīng) ? 有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應(yīng)過度。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)容易犯的第三個(gè)錯(cuò)誤。 ? 4．過度重復(fù) ? 第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過度重復(fù)。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒有反應(yīng)，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。 ? 應(yīng)對(duì)方法 ? 1．“明天再來” ? 作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來?！比绻娴牟辉诤跄愕漠a(chǎn)品，當(dāng)你說明天再來的時(shí)候，他可能會(huì)友好地歡送你，說明他沒有購(gòu)買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對(duì)產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說明天再來的時(shí)候，他一定會(huì)熱情地挽留你。 ? 2．少說多看 ? 如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。在這個(gè)時(shí)候，銷售員應(yīng)該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。 ? 3．找準(zhǔn)決策人 ? 第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個(gè)人根本就不屬于進(jìn)行采購(gòu)決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會(huì)有任何反應(yīng)。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購(gòu)決策的人。 ? 應(yīng)對(duì)方法 ? 4．低調(diào)對(duì)低調(diào) ? 當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。 ? 5．直言不諱 ? 最后一種方法就是直言不諱地提問。可以直接詢問客戶是在挑選階段還是已經(jīng)決定購(gòu)買？如果已經(jīng)決定購(gòu)買，那么對(duì)產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的一種方法。 ? 總而言之，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購(gòu)人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。 ? 第 6講 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買后的感受階段?？蛻舻母惺軐?duì)于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購(gòu)買你的產(chǎn)品。那么，這個(gè)階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時(shí)跟進(jìn)做兩件事情： ? 第一，要和客戶保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認(rèn)識(shí)和了解更多的新客戶。 ? 第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。 ? 實(shí)際上聰明的專業(yè)銷售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。 ? 關(guān)注客戶的感受 ? 1．定期拜訪 ? （ 1）定期的電話拜訪 ? 在一定的時(shí)間給客戶打一個(gè)電話，這很重要，在銷售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來。 ? （ 2）重要的日子定期拜訪 ? 比方說有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時(shí)告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)的聯(lián)系。 ? 2．主動(dòng)詢問 ? 在拜訪客戶的時(shí)候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。 ? 此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿意的情況， 96%的客戶并不投訴，而只有 4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說，如果銷售人員不主動(dòng)去詢問客戶的意見，那么 96%的意見是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論 —— 每次拜訪客戶的時(shí)候都要主動(dòng)詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?不滿意的客戶其實(shí)并不一定就不再購(gòu)買老產(chǎn)品了。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶的這些不滿，有 80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 ?點(diǎn)評(píng)：我們讓客戶的滿意是要產(chǎn)生 客戶轉(zhuǎn)介紹， 客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎(chǔ)。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? ■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程； ? ■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。 ? 2．四類服務(wù) ? 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型： ? （ 1）冷漠式的服務(wù) ? 冷漠式的服務(wù)，既沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。 ? 首先，它沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時(shí)候，反應(yīng)非常遲緩，無法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。 ? 其次，在人性化方面不敏感 —— 對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺就是不受關(guān)注，于是客戶就會(huì)離開，去選擇別的產(chǎn)品。 ? （ 2）工廠式的服務(wù) ? 工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來，這樣的服務(wù)非常及時(shí)、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒有任何感情的投入。這樣，客戶就會(huì)覺得你在服務(wù)過程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶對(duì)這種沒有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 3）老鄉(xiāng)式的服務(wù) ? 老鄉(xiāng)式服務(wù)對(duì)人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對(duì)方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。 ? （ 4）滿意式的服務(wù) ? 滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。只有這樣的服務(wù)客戶才會(huì)覺得受到了尊重，才會(huì)感到滿意，從而再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺到你的熱情投入。 ? 服務(wù)的四個(gè)步驟 ?要達(dá)到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時(shí)候，一定要遵循以下四個(gè)步驟： ■傳遞積極信息 ■辨別客戶需求 ■滿足客戶需求 ■確認(rèn)客戶是否滿意 ? 客戶服務(wù)故事 ? 小 故 事 ? 柳先生住酒店有個(gè)習(xí)慣，就是晚上經(jīng)常看看電視，所以每到一個(gè)酒店就會(huì)首先打開電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開了電視機(jī)。這個(gè)時(shí)候他就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障 —— 有一個(gè)頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時(shí)候服務(wù)員進(jìn)來送開水，于是他就說：“我有一件事兒和您商量一下，這臺(tái)電視有一個(gè)頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽了以后馬上說：“我馬上叫技術(shù)員過來處理，同時(shí)謝謝您把這個(gè)消息告訴我，不然我還不知道這臺(tái)電視有問題。”看到這種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿意。 ? 正確處理客戶投訴 ?遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理： ? 正確處理客戶投訴 ? 1．仔細(xì)聆聽 ? 第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。 ? 2．復(fù)述投訴 ? 有時(shí)候