【正文】 買賣轉向產品技術服務。二、組織顧客服務迅速增長的原因 電子商務、外包、創(chuàng)新、組織顧客服務在制造業(yè)份額趨于萎縮的地區(qū)發(fā)展迅速（ 3個原因）三、組織顧客服務的分類 組織顧客服務分為產品支持服務和純服務。 是指對應于有形產品所提供的支持性的服務（硬件、軟件和服務、網站）純服務是指完全因為自己的因素而擁有市場，不必與物理產品聯(lián)系起來。包括保險、咨詢、以后、維修服務、運輸、市場調研、信息技術、臨時支援、安全和保護服務以及旅行預訂服務等。 目前非常廣、市場范圍大125 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第二節(jié) 服務質量引導案例 惠普公司的服務管理一、服務質量的內容二、服務質量評估三、服務質量中的員工因素四、顧客滿意度與忠誠度五、服務修復六、零流失七、質量回報技術質量、功能質量、企業(yè)形象理解低承諾、高質量？可覺察的質量；口頭傳播的重要性客戶評估服務質量：可靠性、響應性、保障、感情投入、有形性直接服務人員的重要性對不滿意、問題的補救措施，解決問題 — 投訴、差評改善服務質量是一種投資，要有回報，如何評估的問題服務質量包括很多層面，如服務的可信度、服務的品級和服務的精確性。檢驗服務的質量很不容易。要以消費者的眼光來評價服務質量。126 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考案例： 在汽車行業(yè)，一個終生忠誠的消費者可以平均為其所忠誠的品牌帶來 14000美元的銷售額；在應用制造業(yè)，一個終生忠誠的消費者價值超過2800美元；地方超級市場每年可以從忠誠的消費者那里獲得 4400美元左右。 — 摘自德斯特科《努力保持消費者》127 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考四、顧客滿意度與忠誠度怎樣才能做到 “顧客滿意 ”？1. 產品或服務的基本要素 核心內容 — 基本保障2. 基礎性支持服務即必要的輔助性服務3. 具有針對性的增值服務4. 滿意顧客的狀況與結果 — 義務宣傳員5. 不滿意顧客的狀況與結果 — 企業(yè)的話毀者128 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考顧客價值 科特勒的觀點產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本總顧客價值總顧客成本顧客感知價值129 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考基于滿意與忠誠水平的四類顧客高低忠誠度完全不滿意 滿意度 完全滿意人質型背叛者 /反對者忠誠者 /熱心的倡導者惟利是圖者130 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考 顧客忠誠的經濟學意義 爭取一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的 510倍；企業(yè)與顧客的關系越持久，這種關系對企業(yè)就越有利可圖。131 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考新客戶客戶流失新客戶客戶流失漏桶模型132 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考133 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考獲得成本基本利潤收益增長成本節(jié)約 推薦 高價利潤 0 1 2 3 4 5 6 7年顧客收益為什么忠誠的顧客具有更多的價值 ？134 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第三節(jié) 組織顧客服務營銷 P175引導案例 思科的服務營銷(7P)一、服務市場細分二、組織顧客服務定價三、溝通策略與服務促銷四、服務分銷（市場細分相對更窄；未來的期望、潛在需求）成套服務概念細化：客戶 利益觀念、服務觀念、服務內容、服務提供系統(tǒng)、物化支持會遇到的問題：服務的易消失性及需求能力管理服務捆綁、捆綁式定價、一攬子服務價溝通策略（員工交流與客戶口碑）服務促銷 全員服務 服務中間商、特許經營、互聯(lián)網服務135 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第四節(jié) 新服務開發(fā)引導案例：一、新服務開發(fā)的五個步驟二、成功與失敗的情況三、成功的新服務特點四、失敗的新服務項目情形成功的新服務項目有哪些特點？ P1841 定制化的專家服務 2 有計劃的 “率先 ”風險投資 3 改良的服務主要依靠技能與專業(yè)技術次要的、低市場潛力的服務計劃拙劣的 “工業(yè)化 ”克隆構思、篩選、商業(yè)分析、產品開發(fā)、市場測試、商品化136 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考開發(fā)新產品的程序構想觀念發(fā)展觀念發(fā)展與測試與測試營銷策略營銷策略發(fā)展發(fā)展篩選商業(yè)分析商業(yè)分析發(fā)展實體發(fā)展實體產品產品市場試銷市場試銷商品化商品化137 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第五節(jié) 組織顧客服務的全球化一、全球化的推動因素1. 市場因素2. 經濟因素3. 環(huán)境因素4. 保護因素5. 競爭因素二、國際市場進入方式（優(yōu)缺點） P188 4. 合資企業(yè)直接出口、間接出口許可經營、特許經營、管理協(xié)議股權合資與契約合資138 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考進入國際市場的各種方式在本國制造出口在國外制造銷售出口進入契約進入間接出口直接 出口外貿收購外貿代理聯(lián)營出口最終用戶國外中間商海外子公司許可證進入特許經營進入合同制造管理合同工程承包（ BOT）新建進入 合資經營獨資經營并購進入了解各種進入方式的優(yōu)缺點股票并購現(xiàn)金并購戰(zhàn)略聯(lián)盟139 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考進入國際市場的次序及速度起步 — 出口 — 國際經營 — 多國經營 — 全球化經營等階段 進入國際市場時間 風險由低 —— 高；資金由少 —— 多；成本由低 —— 高；控制愿望由弱 —— 強；信息由閉塞 —— 暢通；困難由小 —— 大；140 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第 8章 組織市場的渠道與物流管理第一節(jié) 組織購買品的分銷渠道第二節(jié)分銷渠道的組成第三節(jié) 渠道設計第四節(jié) 渠道管理第五節(jié) 組織購買品的國際營銷渠道第六節(jié) 物流管理141 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考課前的話220。 每一章都有引導案例220。 總結案例220。 本章小結220。 拓展知識需要討論的案例需要討論的案例課前的話課前的話142 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考組織間銷售 補充 P200v 組織購買品與最終消費品之間的區(qū)別？v （ 1）購買對象的特點v （ 2）購買目的v （ 3）產品開發(fā)不同v （ 4）價格不同v 關系營銷v 具體的 4P不同：產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略143 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第一節(jié) 組織購買品的分銷渠道引導案例 松下電器公司一、分銷渠道的定義二、組織購買品分銷渠道的作用三、分銷渠道結構四、直接分銷渠道 五、間接分銷渠道組織間的直銷方法有哪些？ P203 方法： 1直接人員推銷 2交易會 3郵購 4互聯(lián)網 5其他媒體包括：供應商、經紀人、代理商、分銷商、批發(fā)商?分銷渠道 是指某種貨物和勞務從生產者向消費者移動時取得這種貨物和勞務的所有權或幫助轉移其所有權的所有企業(yè)和個人。?它主要包括商人中間商、代理中間商，以及處于渠道起點和終點的生產者與消費者144 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考二、組織購買品分銷渠道的作用研究 。即收集制定計劃和進行交換所必需的信息。促銷 。即進行關于所供應的貨物的說服性溝通。接洽 。即尋找可能的購買者并與其進行溝通。配合 。即使所供應的貨物符合購買者需要，包括制造、評分、裝配、包裝等活動。談判 。即為了轉移所供貨物的所有權，而就其價格及有關條件達成最后協(xié)議。物流 。即從事商品運輸、儲存。融資 。即為補償渠道工作的成本費用而對資金的取得與支用。風險承擔 。即承擔與渠道工作有關的全部風險。中間商能履行集中、平衡和擴散的功能145 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考分銷渠道的基本結構企業(yè)對生產性團體用戶的銷售渠道模式。生產者 —— 用戶生產者 —— 零售商 —— 用戶生產者 —— 批發(fā)商 —— 用戶生產者 —— 批發(fā)商 —— 零售商一用戶生產者 —— 代理商 —— 批發(fā)商 —— 零售商 —— 用戶 146 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考三、分銷渠道的結構4. 單與多分銷渠道直接渠道和間接渠道的區(qū)別？ P202有無中間商147 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考渠道的寬與窄，取決于渠道中間環(huán)節(jié)上使用中間商數目的多少。對此，企業(yè)有三種選擇。1密集分銷（寬渠道）。即選擇盡可能多的批發(fā)商、零售商推銷產品，目的是擴大市場覆蓋率和迅速進入市場，讓消費者就近方便地買到產品，特別適合于低價位的日用消費品的銷售。2選擇分銷（中渠道）。即在某一地區(qū)選擇幾家中間商同時同時推銷自己的產品，它比獨家分銷面廣，有利于擴展市場；又比密集分銷節(jié)省費用，更便于控制好管理。一般適合于中檔價格的選購消費品和高檔耐用消費品的銷售。3獨家分銷（窄渠道）。即在某一地區(qū)僅選擇一家中間商為自己推銷產品。通常雙方簽訂獨家經銷或代銷合同，中間商不得經營其他競爭產品，廠家在該地區(qū)也不得向其他中間商供貨。對于廠家而來說，有利于調動中間商的積極性和防范假冒偽劣產品。缺點是有可能限制產品的市場覆蓋面和銷量；另外，如果這個唯一的中間商沒有 選準，很可能導致這個市場的失敗148 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考四、直接分銷渠道組織喜歡直接渠道的理由：1. 組織間的買家的期望2. 建立客戶關系3. 聚集于專業(yè)領域4. 服務營銷5. 成本組織間的直銷方法有哪些？ P203 方法：1直接人員推銷 2交易會 3郵購 4互聯(lián)網 5其他媒體149 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第二節(jié)分銷渠道的組成引導案例：可口可樂的分銷渠道結構制造商 中間商 顧客分銷商 批發(fā)商制造商的代理商為制造商服務為工商企業(yè)服務為零售商服務案例分析：制造商在分銷渠道中的作用聯(lián)想公司 全服務中間商了解作用、目的在于設計150 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考案例分銷渠道的中間環(huán)節(jié)有哪些？ P199中間環(huán)節(jié)有各類批發(fā)商、零售商、代理人、經紀人和實體分銷機構。電腦制造商在分銷渠道中應起到哪些作用？ P207作用：（ 1）為渠道銷售提供作為交換對象的產品和服務，構成分銷渠道的源頭和起點。（ 2）制造商是分銷渠道的主要組織者 （ 3）制造商是渠道創(chuàng)新的主要推動者151 組織間銷售220。 學習目標220。 學習指導220。 引導案例220。 教學參考第三節(jié) 渠道設計 方案 可操作性一、什么叫渠道設計？ P211 是為尚不存在和需要調整的渠道開發(fā)新渠道的動態(tài)過程渠道設計的原則？ P212（ 1）暢通高效的原則（ 2）覆蓋適度的原則（ 3）穩(wěn)定可控的原則（ 4）協(xié)調平衡的原則（ 5）發(fā)揮優(yōu)勢的原則營銷渠道的 5流系統(tǒng)（下頁介紹）二、渠道設計的過程 4步驟? 分析顧客需要的服務產出水平? 分析渠道設計限制? 建立渠道設計的目標? 識別可選擇渠道設計方案152 組織