【正文】 一次性采購(gòu)成本便宜，而兩萬(wàn)元電腦的便宜指的是采購(gòu)成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬(wàn)元的電腦更加便宜。2．注意事項(xiàng)以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。專業(yè)的客戶會(huì)有很多語(yǔ)言上的托詞，比如“你們的產(chǎn)品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會(huì)認(rèn)真考慮，需要的時(shí)候會(huì)和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語(yǔ)所打動(dòng)，重要的是看客戶最終的行為。也就是說(shuō)，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)守FAB法則在這里，我們要強(qiáng)調(diào)一下FAB這個(gè)方法。Ｆ（Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長(zhǎng)、寬、高、材料等；Ａ（Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對(duì)客戶的一個(gè)具體幫助；Ｂ(Benefit)就是給客戶帶來(lái)的利益。在向客戶推薦產(chǎn)品或做產(chǎn)品展示的時(shí)候，一定要照此進(jìn)行，這樣客戶比較容易接受新產(chǎn)品?！景咐楷F(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢(shì)就是純天然，不含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來(lái)的好處就是有利于健康。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶就比較容易信服?？蛻糍?gòu)買階段的注意事項(xiàng)了解購(gòu)買流程在客戶處于購(gòu)買階段時(shí)，首先要注意的一點(diǎn)，就是了解客戶的購(gòu)買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購(gòu)買流程是一致的。其次，還要注意客戶對(duì)付款方式或者安裝問(wèn)題有什么要求。在購(gòu)買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。內(nèi)部銷售此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問(wèn)題，就是內(nèi)部銷售。因?yàn)樵谝钥蛻魹橹行牡漠a(chǎn)品銷售過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)品的價(jià)格或者數(shù)量大到一定程度的時(shí)候，客戶就不是一個(gè)人決定，而是集體作出決定。1．特征如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。是否購(gòu)買該產(chǎn)品的決定不是當(dāng)著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個(gè)采購(gòu)會(huì)議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內(nèi)部銷售的一個(gè)特征。對(duì)銷售工作而言，共同決定是個(gè)非常不利的因素——雖然銷售員說(shuō)服了某個(gè)客戶，但是召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，這個(gè)客戶卻不一定能說(shuō)服其他與會(huì)人員。如何讓這個(gè)客戶把產(chǎn)品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個(gè)重要問(wèn)題。2．技巧客戶開(kāi)會(huì)的時(shí)候，很可能距離銷售員的拜訪已經(jīng)有一段時(shí)間，那么拜訪過(guò)的那個(gè)客戶就不可能把產(chǎn)品的利益一一介紹給相關(guān)的決策人員，所以要提前把所推薦產(chǎn)品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內(nèi)部會(huì)議上按照建議書的程序去介紹產(chǎn)品?？傊?，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。3．遺忘曲線與內(nèi)部銷售在做內(nèi)部銷售時(shí)，還要注意一條曲線——遺忘曲線（如下圖）。遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對(duì)于產(chǎn)品的屬性如長(zhǎng)、寬、高、特征、速度等，人們很快就會(huì)遺忘；對(duì)于產(chǎn)品的作用，兩三天以后也會(huì)很快忘掉；而人們對(duì)利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會(huì)比較深刻。無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)他和同事討論采購(gòu)事宜的時(shí)候，他就會(huì)首先想起這些利益，從而起到內(nèi)部銷售的作用。如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會(huì)嚴(yán)重干擾銷售工作，這類人就是低調(diào)反應(yīng)者。低調(diào)反應(yīng)者往往反應(yīng)非常少，老是板著一張臉，或者總是說(shuō)一些恭維的話，使銷售員無(wú)法判斷他是決定購(gòu)買了還是簡(jiǎn)單地詢問(wèn)一下信息。低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：1．無(wú)法作出判斷面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無(wú)法判斷客戶處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段，也就無(wú)法決定相應(yīng)的對(duì)策。2．變得緊張由于不知道低調(diào)反應(yīng)者處于購(gòu)買流程的哪個(gè)階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會(huì)變得非常緊張和焦躁不安。三種低調(diào)反應(yīng)者1．專業(yè)采購(gòu)人員第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購(gòu)人員。為什么？因?yàn)樵阡N售員學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧的同時(shí)，很多采購(gòu)人員也在學(xué)習(xí)專業(yè)的采購(gòu)技巧，可能其中就會(huì)有一些技巧提醒采購(gòu)人員不要把過(guò)多的信息透露給銷售員。由于采購(gòu)人員掌握了類似的專業(yè)采購(gòu)技巧，他們?cè)阡N售員面前就會(huì)表現(xiàn)得非常平靜，導(dǎo)致銷售員無(wú)法判斷其處在購(gòu)買流程的哪個(gè)階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對(duì)方名片上的職務(wù)。如果寫著采購(gòu)專員或者采購(gòu)經(jīng)理，那么很可能他就是低調(diào)反應(yīng)者，你就要做好心理準(zhǔn)備了。2．大生意的決策者如果業(yè)務(wù)量非常大，定單非常大，那么客戶也會(huì)比較謹(jǐn)慎和緊張，這個(gè)時(shí)候他的反應(yīng)可能就會(huì)非常少，銷售員就無(wú)法判斷他處在購(gòu)買流程的哪個(gè)階段。3．高級(jí)經(jīng)理可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。通常來(lái)說(shuō)，職位越高，見(jiàn)過(guò)的事就越多，反應(yīng)可能就越平靜，因而高職位者往往是低調(diào)反應(yīng)者。四種常見(jiàn)錯(cuò)誤四種常見(jiàn)錯(cuò)誤■說(shuō)話太快■把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者■過(guò)度反應(yīng)■過(guò)度重復(fù)作為銷售員，見(jiàn)到上述三種低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，一定要注意避免犯以下四種錯(cuò)誤：1．說(shuō)話太快當(dāng)客戶沒(méi)有反應(yīng)的時(shí)候，銷售員可能就會(huì)很急躁，介紹產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)說(shuō)話飛快，而語(yǔ)速變快后就失去了推銷的效果，所以說(shuō)話不要太快。2．把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者銷售員不要把低調(diào)反應(yīng)者當(dāng)成一個(gè)異議的產(chǎn)生者——他沒(méi)有反應(yīng)并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經(jīng)過(guò)了專業(yè)訓(xùn)練，或者這就是他的職業(yè)風(fēng)格。所以在這個(gè)時(shí)候，不要私下認(rèn)為客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，無(wú)端給自己制造緊張的情緒。3．過(guò)度反應(yīng)有些銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語(yǔ)氣，顯得反應(yīng)過(guò)度。這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)容易犯的第三個(gè)錯(cuò)誤。4．過(guò)度重復(fù)第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度重復(fù)。當(dāng)銷售員看到低調(diào)反應(yīng)者沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，可能以為他沒(méi)有聽(tīng)懂，于是把剛才說(shuō)的話又說(shuō)了一遍，但是低調(diào)反應(yīng)者仍然沒(méi)有反應(yīng)，于是銷售員又說(shuō)了一遍，這也是銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。應(yīng)對(duì)方法1．“明天再來(lái)”作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語(yǔ)試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來(lái)。”如果他真的不在乎你的產(chǎn)品，當(dāng)你說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他可能會(huì)友好地歡送你，說(shuō)明他沒(méi)有購(gòu)買的興趣；如果他僅僅是低調(diào)反應(yīng)者（實(shí)際上他對(duì)產(chǎn)品很感興趣），那么當(dāng)你試探性地說(shuō)明天再來(lái)的時(shí)候，他一定會(huì)熱情地挽留你。2．少說(shuō)多看如果客戶不愿意說(shuō)話，那么銷售員自顧自地介紹產(chǎn)品，也會(huì)造成很尷尬的局面。在這個(gè)時(shí)候，銷售員應(yīng)該少說(shuō)一些，并盡可能用一些視覺(jué)上的工具，讓低調(diào)反應(yīng)者去看，這也是一種方法。3．找準(zhǔn)決策人第三種方法就是重新考慮這個(gè)客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個(gè)人根本就不屬于進(jìn)行采購(gòu)決策的相關(guān)人員，那么他很可能采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會(huì)有任何反應(yīng)。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購(gòu)決策的人。4．低調(diào)對(duì)低調(diào)當(dāng)銷售員遇到低調(diào)反應(yīng)者的時(shí)候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實(shí)。5．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問(wèn)。可以直接詢問(wèn)客戶是在挑選階段還是已經(jīng)決定購(gòu)買？如果已經(jīng)決定購(gòu)買，那么對(duì)產(chǎn)品特性有什么要求或偏好？少說(shuō)多提問(wèn)，這也是應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)者的一種方法?？偠灾?，低調(diào)反應(yīng)者僅僅是采購(gòu)人員的一種，遇到低調(diào)反應(yīng)者是非常正常的事情，這個(gè)時(shí)候銷售員不能失去信心，畢竟低調(diào)并不是一種異議反應(yīng)。第6講　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，就進(jìn)入了下一個(gè)階段，即買后的感受階段。客戶的感受對(duì)于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購(gòu)買你的產(chǎn)品。那么，這個(gè)階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時(shí)跟進(jìn)做兩件事情： 第一，要和客戶保持長(zhǎng)期良好的關(guān)系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過(guò)老客戶去認(rèn)識(shí)和了解更多的新客戶。第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺(jué)；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。實(shí)際上聰明的專業(yè)銷售員都會(huì)把很大一部分精力放在這個(gè)階段，使老客戶永遠(yuǎn)留在自己的身邊。關(guān)注客戶的感受1．定期拜訪（1）定期的電話拜訪在一定的時(shí)間給客戶打一個(gè)電話，這很重要，在銷售計(jì)劃里應(yīng)該體現(xiàn)出來(lái)。（2）重要的日子定期拜訪比方說(shuō)有關(guān)客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產(chǎn)品，都應(yīng)該去拜訪一下客戶，及時(shí)告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個(gè)長(zhǎng)久的持續(xù)的聯(lián)系。2．主動(dòng)詢問(wèn)在拜訪客戶的時(shí)候，每次都要問(wèn)一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見(jiàn)時(shí)，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對(duì)客戶表示感謝，這樣也可以增進(jìn)與客戶之間的感情。此外，一份相關(guān)的調(diào)查報(bào)告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時(shí)候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴。也就是說(shuō)，如果銷售人員不主動(dòng)去詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，那么96%的意見(jiàn)是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論——每次拜訪客戶的時(shí)候都要主動(dòng)詢問(wèn)其感受，而不要坐等客戶來(lái)向你訴說(shuō)感受，否則就很可能失去許多老客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不滿意的客戶其實(shí)并不一定就不再購(gòu)買老產(chǎn)品了。實(shí)際上，如果及時(shí)了解并處理了客戶的這些不滿，有80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產(chǎn)品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！景咐縄BM在很早以前做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開(kāi)。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論是這樣的：１%是由于老客戶去世了；３%是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；４%是非常自然的流動(dòng)——因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；５%是由于購(gòu)買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；９%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；10%是由于他長(zhǎng)期就對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理！從IBM的這個(gè)調(diào)查結(jié)果中，不難得出同樣的結(jié)論：要保證老客戶繼續(xù)留在身邊，非常重要的一點(diǎn)就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程；■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。2．四類服務(wù)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)（也是兩個(gè)屬性），可以把售后服務(wù)分為四種類型：（1）冷漠式的服務(wù)冷漠式的服務(wù)，既沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，也沒(méi)有人性化的投入，是最糟糕的服務(wù)類型。首先，它沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程。當(dāng)客戶提出需求或提出投訴的時(shí)候，反應(yīng)非常遲緩，無(wú)法兌現(xiàn)諾言，組織混亂。其次，在人性化方面不敏感——對(duì)投訴不敏感，對(duì)客戶比較冷淡，缺乏與客戶溝通的興趣。所以給客戶的感覺(jué)就是不受關(guān)注，于是客戶就會(huì)離開(kāi)，去選擇別的產(chǎn)品。（2）工廠式的服務(wù)工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。在客戶看來(lái)，這樣的服務(wù)非常及時(shí)、高效和標(biāo)準(zhǔn)，卻是冷冰冰的。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒(méi)有任何感情的投入。這樣，客戶就會(huì)覺(jué)得你在服務(wù)過(guò)程中只是把他當(dāng)作了一件商品或者一個(gè)機(jī)器，所以客戶對(duì)這種沒(méi)有人性化的投入的服務(wù)也不滿意。（3）老鄉(xiāng)式的服務(wù)老鄉(xiāng)式服務(wù)對(duì)人性化進(jìn)行了很好的投入，所以它友好、熱情，很關(guān)注對(duì)方，但是老鄉(xiāng)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常低，往往產(chǎn)生遲緩、前后不一致、缺乏組織、缺乏流程等問(wèn)題。顯然，這種服務(wù)也不能讓客戶滿意。（4）滿意式的服務(wù)滿意式的服務(wù)不但要有標(biāo)準(zhǔn)的流程，做到高效統(tǒng)一，還要有人性化的投入去關(guān)注客戶。只有這樣的服務(wù)客戶才會(huì)覺(jué)得受到了尊重，才會(huì)感到滿意，從而再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺(jué)到你的熱情投入。3．服務(wù)的四個(gè)步驟要達(dá)到滿意式服務(wù)的高度，銷售員每次拜訪客戶或者處理客戶投訴的時(shí)候，一定要遵循以下四個(gè)步驟：■傳遞積極信息■辨別客戶需求■滿足客戶需求■確認(rèn)客戶是否滿意小 故 事柳先生住酒店有個(gè)習(xí)慣，就是晚上經(jīng)?？纯措娨?，所以每到一個(gè)酒店就會(huì)首先打開(kāi)電視，看一看都有哪些頻道。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開(kāi)了電視機(jī)。這個(gè)時(shí)候他就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障——有一個(gè)頻道的圖像不是非常清楚，他就猶豫了，是否需要告訴服務(wù)員？正好這時(shí)候服務(wù)員進(jìn)來(lái)送開(kāi)水，于是他就說(shuō)：“我有一件事兒和您商量一下，這臺(tái)電視有一個(gè)頻道不清楚，您能幫我調(diào)一下嗎？”服務(wù)員聽(tīng)了以后馬上說(shuō)：“我馬上叫技術(shù)員過(guò)來(lái)處理，同時(shí)謝謝您把這個(gè)消息告訴我，不然我還不知道這臺(tái)電視有問(wèn)題。”看到這種積極的服務(wù)態(tài)度，柳先生當(dāng)然感到非常滿意。在這個(gè)小故事里，服務(wù)員的回答非常好，她向客戶顯示了一個(gè)非常積極、良好的態(tài)度，客戶的感覺(jué)當(dāng)然非常好。那么對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶的任何投訴或者服務(wù)需求，也要表現(xiàn)出這種積極的態(tài)度。正確處理客戶投訴遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理：1．仔細(xì)聆聽(tīng)第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽(tīng)。這一點(diǎn)非常重要，它體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，表明你重視他的投訴，愿意接受和處理他的投訴。2．復(fù)述投訴有時(shí)候，客戶在投訴過(guò)程中所用的語(yǔ)言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個(gè)時(shí)候一定要重復(fù)客戶的投訴，以便確認(rèn)客戶的需求，從而對(duì)癥下藥。3．道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。4．認(rèn)同客戶感受第四步就是認(rèn)同客戶的感受。在投訴的過(guò)程中，客戶的心情可能不好，可能有的客戶還會(huì)表現(xiàn)得比較暴躁，所以一定要認(rèn)同他的感受，否則就會(huì)加重客戶的抵觸情緒?？梢哉f(shuō)一些類似“我可以理解你現(xiàn)在的心情，如果是我也會(huì)過(guò)來(lái)投訴”的話，這樣客戶就會(huì)覺(jué)得自己得到了重視和理解。5．闡明解決措施客戶最關(guān)心的問(wèn)題，當(dāng)然是他的要求能否得到解決以及如何解決。所以第五個(gè)步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問(wèn)題。6．表示感謝最后，一定要對(duì)客戶表示感謝。向客戶道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷售工作中存在的問(wèn)題，對(duì)此也應(yīng)該表示感謝。服務(wù)技巧日益重要以前，一個(gè)完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點(diǎn)，服務(wù)是銷售工作的重點(diǎn)——銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實(shí)踐證明，任何一個(gè)百年公司保證其長(zhǎng)久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu)，你的業(yè)務(wù)就會(huì)變得更好。所以說(shuō)，