【正文】 這樣的客戶，我們應(yīng)該更加認真對待，因為他們在購買前會深思熟慮，一旦認定保險，就不會反悔，而且會幫你宣傳保險的好處。 對待這樣的客戶，我們要戒驕戒躁，放慢成交的步伐，慢工出細活，保持自己的一貫風格。第二節(jié) 促成的方法和技巧（十二）集體促成法 這種方法的效率相對來說比較高，可以以一促多。 這種辦法雖然效率高，但是也有它不足的地方。如果其中一個客戶有反面的意見，就會影響到其他客戶的成交意愿。第二節(jié) 促成的方法和技巧三、促成的技巧表現(xiàn)積極關(guān)注細節(jié)詢問辦理手續(xù)表明偏好第二節(jié) 促成的方法和技巧斟酌條款關(guān)心售后客戶拿出筆或存折客戶拿出身份證件征求第三方意見靜思1講述投保經(jīng)歷1變得輕松第三節(jié) 促成時的注意事項一、合適的位置 與客戶相處的位置是很重要的，這也會影響到促成的成功率。 首先，我們要先擇一個比較安靜的環(huán)境。 最好選擇一個比較幽雅，讓人覺得比較放松和舒服的地方，這樣才不會給客戶更大的壓力，彼此之間的溝通也會相對順利。第三節(jié) 促成時的注意事項二、事先準備充分 拜訪客戶前，覺得有機會進行促成，就要做好相關(guān)準備，不打無準備之仗。 一是心理準備 二是做好物質(zhì)準備 三是做好個性化服務(wù)的準備第三節(jié) 促成時的注意事項三、充分讓客戶參與 要讓讓客戶參與進來，這樣才能更加吸引客戶，客戶才能真正明白你說的是什么。 客戶真正參與進來了，他就會明白保費的計算方法，保額的設(shè)計準則，誰該多保一些，誰該保什么責任，客戶會將自己的情感融入到這份計劃中。第三節(jié) 促成時的注意事項四、制造一對一的促成環(huán)境 俗話說 “惡虎難敵群狼 ”，除非你有一支營銷團隊或者是無法選擇的情況下，否則不建議一對多的促成。第三節(jié) 促成時的注意事項五、建立下一步的聯(lián)系 不管這張保單促成與否，都不要以后永不聯(lián)系。這樣對我們來說，損失的不僅是一個朋友，有可能是一個很好的客戶群體。 正常的回訪。定期和客戶溝通一下感情也是很正常的理由呀。 再次促成。促成很多時候不是一次就可以成功的，我們要不斷把握機會進行再次促成，直到客戶簽單為止。第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔一、不要緊張 見到客戶不要緊張，害怕說錯話，怕客戶笑話。第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔二、不講多余的話 與客戶講話切莫畫蛇添足。 寒暄是我們在一開始見面時的暖場，該進入主題時，再寒暄就是多余的話。第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔三、避免喜形于色 簽單心態(tài)要平和，千萬不要喜形于色。四、適時退出 簽完投保單后，盡量不要在客戶出多逗留。一來怕客戶會反悔，二來后面還有一些工作需要你來做。第五節(jié) 促成過程中的禁忌一、制造問題 如果這樣做，促成的機會就從身邊溜走了，千萬不要因為自己知道的多，在客戶面前賣弄，或者將簡單的問題復(fù)雜化，用很多專業(yè)術(shù)語解答問題，給客戶說得糊里糊涂。第五節(jié) 促成過程中的禁忌二、急躁 有些業(yè)務(wù)人員屬于急性子，覺得只要自己不騙客戶，都是為他好就行。保險計劃說不明白沒關(guān)系，反正不會害客戶，買了就比沒買強。 如果是很好很好的朋友，可能還可以。但是如果是不太熟的客戶，恐怕這種方式，客戶很難接受。第五節(jié) 促成過程中的禁忌三、計劃不周全 俗話說得好：萬丈高樓平地起。 同理，我們從與客戶接觸開始，一步一步走到促成這個環(huán)節(jié)，前面的環(huán)節(jié)是否做得足夠扎實，足以影響簽單的成敗 扎扎實實做好每一步是最簡捷的方法。第五節(jié) 促成過程中的禁忌四、減價 有些業(yè)務(wù)人員為了搶奪市場，使用一些不正當?shù)馗偁幨侄?，這是違法的。這不僅擾亂了這個行業(yè)的正常秩序，同時也會給自己帶來無窮的傷害。第六節(jié) 課堂場景練習課堂場景練習本章小結(jié) 本章通過對促成的詳細闡述，把原則及要領(lǐng)進行了分析，并對一些常用的方法進行了列舉，最重要的是要掌握促成的時機。同時也闡述了一些促成的禁忌，確保了客戶能安心投保。另外，豐富的課堂練習也會讓大家體會到促成的快樂。第八章 售后服務(wù)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性一、售后服務(wù)的重要性 良好的售后服務(wù)可以提升保險產(chǎn)品的內(nèi)在價值，提升公司美譽度。 專家對我國加入世界貿(mào)易組織后金融服務(wù)業(yè)綜合競爭力進行全面分析后得出 “競爭能力就是服務(wù)能力 ”的結(jié)論第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性二、售后服務(wù)的目的 作為保險營銷員為客戶提供售后服務(wù)的目的就是消除客戶購買保險后的疑慮，提升保單的內(nèi)在價值，以獲得再次開發(fā)客戶和開拓新市場的機會。第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 保險營銷，首先應(yīng)該是銷售自己，再銷售保險產(chǎn)品的效用，然后行銷產(chǎn)品本身。 客戶是上帝，更是保險公司和保險營銷員的衣食父母，只有讓他們滿意，獲得更好的口碑，保險公司才能發(fā)展，保險營銷員才能獲得個人的成功。第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的核心 客戶購買保單的根本目的不是希望能領(lǐng)回滿期金，而是希望一旦發(fā)生意外之后能夠獲得合理的經(jīng)濟補償。 理賠在壽險售后服務(wù)中占有至關(guān)重要的地位，是客戶對保險公司乃至整個保險行業(yè)信任與否的重要標準。第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性四、售后服務(wù)的價值 理賠是壽險售后服務(wù)的核心，但是客戶購買保險并不是希望出事，而是擔心出事，所以保險售后服務(wù)的價值應(yīng)該是幫助客戶進行風險防范，即通過售后服務(wù)加強客戶的風險防范意識和風險防范知識，盡可能的避免風險的發(fā)生。第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性五、售后服務(wù)的意義滾雪球效應(yīng) 滿意的客戶會為你帶來更多滿意的客戶，這就是行銷界前輩坎多爾弗的 “滾雪球效應(yīng) ”理論。提高客戶的續(xù)保率 續(xù)保在保險行銷中是一個十分重要的部分。續(xù)保率的高低同售后服務(wù)好壞優(yōu)劣有著密切的聯(lián)系。第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能一、售后服務(wù)的原則（一）了解客戶的需求（二）公平服務(wù)和彈性服務(wù)的原則（三）把握最佳服務(wù)時機的原則第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能及時遞送保單⑴ 要仔細核對保單上的每一個細節(jié)，確保準確無誤，尤其要特別注意那些保費、保額的數(shù)字。⑵ 再次主動約見客戶，認真的講解保單，并且充分肯定他的正確選擇。⑶ 誠懇地要求客戶轉(zhuǎn)介紹。⑷ 要及時對客戶做出服務(wù)承諾。第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能特別紀念日服務(wù)不定期服務(wù)在客戶發(fā)生保險事故時及時出現(xiàn)第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能二、售后服務(wù)的功能縮短與客戶的距離樹立良好形象激勵自我增加新客戶增加保額第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧一、理賠的服務(wù)方法詳細告知客戶理賠程序 首先，保險營銷員應(yīng)該詳細告知保戶理賠程序。 理賠材料一般包括：保戶病歷、醫(yī)療費收據(jù)、住院證明等。 保險公司的理賠程序，一般在事故處理完畢以后進行，當保險營銷員收取理賠材料后，還需送交保險公司理賠部門進行審核。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧探望病人 當保險營銷員得知保戶發(fā)生意外后，應(yīng)馬上抽出時間去探望病人，如果經(jīng)濟條件允許，還應(yīng)該購買一些慰問品，讓客戶覺得保險營銷員在關(guān)心他。 保險營銷員探視的另一目的，是保險營銷員作為保險公司第一理賠員的職責。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧參加客戶的葬禮 假如客戶因因保險事故死亡，保險營銷員應(yīng)出于禮節(jié)參加客戶的葬禮。 同時，應(yīng)及時辦好理賠的有關(guān)手續(xù)，盡快將賠款送到其親人手中。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧做好客戶思想工作 理賠部門為維護保險公司利益，去著手調(diào)查某些存在疑問的特殊案例會需要比較長的時間，在通過了有關(guān)部門的鑒定后，保險公司才會做出最終的決定。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧二、與客戶保持聯(lián)絡(luò)的方法和技巧（一）保持聯(lián)絡(luò) 要掌握保持聯(lián)絡(luò)的時機和頻率的技巧。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧（二）聯(lián)絡(luò)方式 售后服務(wù)中與客戶保持聯(lián)絡(luò)的方法和工具豐富多彩，多種多樣，往往使我們無所適從，所以我們要掌握選擇聯(lián)絡(luò)方式的技巧。 聯(lián)絡(luò)方式的選擇一般應(yīng)掌握住經(jīng)濟實惠、創(chuàng)意新、有特色、為客戶著想的基本原則。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧親自訪問⑴ 客戶發(fā)生意外事故的時候。⑵ 客戶因病住院或家人去世的時候。⑶ 客戶對保單發(fā)生新疑問的時候。⑷ 客戶生日的時候。⑸ 逢年過節(jié)。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧電話或短信 每天抽出一點時間來給客戶打電話或短信聯(lián)系，分期分批地進行聯(lián)絡(luò)，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧書信訪問 即使沒有時間去親自訪問，也應(yīng)該用書信去和客戶交流，對保戶表示關(guān)懷，讓客戶感覺到你的熱情，贏得客戶的信任。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧小型聚會 對有潛力的客戶，在經(jīng)濟允許的情況下，可以召集在一起舉行一個小型聚會，為日后工作的開展，做好充分的準備。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧三、接受咨詢 對保險內(nèi)容及雙方應(yīng)盡的責任和義務(wù)的咨詢，是客戶咨詢的最主要內(nèi)容。四、對體檢、拒保、加費的客戶的服務(wù) 保險公司要求客戶體檢的原因很多，但主要是抽樣體檢、高保額體檢、理賠后體檢、傷殘檢等。前兩種是核保中的體檢，后兩種是理賠事件發(fā)生后的體檢。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧五、其他售后服務(wù)定期刊物 一般客戶都希望得到一些關(guān)于防病以及減肥、飲食等方面的信息，保險公司和保險營銷員如果能向客戶提供一些關(guān)于這些方面的期刊，將收到意想不到的效果。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧訓(xùn)練教育 客戶對訓(xùn)練教育的需求主要來自于對提高基本保險常識的期望。其次客戶也希望從教育訓(xùn)練的過程中，可以多認識一些朋友。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧海外救援 出國旅游和因公出國的人越來越多，但在國外意外事故的頻頻發(fā)生，讓不少消費者增強了出國期間的危機意識。這種現(xiàn)象，除了直接增加旅行平安保險的銷售外，也產(chǎn)生了向保戶提供出國期間的一般旅游咨詢，以及醫(yī)療救援服務(wù)的海外急難救助卡。因此，它也成了某些保戶所重視的售后服務(wù)項目之一。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧路途營救 為了爭取更多客戶，不少保險公司都提供路途營救的額外服務(wù)。客戶在耳聞或比較下，在購買保單時往往會向保險營銷員要求這一售后服務(wù)。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧六、預(yù)防客戶失望量力而行 保險公司的承諾要量力而行。規(guī)范與專業(yè) 保險營銷員在上崗之前，應(yīng)接受嚴格的職前培訓(xùn)，除了應(yīng)有的銷售技巧與產(chǎn)品的專業(yè)知識以外，還應(yīng)對理賠項目、理賠程序及理賠速度有了解。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧端正態(tài)度 保險公司相關(guān)部門要端正服務(wù)態(tài)度。第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧七、創(chuàng)造獨特的服務(wù) 作為一個保險營銷員，在激烈的市場競爭中，要想立于不敗之地，就得用獨具創(chuàng)意的服務(wù)去贏得客戶，做到人無我有，人有我精，人精我專。本章小結(jié) 本章首先說明了售后服務(wù)的重要性以及售后服務(wù)的目的、核心等問題。良好的售后服務(wù)良好的售后服務(wù)可以提升保險產(chǎn)品的內(nèi)在價值和公司的美譽度，保險營銷員通過售后服務(wù)也可獲得再次開發(fā)客戶和開拓新市場的機會。理賠是售后服務(wù)的核心，而風險防范是售后服務(wù)價值的體現(xiàn)。本章小結(jié) 售后服務(wù)一定要遵循必要的原則，否則所提供的服務(wù)將會大打折扣。售后服務(wù)也是激勵自我、提升個人業(yè)績，縮短與客戶的距離、樹立保險的良好形象的有力武器。 掌握必要售后服務(wù)方法和技巧可以使保險營銷員在提供售后服務(wù)時條理清晰，放任有余。在競爭激烈的保險營銷市場要想占有一席之地必須要有獨特的售后服務(wù)，它是保險營銷員制勝的法寶。第九章 現(xiàn)代營銷員的營銷禁忌第一節(jié) 掌控情緒與交流環(huán)境第二節(jié)