【導讀】客滿意的產(chǎn)品，依據(jù)ISO/TS16949:20xx標準，本工廠制定了《質(zhì)量手冊》。求落實質(zhì)量職能，全面展開質(zhì)量管理體系運行，以滿足顧客要求及期望，達到顧客滿意。a）確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；b）向工廠廠長報告質(zhì)量管理體系的運作情況以及內(nèi)部審核情況，包括改進的需求；c）在本工廠范圍內(nèi)，使全體員工意識到滿足顧客要求的重要性；④糾正與預(yù)防措施；⑥控制計劃的制定；能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和相應(yīng)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，以增強顧客滿意。顧客提出超出本標準的特殊要求時，將對本手冊或相關(guān)程序文件作出及時修訂。質(zhì)量手冊由工廠技質(zhì)科負責編制，管理者代表審核，廠長批準后即生效執(zhí)行。凡正式發(fā)放至使用現(xiàn)場的質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系文件均應(yīng)加蓋“受控文件”標記。有者調(diào)離時應(yīng)退還給文控員，丟失時應(yīng)辦理補領(lǐng)申請手續(xù)。質(zhì)量手冊以活頁方式裝訂成冊，以便于手冊更改。當手冊累計發(fā)生10次修訂時，手冊改版?！灶櫩蜑殛P(guān)注焦點，實現(xiàn)對顧客的承諾；

　　

【正文】 明確規(guī)定統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的方法、內(nèi)容、使用范圍、有效性評價等。并確保 : 工廠管理和執(zhí)行人員均理解和使用有關(guān)變差、受控、過程能力等統(tǒng)計技術(shù)的基本概念 。 在有關(guān)控制計劃中明確統(tǒng)計工具的使用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 外部顧客滿意度測量 顧客滿意度的測量可通過持續(xù)評估實現(xiàn)過程的如下表現(xiàn)指標來監(jiān)控，以證明產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率符合顧客要求： 向顧客準時交付的業(yè)績 (包括交付準時率、失效表現(xiàn)、額外運費記錄等 )； 交付產(chǎn)品的質(zhì)量合格率； 顧客投訴（包括生產(chǎn)中斷、退貨、換貨，或與質(zhì)量和交期有關(guān)的通知等）； 比較競爭力（與競爭對手比較，在成本、質(zhì)量、發(fā)交、技術(shù)方面的優(yōu)勢或劣勢）； 服務(wù)滿意率（包括態(tài)度、 速度、反饋、效率） 、傳真、定期或不定期拜訪、郵寄等方式對客戶做定期 (一般為一年 )或不定期調(diào)查，記錄于《顧客滿意度調(diào)查表》上； ，也可在《顧客滿意度調(diào)查表》上填顧客滿意及抱怨的相關(guān)事項，以了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。 顧客滿意度之分析 A. 每隔半年或一年，由管理科將已收集的表單進行匯總，并進行指標的統(tǒng)計：平均分在 108 分為滿意；平均分在 76 分為尚可；平均分在 54 分為不滿意；平均分在 40 分為極差將每份調(diào)查問卷及統(tǒng)計結(jié)果匯總上報 廠長，并作為考核部門年度工作的依據(jù)。建議單項平均分在 6 分以下的部門作出調(diào)整并填寫《糾正及預(yù)防措施處理單》發(fā)至相關(guān)部門； ，則在各相關(guān)部門之間檢討及改善，并記錄于《顧客滿意度調(diào)查表》上。 顧客滿意度之檢討評價 ：管理科必須主動與顧客進行接觸，特別是那些已不再光顧本工廠或轉(zhuǎn)到別的廠購買的顧客，藉以了解事情發(fā)生的原因； ：管理科每年應(yīng)定期針對顧客滿意度不良事項所制定的糾正措施是否得到正確執(zhí)行并結(jié)案進行跟蹤，同時依據(jù) 現(xiàn)狀制訂下年度顧客滿意度目標，作為內(nèi)部持續(xù)改善的依據(jù)，并書面報告廠長； ，作為一個議題進行討論，有關(guān)記錄依《質(zhì)量記錄管理程序》執(zhí)行。 客戶投訴 當產(chǎn)品不合格或顧客對產(chǎn)品不滿意時，客戶可提出投訴，填寫 “ 客戶投訴表 ” ，通過傳真或其它形式向本工廠投訴。由管理科主管審核客戶投訴表的內(nèi)容，并確認產(chǎn)品是否是本身質(zhì)量問題或是用戶使用不當所引起的 ,必要時到顧客處現(xiàn)場調(diào)查。 客戶投訴的處理 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ，管理科知會各相關(guān)部門共同處理， 可采用退貨，調(diào)換，甚 至賠償?shù)雀鞣N方法，必要時向廠長報告； ，待客戶確認后結(jié)案。 投訴的分析 由管理科每季分析客戶投訴單上的投訴現(xiàn)象和原因，依《糾正預(yù)防和持續(xù)改進管理程序》提出糾正和預(yù)防措施的具體方法和內(nèi)容，并通知相關(guān)部門，組織實施，并對結(jié)果進行跟蹤和確認。 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 管理科形成《內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查表》，每年至少組織一次全員的滿意度調(diào)查，調(diào)查包括：前后工序車間，服務(wù)與被服務(wù)部門，管理者與被管理者等之間的滿意度。 內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方式：可將調(diào)查表放置于員工便于獲取的場所供員工隨時填寫后放于指定信箱回收。 管理科定期做員工滿意度調(diào)查的信息收集，統(tǒng)計分析，反饋處理，提交廠長和管理者評審，做好持續(xù)改進等工作，并圍繞工廠經(jīng)營目標和企業(yè)文化，強化全體員工的團隊精神，奉獻意識，為實現(xiàn)工廠質(zhì)量方針和目標做出貢獻。 內(nèi)部審核 工廠制訂《內(nèi)部審核管理程序》，用于策劃和實施內(nèi)部質(zhì)量審核工作，通過定期對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理活動及結(jié)果是否符合計劃安排，體系運行是否符 合標準要求，運行記錄的結(jié)果是否滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效運行。 管理者代表根據(jù)質(zhì)量管理體系運行的實際情況及重要性和以往內(nèi)審活動的結(jié)果進行審核策劃，明確規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法，并安排好每次內(nèi)審的日程計劃，確保覆蓋到所有班次，選擇具有能力按 ISO/TS16949 標準要求審核且與所審核的活動無直接責任的人員組成內(nèi)審小組進行內(nèi)部質(zhì)量體系審核，保證審核活動的客觀、公正性。 對于審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題要做好記錄并報告被審核方，要求受審部門及時提出糾正措施計劃并有效實施，以消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格原因。 對于糾正措施的實際效果應(yīng)按期進行跟蹤，驗證其糾正措施改進后的有效性。 對于審核的結(jié)果應(yīng)作好記錄，形成內(nèi)審報告作為管理評審依據(jù)之一。 內(nèi)部審核還應(yīng)覆蓋每一制造過程，生產(chǎn)科和技質(zhì)科通過《生產(chǎn)和服務(wù)提供管理程序》的有關(guān)要求的實施，以確認制造過程的有效性。 按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量管理程序》要求和最終檢驗規(guī)范的規(guī)定，技質(zhì)科負責交付前的產(chǎn)品審核，以驗證最終產(chǎn)品的包括尺寸、功能、包裝和標識的符合性。 過程的監(jiān)視和測量 工廠通過定期開展內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量指標考核、統(tǒng)計技術(shù)分析、過程能力測量和監(jiān)控、工作質(zhì)量檢查、質(zhì)量專題會議等活動和方法，對質(zhì)量管理體系的運行過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)能力滿足策劃的要求。若發(fā)現(xiàn)問題或過程實現(xiàn)能力不足時，應(yīng)及時采取糾正措施，以保證產(chǎn)品的符合性。 針對所有新的過程，由管理者代表組織多功能小組進行初始過程能力研究，以驗證過程能力和為過程控制提供更多輸入。上述研究的結(jié)果應(yīng)形成諸如過程能力、可靠性、可制造性、可接受標準等方面的目標，并作為生產(chǎn)作業(yè)指導和測量試驗規(guī)范文件化的依據(jù)。 針對 PPAP 后的過程，工廠承諾始終實施控制計劃和過程流程圖，遵守規(guī)定的接受標準、抽樣計劃、測量技術(shù)，做好控制圖中重要過程事件的紀錄以及不合格時實施反應(yīng)計劃，以保持 PPAP 時的表現(xiàn)和能力。 當過程特性不穩(wěn)定或能力不足時，技質(zhì)科督促生產(chǎn)科門啟動反應(yīng)計劃，實施包括扣留產(chǎn)品和 100%檢驗措施。同時，技質(zhì)科還應(yīng)組織有關(guān)部門形成糾正措施計劃，明確計劃實施的責任人員和完成時間，必要時報顧客審批。通過以上活動的展開，確保過程穩(wěn)定和有能力。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 上述活動導致過程更改時應(yīng)記錄更改生效日期并保存記錄。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 工廠制定《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理程序》，通過監(jiān)測及驗收的準則、頻率、方法和記錄的規(guī)定，并在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當階段實施，對產(chǎn)品的特性進行檢測，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。 技質(zhì)科依據(jù)顧客要求及相關(guān)標準編制包括進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗的各類檢驗規(guī)范和檢驗指導書，明確抽樣計劃和驗收準則（計數(shù)值抽樣計劃的接收準則必須為 [零缺陷 ]）。有權(quán)檢驗和放行產(chǎn)品的人員必須經(jīng)培訓具備必要技能并考試合格具有資格方可上崗，按規(guī)范實施檢驗活動，做好檢驗過程的各種記錄。 除非工廠授權(quán)人員或顧客批準，產(chǎn)品的最終檢驗和試驗必須在進貨檢驗和過程檢驗均已按規(guī)定全部完成后方可進行，且滿足要求時，才可放行和交付。 全尺寸檢驗和功能試驗：技質(zhì)科應(yīng)依據(jù)顧客規(guī)范要求和控制計劃規(guī)定的頻率，對所有產(chǎn)品進行全尺寸檢驗（即按設(shè)計圖紙標出的所有零件尺寸的測量）和功能試驗并記錄結(jié)果。顧客要求時應(yīng)確保隨時可提供結(jié)果記錄。 外觀項目：若工廠制造的產(chǎn)品被顧客指定為“外觀項目”時，工廠將確保： 提供必要的資源，如評價時的設(shè)備，照明設(shè)施； 保持有適當?shù)念?色、紋理、光澤、金屬亮度、結(jié)構(gòu)、形象清晰的標準樣件； 維護和評價樣件的設(shè)施和環(huán)境； 對外觀檢驗人員培訓考試并合格后授予資格上崗。 檢驗與試驗記錄 上述活動均應(yīng)作好檢驗和試驗的質(zhì)量記錄并按規(guī)定保存。質(zhì)量記錄應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品已按所規(guī)定的驗收標準通過檢驗 /試驗，有檢驗 /試驗的結(jié)論，授權(quán)檢驗者，標明檢驗日期。對檢驗 /試驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品轉(zhuǎn)入到《不合格品管理程序》進行控制。 不合格品的控制 工廠制定并實施《不合格品管理程序》，對不合格品（含可疑材料和產(chǎn) 品，下同）的識別、標識、評審、處置、記錄及其相關(guān)的職責和權(quán)限做出規(guī)定，以確保未經(jīng)評審處置的不合格品不投入使用、不轉(zhuǎn)入下道工序、不交付顧客。 不合格品產(chǎn)生時，為避免誤用， 首先 須加以 明顯 標 識 或置于規(guī)定 區(qū)域 內(nèi)，并做隔離。 技質(zhì)科 記錄 不合格品 并及時通知責任部門，必要時 會同相關(guān) 部門 做原因 分析 及 糾 正措施評審 ， 由責任部門實施處理措施。 不合格品 可 視 其程度、 狀況 和風險，可按： 返工 以消除不合格； 返修 或申請 讓步使用 ；降級改作他用； 拒收或報廢等處理方式處 置 。 若 顧 客合同有要求時，則須將不 合格品的處理方式報請 顧 客 接 收后，才 可 執(zhí)行，且記錄處理結(jié)果并回復 顧 客。 返工指導書 （包括返工后重檢的要求） 在相關(guān)人員的工作場所內(nèi)應(yīng)易 于獲得 及使用。返工 后 的產(chǎn)品，須經(jīng)檢驗 員重新 檢驗 并 合格后，才可流入下一工序或 入庫 。 對不合格品評審處置過程及其結(jié)果應(yīng)做好所有的記錄并妥善保存，包括所批準的讓步記錄或重新驗證記錄。 交付使用后發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)及時通知顧客，收回并補償，分析原因并采取糾正和預(yù)防措施等方法，以消除影響。 只要產(chǎn)品或過程 （包括從供方采購的） 與生產(chǎn)件 批 準程序 PPAP 不一 致時 ， 均需于事前獲得 顧 客書面 批 準文件 ，且 需保存一份變更 批 準的終 止 日期或數(shù)量的記錄 。 交運此 類 產(chǎn)品 時 ，需 在 每 單位包裝 件賦予適當標 識 作標記。應(yīng)確保當 批 準期 /量屆 滿時，恢復跟隨原來的規(guī)格要求一致。 數(shù)據(jù)分析 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 數(shù)據(jù)分析 采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，了解和分析質(zhì)量體系中工廠經(jīng)營績效，質(zhì)量發(fā)展趨勢，運行能力（效率、成本等），特殊 /重要的過程 /產(chǎn)品特性的質(zhì)量水準及趨勢的監(jiān)控記錄數(shù)據(jù)，來自顧客滿意度的調(diào)查，產(chǎn)品符合性的統(tǒng)計，供方供貨業(yè)績等工廠級數(shù)據(jù)資料信息的收集，并進行統(tǒng)計分析。 數(shù)據(jù)分析包含的信息： 原材料質(zhì)量統(tǒng)計：根據(jù)《供方年度表現(xiàn)評審報告》等了解來自供方的原料質(zhì)量。 生產(chǎn)過程質(zhì)量統(tǒng)計：根據(jù)檢驗單，操作記錄等統(tǒng)計生產(chǎn)質(zhì)量水平。 客戶滿意度統(tǒng)計：根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》了解市場需求及顧客的期望。 客戶投訴統(tǒng)計：統(tǒng)計客戶的投訴，了解質(zhì)量問題，評價質(zhì)量方針是否正確執(zhí)行。 設(shè)備情況統(tǒng)計：根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備履歷卡》分析設(shè)備運行情況。 計劃完成情況統(tǒng)計：總結(jié)各部門的計 劃及完成情況。 統(tǒng)計技術(shù)的選定 責任部門應(yīng)選用適當?shù)臋z查表、直方圖、因果圖、排列圖，柏拉圖或控制圖，以有效地反映質(zhì)量狀況。 以統(tǒng)計資料作為質(zhì)量改善的依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)重大問題，相關(guān)部門應(yīng)提出糾正預(yù)防措施。 一旦發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實，應(yīng)召集相關(guān)部門商討原因，定出預(yù)防措施和責任部 門，由責任部門寫入《糾正和預(yù)防措施處理單》，經(jīng)責任部門主管確認后予以實施，管理科驗證實施效果。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)與工廠制定的質(zhì)量目標及其進度要求、與工廠的競爭對手進行比較，以評 價工廠方針目標管理、質(zhì)量體系運行是否有效，產(chǎn)品是否合格，顧客是否滿意，供方表現(xiàn)是否良好，從而確定是否存在需改進的環(huán)節(jié)，是否需要調(diào)整業(yè)務(wù)計劃，并建立優(yōu)先次序，以及時確定和解決與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相關(guān)問題，支持狀態(tài)評審、決策和長期策劃，確保并證實質(zhì)量體系是適宜和持續(xù)有效的。 改進 持續(xù)改進 工廠通過全面貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針，嚴格考核質(zhì)量目標，有效進行內(nèi)部審核，正確應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，及時采取糾正和預(yù)防措施，定期開展管理評審，并制定和實施《糾正預(yù)防和持續(xù)改進管理程序》，對質(zhì)量管理體系的 建立和運行中出現(xiàn)的和潛在的不合格原因，采取糾正和預(yù)防措施，以確保持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 制造過程的持續(xù)改進是基于過程合格并穩(wěn)定，或產(chǎn)品特性可預(yù)測并符合顧客要求時實施的，持續(xù)改進關(guān)注的焦點是產(chǎn)品特性和制造過程參數(shù)的控制和變差降低。 糾正措施 針對在質(zhì)量管理體系運行過程中（如：內(nèi)審結(jié)果中、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中、檢測和交付中、顧客投訴中）存在的不合格，實施糾正措施，以消除不合格原因，防止再發(fā)生。 糾正措施的制定和實施按規(guī)定進行并應(yīng)用防錯技術(shù)，所采取的糾正措施應(yīng)與問題的重要性及所承受的風險程度相適應(yīng) ，并有助于對根本原因的識別和問題的解決。 糾正措施包括下列內(nèi)容： a) 有效地處理顧客的意見和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的與規(guī)范不符合或其他的重大質(zhì)量問題； b) 調(diào)查、分析、確認與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因； c) 確定旨在消除不合格原因并確保不再發(fā)生所需的糾正措施計劃； d) 實施計劃并控制（可行時，采用防錯技術(shù)），以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性； e) 評審糾正措施的有效性并記錄上述結(jié)果； 當發(fā)生顧客退貨時，應(yīng)由技質(zhì)科在規(guī)定的期限內(nèi)組織相關(guān)部門進行分析并采取糾正措施以防止再發(fā)生。這些活動的結(jié)果應(yīng) 記錄并保存以便在要求時可提供。必要時對類似產(chǎn)品和過程也需采取糾正措施和實施控制以消除不合格原因。 預(yù)防措施 利用各種質(zhì)量信息，如影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程和作業(yè)、讓步、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告和顧客意見等信息，發(fā)現(xiàn)、分析并確定不合格的潛在原因并實施預(yù)防措施，以消除潛中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在的不合格原因，避免其發(fā)生。 預(yù)防措施包括下列內(nèi)容： a) 收集信息分析確定潛在原因后，由責任部門制定預(yù)防措施計劃； b) 實施控制以確保預(yù)防措施的執(zhí)行及其有效性； c) 必要時將采取預(yù)防措施的有關(guān)信息，提交給管理評審； d) 評審 糾正措施的有效性并記錄上述結(jié)果； 相關(guān)的質(zhì)量文件 《糾正預(yù)防和持續(xù)改進管理程序》 （ STB16） 《內(nèi)部