【正文】 人有了一個(gè)共同興趣?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無私，非常不容易接近。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧——在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。所以說，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對(duì)話。自我介紹之后，接下來要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升——由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人。發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系?！⒙?lián)系因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。如果說對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無話可說了。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。施樂公司就是一個(gè)典型例子。——施樂銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力。成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。經(jīng)典銷售技巧培訓(xùn)（全）資料第1講 （上）見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的——他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來越大?！景咐筷惙且幻娔X工程師。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。所以說，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則?！景咐吭贗BM公司經(jīng)常可以看到這樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？臁Ｗ鳛殇N售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。銷售員的工作內(nèi)容一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：圖1－3 銷售員的主要工作示意圖銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來越大，常常超過1/3。專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。如何獲取客戶信任建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界——不是親人勝似親人。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問題。建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。（5）交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果客戶還沒有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。很多銷售員見到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會(huì)感覺到舒服。 禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。1．常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。【案例】醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。重 述1．運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)■客戶提出有利于銷售的要求時(shí)■客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。這個(gè)技巧可以用FAB來表示：Ｆ即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。表2—1 FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事——貓和魚的故事?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。處理客戶異議作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。2．異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個(gè)異議。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)買產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)。在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺?？蛻粜枨罂蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。2．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。2．雙贏 第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。例如，任何一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。1．誠(chéng)實(shí)：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。如何進(jìn)行有效開場(chǎng)現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了?，F(xiàn)在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問候客戶，自我介紹。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。