【正文】 降低顧客的緊張與防備心理。這句話容易引起顧客的反感)2．哦。如話術(shù)范例一就是運(yùn)用了這一方法。我可不舍得買l，’導(dǎo)購：“小姐，我們這款手機(jī)價(jià)格是略高了些，但是物超所值啊!像您這種時(shí)尚優(yōu)雅的成功女性，就是要走在時(shí)尚的最前端。話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客：“這臺(tái)手機(jī)多少錢?”導(dǎo)購：“先生，我們這里是廣東十佳手機(jī)城之一，價(jià)錢方面您絕對(duì)可以放心，一定比市面低5％以上。在顧客沒有了解產(chǎn)品的性能之前，導(dǎo)購直接告知價(jià)錢，顧客很有可能會(huì)因?yàn)閮r(jià)錢貴而失去繼續(xù)了解的興趣或是直接離開。這是X X 新出的音樂手機(jī)。例如：“這款手機(jī)擁有800 萬的超大像素的攝影功能，非常暢銷”。我拿給您試試機(jī)吧?”(重點(diǎn)突出因獨(dú)特外形而熱銷)方法技巧介紹熱銷款的方法：1．間接熱銷法：通過所剩庫存少或貨品流通速度快來間接表明顧客所看的款式是暢銷款。才擺上來幾分鐘就被您這位伯樂相中了。另外，話要因人而異，要留有余地。因此，在銷售過程中，也可以充分運(yùn)用這種從眾心理來吸引顧客的注意力，促進(jìn)銷售。3．賣服務(wù)：從產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來提煉賣點(diǎn)。您試試看?”方法技巧提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)的方法：1．賣技術(shù)：從產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找賣點(diǎn)。來，您只需要按一下這個(gè)鍵就可以體驗(yàn)到快速登錄網(wǎng)絡(luò)的樂趣了!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您的眼光真的很好。在介紹功能賣點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購要注意結(jié)合顧客的具體需求，重點(diǎn)向顧客闡述某一賣點(diǎn)能給顧客帶來的好處與利益，因?yàn)橹挥蟹蠈?duì)方某方面需要的產(chǎn)品才能真正激發(fā)顧客的興趣和信心。市場上那么多同類產(chǎn)品，顧客為什么選擇你的產(chǎn)品。要想讓顧客第一時(shí)間被吸引。(沒有具體介紹功能賣點(diǎn)。2．具體清晰式：贊美的內(nèi)容清晰、具體。今天您是想幫先生挑呢。導(dǎo)購應(yīng)該以恰當(dāng)而真誠的贊美來接近顧客，引導(dǎo)顧客與你進(jìn)行交流。因?yàn)橘澝啦粌H能讓人的自尊心、榮譽(yù)感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而對(duì)贊美者產(chǎn)生親切感?！?．問題接近法：通過向顧客提出問題自然地接近顧客?！睂?dǎo)購：“好，那我就不多說了。以此博得他的好感。他們進(jìn)店后一般目光集中于某一商品，腳步輕快，購買目標(biāo)明確，只要商品各方面符合要求，一般都會(huì)快速成交。4．當(dāng)顧客看看產(chǎn)品又四處張望時(shí)。X X 最新上市的滑蓋手機(jī)非常適合您的甜美氣質(zhì)。這邊有最新上市的手機(jī)，不趕時(shí)間的話可以坐下來慢慢挑選。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)微笑著表示歡迎之意，然后給顧客一定的時(shí)間、空間，讓其慢慢挑選。這類顧客沒有明確的消費(fèi)方向，他們進(jìn)店可能是為了打發(fā)時(shí)間，也可能是為了以后消費(fèi)而來了解行情的。情景1：顧客在賣場內(nèi)慢慢閑逛常見應(yīng)對(duì)1．你們好。他們一般行走緩慢，談笑風(fēng)生。導(dǎo)購在距離兩米之外繼續(xù)觀察顧客，尋找一個(gè)合適的開場介紹時(shí)機(jī)?！?留意顧客是否出現(xiàn)需要導(dǎo)購幫助的一些細(xì)微動(dòng)作，適時(shí)提供協(xié)助)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)專賣。我拿給您試試吧?”(語氣抑揚(yáng)頓挫，確保能引起顧客的“獵艷”心理，自己要對(duì)時(shí)尚有一定的了解)方法技巧接近閑逛型顧客的最佳時(shí)機(jī)：1．當(dāng)顧客注視或觸摸某商品時(shí)。(表示有疑問，需要幫助)5．當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)。目的型顧客大都以男性為主，他們購物的自主性比較強(qiáng)，不容易受導(dǎo)購游說的影響。然后迅速引導(dǎo)顧客進(jìn)入產(chǎn)品試用階段，盡量避免太多的建議或游說，以免擾亂顧客視線，拖延成交時(shí)間。我們這邊坐下來慢慢試，看看您需要添加哪些常用軟件?”(快速引導(dǎo)顧客進(jìn)入試用階段)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨X X 手機(jī)品牌專柜!先生，您真是有眼光，這款是我們最新上市的手機(jī)，以其高貴而典雅的烤漆工藝而深受都市精英一族的喜愛，特別是3．8 英寸的超大手寫屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰顯示文字，而且有效保證了細(xì)膩的畫質(zhì)。如：“小姐，您知道這臺(tái)手機(jī)的獨(dú)特功能是什么嗎?”情景5：以恰當(dāng)?shù)馁澝澜咏櫩统Ｒ姂?yīng)對(duì)1．小姐，您這個(gè)背包真好看。當(dāng)顧客步入店鋪或?qū)９?。?dǎo)購贊美時(shí)可以從顧客確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)或長處出發(fā)，遵循由大而小、由外及內(nèi)的原則，即先贊美大的方面再具體到某一細(xì)節(jié)；先贊美顧客可以看得見的。還是幫自己看看啊?”(針對(duì)情侶或是夫妻類的顧客，順勢挖掘顧客需求)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“大姐，帶著孩子出來逛街，挺累的吧?請(qǐng)先到這邊坐下來休息一會(huì)。如顧客是一位有著一雙大眼睛的年輕女孩，可進(jìn)行如下贊美：“小姐，真羨慕您有一雙如湖水般清澈的大眼睛。引不起顧客濃厚興趣)2．先生，您要不要看看這款手機(jī)?這是專為商務(wù)人士打造的手機(jī)。就要學(xué)會(huì)提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。不是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品比別家便宜，也不是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品最好，而是你的產(chǎn)品是最特別的——即產(chǎn)品具有差異化的“賣點(diǎn)”。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生!您現(xiàn)在欣賞的這款手機(jī)有一個(gè)獨(dú)家功能哦!”顧客：“什么獨(dú)家功能呀?”導(dǎo)購：“它就是迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。您看的這款是時(shí)下最流行的手機(jī)‘紅粉佳人’系列中最受歡迎的一款，專為您這種時(shí)尚女性打造。例如，迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是從產(chǎn)品技術(shù)上提煉出來的賣點(diǎn)。如海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”、“三全服務(wù)”等都是賣服務(wù)的典型賣點(diǎn)情景6：用制造熱銷氛圍開場常見應(yīng)對(duì)1．小姐，這是我們賣的最好的款式哦，要不要試試?(容易引起顧客的直接拒絕)2．小姐，您現(xiàn)在看的這款是我們的暢銷款喔!(顧客可能會(huì)說：只要我看一眼的。當(dāng)顧客注視某款產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購可以“口頭”制造這款產(chǎn)品的熱銷，自然地打開話題，引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深入的了解。話不能說得太死，預(yù)防“搬起石頭砸自己腳”的尷尬局面。我拿給您試一下吧?”(開門見山地說明產(chǎn)品是暢銷款)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您真有眼光!這款手機(jī)是我們本季的主打款，功能獨(dú)特，非常暢銷呢，很多賣場都已經(jīng)賣斷貨了，我們也是剛從廠家提回來的呢。．2．直接熱銷法：導(dǎo)購直截了當(dāng)?shù)馗嬖V顧客產(chǎn)品是暢銷款。情景8：顧客一進(jìn)來就問“這款機(jī)子多少錢？”常見應(yīng)對(duì)1．這款手機(jī)現(xiàn)在賣2756 元。(雖然導(dǎo)購意識(shí)到不能直接告知顧客價(jià)錢，但是這一回答離題太遠(yuǎn))3．小姐，這款手機(jī)比較貴，要13000 多元。對(duì)于隨意問價(jià)的顧客，除非顧客所問產(chǎn)品現(xiàn)在購買比平時(shí)劃算很多，則可以通過價(jià)錢來刺激顧客的購買欲。我們先來看看您對(duì)手機(jī)的品牌、配置和功能具體有哪些要求，產(chǎn)品挑好了，什么都好說，對(duì)吧?”話術(shù)范例二顧客：“靚女，這個(gè)手機(jī)現(xiàn)在怎么賣?”導(dǎo)購：“小姐，您眼光真不錯(cuò)!這是X X 牌最新出產(chǎn)的音樂手機(jī)，內(nèi)置8GB 閃存海量空間，可以儲(chǔ)存高達(dá)8000 首的歌曲或是700 張CD專輯，而且借助最新的多媒體同步軟件可以在3 分鐘內(nèi)下栽超過1 GB大小的歌曲到手機(jī)中?？萍家匀藶楸荆@款手機(jī)還具備最新的防盜功能，您再也不用為怕丟手機(jī)而擔(dān)驚受怕了。2．榮譽(yù)稱號(hào)轉(zhuǎn)移法：主動(dòng)告知顧客賣場所獲榮譽(yù)，將顧客的價(jià)錢顧慮轉(zhuǎn)移到導(dǎo)購優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。那您自己看吧，我不打擾您了。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“好的，小姐，其實(shí)我也不想成為您的‘貼身膏藥’啦!現(xiàn)在我就不打擾您了，您先自己挑選，有看中的就招呼我一聲，我很樂意為您服務(wù)。3．真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想，顧客自然會(huì)被你的誠意感動(dòng)。很多時(shí)候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個(gè)心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)。”導(dǎo)購：“先生，您對(duì)手機(jī)的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們X X 品牌的最大優(yōu)勢就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個(gè)品牌的手機(jī)呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對(duì)品牌沒什么特別要求。您看看X X品牌的手機(jī)怎么樣?X X 一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價(jià)廉，是性價(jià)比最好的品牌之一。X X 是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計(jì)著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略隨著生活水平的提高，手機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。一般情況下?！睂?dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會(huì)比較費(fèi)力，我建議您選大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī)按鍵也大，老人家使用起來會(huì)方便、輕松很多。您剛剛看的這款是X X 剛上市的限量版手機(jī)，擁有500 萬像素自動(dòng)對(duì)焦攝像頭、4GB 微硬盤存儲(chǔ)器的頂級(jí)配置，更重要的是外觀時(shí)尚、小巧、精致。在無法對(duì)顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，可用此種方法獲知顧客的真實(shí)想法，如：“請(qǐng)問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵?”2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn)品，但總是希望在下一個(gè)賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款X X的直板機(jī)。您看中的這款剛好是其中之一，直降300 元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。在介紹之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用喜好，再進(jìn)行針對(duì)性的介紹)方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：1．開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。(發(fā)問方式不對(duì)。如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客?！睂?dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。還是精致小巧些的?”顧客：“你們這有沒有X X 款型的手機(jī)啊?”導(dǎo)購：“X X 款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會(huì)選產(chǎn)品，這是最近連續(xù)三周榮膺本賣場手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。如果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。事實(shí)上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù)算?！鳖櫩停骸捌放埔雒稽c(diǎn)的，同時(shí)要帶有保密設(shè)計(jì)的。您覺得哪款更合適呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價(jià)位)話術(shù)范例二導(dǎo)購： “小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資品牌手機(jī)?”顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！睂?dǎo)購：“那也是。2．詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的。情景16:您選購時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素常見應(yīng)對(duì)1．先生，您買手機(jī)時(shí)重點(diǎn)考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對(duì)手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買手機(jī)重點(diǎn)考慮價(jià)錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略由于每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的重點(diǎn)因素就會(huì)大不一樣。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買手機(jī)時(shí)會(huì)考慮款式、質(zhì)量、品牌或價(jià)格等，請(qǐng)問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個(gè)選擇的方向)顧客：“款式設(shè)計(jì)特別一點(diǎn)的，還要能夠長時(shí)間通話的。您看，說明書上都注明了通話和待機(jī)時(shí)間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買手機(jī)手機(jī)首先會(huì)考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點(diǎn)的。您可以實(shí)際感覺一下啊!”方法技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)考慮的因素的技巧：1．用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點(diǎn)考慮的因素，一般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。(給予顧客消極提示，主動(dòng)給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實(shí)這兩款手機(jī)的配置和功能都是一樣的。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時(shí)間和大小重量上基本都是一樣的，但A 款在顏色設(shè)計(jì)上就比B 款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另一款，讓顧客潛意識(shí)地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)引導(dǎo)策略隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、手機(jī)已經(jīng)成為人們的生活必需品。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請(qǐng)問您對(duì)手機(jī)的功能有什么要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。我?guī)タ纯窗?(邊說邊帶顧客來到此手機(jī)前)先生，您看，就是這臺(tái)了?！睂?dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。突出產(chǎn)品的價(jià)值。會(huì)讓顧客覺得很沒面子)2．沒辦法，4 英寸的手機(jī)難以避免這個(gè)問題。顧客提出這種異議時(shí)，導(dǎo)購首先要予以充分理解，不要直接否定顧客的意見，以免引起顧客的反感，中斷銷售。不過像您這樣搞文學(xué)創(chuàng)作的作家平時(shí)使用手機(jī)的時(shí)間長，眼睛負(fù)擔(dān)較重，文字過小會(huì)加重眼睛的疲勞。我們這款商務(wù)手機(jī)除了一般的商務(wù)功能和娛樂功能外，還加入了GPS 導(dǎo)航功能，可為您外出或是旅行提供最精準(zhǔn)、及時(shí)的導(dǎo)航服務(wù)。您說呢?”方法技巧轉(zhuǎn)移“攜帶不方便”的幾種方法：1．“是的，但是”處理法：先同意顧客異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。導(dǎo)購說這話無疑是自打嘴巴)3．這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機(jī)功能越來越齊全，往往除了通話、發(fā)短信之外，還有照相錄影、MP收音機(jī)、錄音、下載、紅外線、藍(lán)牙等功能。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實(shí)用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時(shí)用得少、價(jià)錢貴而覺得不值，導(dǎo)購可以通過拆分價(jià)格法或是利益補(bǔ)償法來解除顧客的顧慮。這個(gè)GPS 導(dǎo)航系統(tǒng)不但提供一般的城市地圖，而且還有每個(gè)城市重要地點(diǎn)提示。我平時(shí)工作很忙，沒時(shí)間來聽歌、玩游戲。以其內(nèi)在隱形錯(cuò)誤，否定其表面的立場，這樣可以讓導(dǎo)購化被動(dòng)為主動(dòng)，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺到自己的意見被重視，更容易達(dá)到說服顧客的目的。不知道這樣的配置能給自己帶來什么好處，吸引不了顧客)引導(dǎo)策略手機(jī)的質(zhì)量、性能與配置息息相關(guān)，特別是其中的CPU、主板、顯卡和內(nèi)存這四項(xiàng)配置最為重要，它們基本上決定了一臺(tái)手機(jī)的性能。另